多地五星級酒店曝衛(wèi)生亂象

文化和旅游部責(zé)成五省市調(diào)查處理

 “住酒店，你還敢用杯子嗎？”近來，一塊臟抹布、臟浴巾引起了一場酒店界的“杯具”。14日，微博網(wǎng)友曝出一段視頻，對國內(nèi)五星級酒店的衛(wèi)生亂象提出質(zhì)疑，成為大眾關(guān)注的熱點(diǎn)。15日，文化和旅游部回應(yīng)表示高度重視，對涉事酒店進(jìn)行了排查，已責(zé)成五省市調(diào)查處理。

事件

多家五星級酒店

陷“杯具”門

14日晚，微博網(wǎng)名為“花總丟了金箍棒”（以下簡稱“花總”）的博主發(fā)布視頻，曝光了10余家五星級連鎖酒店服務(wù)員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶的視頻，在網(wǎng)上引起了廣泛關(guān)注。

視頻長達(dá)11分鐘，被曝光的酒店中不乏頗具名氣的五星級連鎖酒店，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多個(gè)城市。視頻為隱蔽角度拍攝，顯示多家酒店服務(wù)員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶、地板、窗臺等，有服務(wù)員還將浴巾與馬桶刷堆放在一起，甚至用洗發(fā)液清潔杯具。

根據(jù)《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》，客房杯具的消洗應(yīng)由專人按《旅業(yè)客房杯具消洗操作規(guī)程》在專用的杯具洗消間進(jìn)行。看了視頻后，不少網(wǎng)友留言表示驚訝、失望和惡心。

對話

發(fā)現(xiàn)問題后決定偷拍

 記者：視頻素材是從什么時(shí)候開始拍攝的?出于什么原因要拍酒店？

花總：去年我入住南京一家酒店，進(jìn)房間時(shí)正好看見工作人員用我的浴巾擦拭杯具。那條浴巾我剛擦完腳。

那時(shí)，我正好購買了一些攝影器材，因此決定偷拍，希望看看這是個(gè)別現(xiàn)象還是普遍狀況，因此拍攝了一段時(shí)間。今年我想看看情況是否有改善，所以又買了一款隱蔽攝像頭開始拍攝，后來我還想了解更昂貴酒店工作人員的做法是否一樣，所以挑了3000元以上的酒店入住，發(fā)現(xiàn)酒店全部“中招”。

 記者：你為什么經(jīng)常住酒店呢？

花總：從2012年開始，我因?yàn)橐恍┰蛐枰?jīng)常住酒店，逐漸就以酒店為家，住過最貴的酒店2萬元/晚。

 記者：記憶中比較典型的酒店亂象有哪些？

花總：事實(shí)上我發(fā)現(xiàn)每家酒店都有問題。第一，所有酒店有規(guī)定，浴巾不可以當(dāng)抹布用，但幾乎大部分酒店的工作人員都這么做了。第二，一塊抹布不可以在不消毒的情況下，在不同的房間重復(fù)使用，但酒店的工作人員都違反。第三，至少客人退房的時(shí)候要把杯子統(tǒng)一消毒處理，但基本很少酒店這么做。至于拿著客人毛巾擦拭馬桶地板等情況，就更加普遍了。如果說給我留下印象最深刻的，應(yīng)該是上海某家酒店的工作人員用洗發(fā)水洗杯具。

 記者：為什么選擇五星級酒店來曝光？

花總：選擇這些酒店不是因?yàn)檫@些酒店的工作人員做得比同行差，選擇曝光它們是因?yàn)樗鼈冊谛袠I(yè)里地位很高，管理很規(guī)范，影響很大，價(jià)格也很貴。我認(rèn)為這是公正而不公平的事情。公正是因?yàn)槲覜]有去構(gòu)陷你，我實(shí)事求是。不公平是因?yàn)檫@樣的行內(nèi)現(xiàn)象很多，但曝光你是因?yàn)檫@些酒店在行業(yè)中享有很高的地位，拿了很多獎(jiǎng)。我曝光它們是希望這些酒店率先改進(jìn)。

觀點(diǎn)

中消協(xié)副會長：酒店保潔操作過程應(yīng)透明化

15日中午，中國消費(fèi)者協(xié)會官方微博轉(zhuǎn)發(fā)“花總”的視頻，并配文“我們以為自己很有尊嚴(yán)地做著上帝，卻發(fā)現(xiàn)受傷最深的原來還是我們”。

記者就此事采訪中國消費(fèi)者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)法學(xué)教授劉俊海。他認(rèn)為，不規(guī)范的保潔行為從法律層面上構(gòu)成對消費(fèi)者的侵權(quán)，侵害了消費(fèi)者的安全保障權(quán)。

他解釋，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條和第十八條規(guī)定，消費(fèi)者享有在消費(fèi)過程中人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利，與之對應(yīng)的是商家的安全保障義務(wù)。

對于商家應(yīng)當(dāng)遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，劉俊海表示，有國家標(biāo)準(zhǔn)的按照國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有行業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)的按行業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如果企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比國家、行業(yè)的還高，則按最高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。如果上述標(biāo)準(zhǔn)都沒有，即按生活中的常識和倫理執(zhí)行。用客用布草做清潔、擦杯子不可能符合任何一家酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也不符合我們基本的生活常識和倫理。

