事事有回應 件件必落實

本報訊 （通訊員 黃穩穩）2018年，我市12345政務服務熱線緊緊圍繞“聽民聲、收民意、集民智、察民情、解民憂、幫民困”的目標開展工作，實行7×24小時接聽制，全年受理訴求達到103901件，轉交部門辦理11972件，辦結率100%，受到社會各界的好評和贊譽。

市委、市政府把政務服務熱線作為檢驗政府作風的重要窗口、暢通政民互動的重要平臺、方便群眾咨詢辦事和投訴舉報的重要渠道，將市長熱線服務中心劃轉市政府辦公室領導，并納入市政府督查室統一管理，推動市長熱線服務中心與智慧城管中心聯合辦公，致力打造全省一流熱線品牌。市政府督查室先后多次組織人員赴上海、濟南、長沙、張家港等地12345政務服務熱線進行考察學習，制定出臺了《關于進一步加強市長服務熱線、市長信箱辦理工作的實施意見》，規范政務服務熱線辦理工作，完善《市長熱線話務員崗位要求》《市長熱線話務員服務用語》《市長熱線工作人員服務規范手冊》《工作流程圖》，規范話務接聽，不斷提升政務服務熱線標準化和規范化水平。

市長熱線服務中心對話務員堅持日簽到、周例會、月考評制度；對承辦單位每月按照辦件量、按期辦結率等數據進行綜合排名；從各級黨代表、人大代表、政協委員、新聞從業者、人民教師等代表性群體中，公開選拔聘任8名社會監督員，對政務服務熱線各項工作進行監督，對部門辦理訴求情況進行廣泛評議。定期分析匯總熱線數據及訴求辦理情況，面向社會公眾發布“政民互動零距離，我給政府提建議”評選征集公告，定期梳理市民有效建議，供市領導參閱。2018年，市長熱線服務中心共收集市民建議281件，評選出優秀建議21件。針對群眾反映的熱點焦點及部門職能交叉推諉等問題形成問題督辦專報，呈報市領導批示，有效解決了我市噪聲擾民、市政管理、城鄉交通等民生問題。

2018年9月，市長熱線服務中心開通“駐馬店12345”微信公眾號，實現熱線電話、市長信箱、微信（駐馬店12345）、熱線郵箱“四位一體”的受理方式，切實提升政府公共服務水平。組織各單位對群眾反映的常見問題進行梳理，由單位統一上傳至政務服務熱線“知識庫”模塊，內容涵蓋12個縣區及56個成員單位，更好地滿足公眾政務咨詢、求助服務等需要。建立8個縣級熱線平臺，整合18條市直部門熱線及110報警服務平臺的非警務類訴求，實現與市級12345熱線平臺數據實時流轉、雙向推送、互聯互通。

市長熱線服務中心把辦理流程細化為受理、交辦、催辦、回訪、督辦、報告、重辦等環節，明確市直成員單位和縣區的辦理時限，對部門延期件和退回件提出明確要求，及時與部門承辦人員溝通，保證成員單位的辦理效率和質量相對穩定。對群眾反映的突發性事件，不推不等，及時處理，力爭把群眾矛盾化解在萌芽狀態。對熱線辦理完畢事項實行百分百回訪，向訴求人核實辦理結果并進行滿意度調查，對承辦單位已辦結但群眾仍不滿意的事項，采取電話督辦、書面督辦、呈報市領導批示辦理等方式，努力提高群眾滿意度，切實做到群眾訴求事事有回音、件件有著落。

“夜晚渣土車撒漏，路面上一片渣土”、“道路有深坑存在交通隱患”、“燃氣費用怎么繳納”……現在，群眾遇到大事小情只要撥打12345，就能接通市長熱線，一件件難心事便隨之化解。每一個來電，都代表社情民意；每一個接聽，都體現政府服務；每一個記錄，都是沉甸甸的責任。一部小小的電話，解決的卻是事關群眾生活的大問題。隨著12345政務服務熱線影響力的進一步擴大，已經成為市民提出建議、反映問題、投訴行政行為的有效途徑，成為群眾的暖心線、代言人。