本報(bào)訊（見(jiàn)習(xí)記者 周由）8月8日，2019年全國(guó)政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展高峰論壇開(kāi)幕式暨全國(guó)服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展報(bào)告會(huì)在北京釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館舉行。十二屆全國(guó)政協(xié)副主席、國(guó)家電子政務(wù)專(zhuān)家委員會(huì)主任王欽敏出席會(huì)議并講話(huà)。來(lái)自工信部、網(wǎng)信辦、中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）、人社部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及清華大學(xué)、人民大學(xué)、中山大學(xué)等知名專(zhuān)家教授和全國(guó)各地政務(wù)熱線(xiàn)代表共計(jì)300余人出席報(bào)告會(huì)。會(huì)上，我市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)榮獲“2019年度最佳管理效率獎(jiǎng)”，并在“大數(shù)據(jù)與人工智能時(shí)代的政務(wù)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)型”圓桌論壇會(huì)議上作主題發(fā)言。

辦好一件事，溫暖一顆心；辦好千萬(wàn)件事，可以溫暖一座城。政務(wù)熱線(xiàn)是政府和群眾的連心橋。自2013年駐馬店市長(zhǎng)服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，我市以“萬(wàn)能12345熱線(xiàn)”為目標(biāo)，努力打造“一條有溫度的熱線(xiàn)”，真正實(shí)現(xiàn)“12345為群眾代言”。今年1月1日至6月30日，我市政務(wù)熱線(xiàn)采取直接合并、呼叫轉(zhuǎn)移、并行接聽(tīng)等方式，分三個(gè)階段逐步把全市32條政務(wù)服務(wù)類(lèi)熱線(xiàn)整合到12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)對(duì)外”。目前，全市已建立1個(gè)市級(jí)平臺(tái)、8個(gè)縣級(jí)平臺(tái)，做到專(zhuān)人、專(zhuān)機(jī)、專(zhuān)網(wǎng)辦公，形成橫到邊、縱到底，全覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

熱線(xiàn)雖小，分量千鈞。自2019年起，我市政務(wù)熱線(xiàn)啟動(dòng)了市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)制度，原則上每月的第三周，由一位市政府領(lǐng)導(dǎo)利用半天時(shí)間，在熱線(xiàn)服務(wù)大廳接聽(tīng)市民電話(huà)，回應(yīng)市民訴求，讓熱線(xiàn)更接“地氣”，讓群眾更有“底氣”。同時(shí)，為提升服務(wù)效率，政務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行日?qǐng)?bào)告和分級(jí)督查制度，熱線(xiàn)督辦工作每日以通報(bào)形式報(bào)送市政府，重點(diǎn)事項(xiàng)和難點(diǎn)問(wèn)題由市政府督查室進(jìn)行跟蹤督辦。

至目前，12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)工位74個(gè)，日接聽(tīng)量達(dá)到1200人次，市長(zhǎng)接聽(tīng)日接聽(tīng)量突破2000人次。2019年共受理群眾訴求125532件，轉(zhuǎn)辦45081件，訴求辦結(jié)率92.31%，回訪(fǎng)率100%，回訪(fǎng)滿(mǎn)意度達(dá)到95.08%。