劉俊海建議，酒店行業(yè)借鑒餐飲行業(yè)的“明廚亮灶”做法，讓保潔的操作過程實(shí)現(xiàn)透明化，還消費(fèi)者一個(gè)明白。

北京市一法律師事務(wù)所律師周兆成認(rèn)為，客人入住酒店就和酒店形成了服務(wù)合同民事法律關(guān)系，酒店保潔不規(guī)范，已經(jīng)構(gòu)成違約，客戶有權(quán)依據(jù)合同法，追究酒店方的違約責(zé)任。

對于“花總”的拍攝行為是否涉嫌違法，周律師認(rèn)為，酒店客房屬于入住客人的私人空間，不是公共區(qū)域，客人在自己的房間內(nèi)享有隱私權(quán)和支配權(quán)。“花總”在自己的客房內(nèi)安裝監(jiān)控?cái)z像的行為，主要是為了維權(quán)，并未侵犯酒店的隱私權(quán)。但是，如果離開酒店后未拆除偷拍設(shè)備，則有可能涉嫌侵權(quán)。

進(jìn)展

文化和旅游部

責(zé)成五省市調(diào)查處理

文化和旅游部15日對此回應(yīng)表示高度重視，對涉事酒店進(jìn)行了排查，立即責(zé)成上海、北京、福建、江西、貴州五省市文化和旅游主管部門進(jìn)行調(diào)查處理。

據(jù)了解，上海市旅游局目前正在核實(shí)調(diào)查，對證據(jù)確鑿的涉事酒店將積極協(xié)調(diào)各相關(guān)執(zhí)法部門予以嚴(yán)處。北京市旅游委15日下午約談了涉事的四家北京酒店。福州市旅游委15日下午對涉事酒店進(jìn)行了現(xiàn)場取證。貴陽市旅游委正在對涉事酒店進(jìn)行核實(shí)調(diào)查。

北京約談酒店

采樣檢測結(jié)果將公開

15日，北京市衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督所及東城、朝陽、海淀衛(wèi)生監(jiān)督部門對四家酒店進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和采樣。衛(wèi)生監(jiān)督部門同時(shí)表示，針對此次曝光的問題，將對部分五星級酒店進(jìn)行約談。衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)將繼續(xù)采取不定期隨機(jī)抽檢，并將監(jiān)督檢測結(jié)果及時(shí)公示。公眾發(fā)現(xiàn)涉嫌違反衛(wèi)生法律法規(guī)問題，可立即通過12320熱線投訴。

北京市衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督所公共場所衛(wèi)生監(jiān)督科副科長馮翠介紹，15日上午，海淀區(qū)和東城區(qū)的衛(wèi)生監(jiān)督部門分別抵達(dá)被曝光酒店。對咖啡杯、口杯和毛巾進(jìn)行采樣。同時(shí)，抵達(dá)現(xiàn)場的還有疾控部門，對采樣物品進(jìn)行現(xiàn)場操作，然后送到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行培養(yǎng)，主要檢測金黃色葡萄球菌、細(xì)菌總數(shù)以及大腸菌群的指標(biāo)是否達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天下午，朝陽區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督部門已經(jīng)到相關(guān)的兩家酒店進(jìn)行采樣，同時(shí)邀請第三方對咖啡杯、口杯和毛巾的采樣標(biāo)本進(jìn)行相關(guān)檢測。市衛(wèi)生監(jiān)督部門又會同東城區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督部門到王府半島酒店進(jìn)行督導(dǎo)和快速檢測。據(jù)悉，實(shí)驗(yàn)室檢測結(jié)果需要等待一到兩周。衛(wèi)生監(jiān)督部門表示，實(shí)驗(yàn)室檢測結(jié)果將進(jìn)行公示。

“視頻中的情況，即便嚴(yán)格監(jiān)控也會存在，這背后是有原因的。”曾任五星級酒店總經(jīng)理、現(xiàn)為中國洛桑酒店機(jī)構(gòu)首席顧問的夏子帆，在接受記者采訪時(shí)表示，近年來酒店業(yè)快速發(fā)展，但工資低、勞動強(qiáng)度大導(dǎo)致酒店業(yè)的人力資源匱乏，從而出現(xiàn)人工成本增加、人員難招聘、基層員工負(fù)荷大等問題。

夏子帆說，因?yàn)槿耸志o缺，有的酒店會采用獎(jiǎng)勵(lì)等措施激勵(lì)員工多打掃幾間房，而有的員工為了拿到獎(jiǎng)勵(lì)而投機(jī)取巧，導(dǎo)致不規(guī)范操作。同時(shí)，一些酒店為追求個(gè)性化，裝飾繁重，增加基層員工的勞動量。因?yàn)槿肆T乏、人員流動快，酒店業(yè)基層員工素質(zhì)也有下降趨勢，培訓(xùn)成本逐步增加，甚至有些人來不及培訓(xùn)就上崗了。

就如何解決視頻中所曝光的問題，夏子帆認(rèn)為，比較可行的是在消洗間安裝監(jiān)控，效仿餐飲業(yè)在廚房安裝監(jiān)控的做法，但最好的解決辦法還是從源頭上解決問題，提升基層員工的薪資水準(zhǔn)。

(摘自《青年參考》 袁野/文)