快遞柜收費疑云調查

□本報記者趙麗

□本報實習生馬嘉

“上午投進去上午去取,就跳出一個界面說要收費1元。”近日,居住在北京市高碑店某小區的業主張凱拿出手機掃描快遞柜上的二維碼后,發現以前存放超過24小時才開始收費的快遞柜“悄然改變”了。

事實上,距離一年一度的“雙11”還有不到兩個月,快遞漲價的苗頭已開始出現。中秋節期間,兩家民營快遞巨頭中通和韻達陸續發布通知,稱將上調部分地區的快件費用。而更讓“剁手族”們坐不住的是,負責“最后一公里”的快遞柜最近好像也動起了收費的念頭。面對民眾關注的快遞柜被強制收費的問題,記者進行了走訪調查。

各家快遞柜超時收費標準不一

中秋節期間,中通快遞發布一份通知:從2018年10月1日起啟動快遞費用調節機制,調整全國到上海地區的快遞費用,具體費用調整幅度由當地服務網點根據總部指導建議并結合各自實際情況實施。

不久后,韻達也表示,為緩解派送壓力,將全國各網點到達上海地區的快件派送費上調0.5元/件,其他地區的費用調整時間另行告知。

需要注意的是,此次兩家快遞企業上調的是“派送費”,即發件網點要支付給派件網點的費用,并不是消費者寄送快遞所支付的費用,而且是否漲價的主導權在網點手里。

除了快遞可能面臨的漲價,最近讓“剁手族”糟心的還有快遞柜收費的事。不久前,北京的梁先生在取快遞時發現,樓下的“豐巢”居然要“收費”了。

按照他的說法,原先豐巢只會在快遞滯留24小時之后才會跳出“打賞”收費的二維碼,現在存放8小時就跳了出來。之前明確是“求打賞”的頁面,一看就知道不用付,現在變成了支付頁面。

“因為這兩天快遞有點多,也沒仔細看,第一次跳出的時候就掃碼支付了1元。”當取第二個快遞時,梁先生才發現,支付界面底下有一行小字“點贊豐巢,免費取件”,“其實和之前的‘求打賞’一樣,只不過更加引導用戶支付,體驗不算友好。”

從網上的信息來看,杭州、江蘇等地的用戶最近也陸續發現,原本可以免費存放幾天的快遞柜開始收費,價格多在0.5元/天至1元/天。

“有的快遞柜24小時沒取,得交1塊錢才能取件。”張凱經常網購,平日上班忙,很多快遞員都將他的快遞放在快遞柜。有時忘了及時將快遞取出,就得掏“超時費”,“理性上我可以接受超時費,畢竟占著格子就占著資源。但感性上又有點接受不了,覺得不應該讓消費者承擔快遞柜費用”。

那么,是不是所有品牌的快遞柜都收費?記者調查發現,各家快遞柜收費標準不一。

張凱告訴記者,在他居住的高碑店某高層住宅樓下安放著一排快遞柜,很多業主都會讓快遞員把東西暫時存到快遞柜,下班再過來取,“原來24小時之內都是不收費的,超過24小時才收費”,“近期下班回家來取快遞的業主掃碼過后,發現僅存放了6小時的快遞居然也顯示超時,收費1元”。

在調查中,不少受訪民眾向記者反映自己小區速易遞、云柜和收件寶都是收取一天1元的服務費。但很多快遞柜的收費標準也是不盡統一,費用集中在一天0.5元和一天1元兩個標準,超時的標準更是從24小時、12小時縮短至6小時。

“現在越來越多的快遞柜要求只能免費放6小時,連班都沒下,怎么可能來得及拿快遞。”張凱說,“誰也不會為這1塊錢去跟快遞員吵一架,只是標準變了能不能提前通知一聲,有時候家里明明有人,快遞員非要給你放快遞柜里”。

是迫不得已還是強制消費

在調查中,被強制收費也是眾多受訪者吐槽的焦點問題,很多民眾反映快遞員擅自將快遞存放至快遞柜中。

“每次都是快超時了,收到一條短信說已經超過存放時間,再不取件就收費了,提前也不知道有個快遞在快遞柜里放著呢。”居住在北京市望京地區的謝涵向記者吐槽說,一些快遞員不打電話、不發短信就把東西放快遞柜已經不是一次兩次了。

快遞員小秦向記者表示,使用快遞柜也是為了提高效率。

“很多人可能不知道,快遞柜其實也對快遞員收費。體積越大收費越多,小件還可以寄存到快遞柜,大件寄存成本太高,所以我們還是會送貨上門。”小秦說。

調查中,不少受訪者也對快遞員不打招呼就擅自存放快遞的行為表示不滿。網友@佳期莫忘說,自己每次寫的都是單位地址,但幾乎每次快遞都被寄放到快遞柜,“有時候周末明明就在家,寫家里地址,還是被放到快遞柜,還得特意跑下去拿”。

“不送貨上門干嘛不明說,不說一聲就放快遞柜,回頭還得自己給柜子掏錢。”謝涵憤憤不平地對記者說,“這就是強買強賣呀”。

網友@nice-xing則說,快遞費就是含送貨上門的,“為了省事放快遞柜還要讓客戶出錢就是強盜行為”。

據了解,豐巢快遞柜日前在官方微博就快遞柜收費一事回復稱:“取件時,您可以主動選擇‘免費取件’或‘掃碼打賞’,非強制性”。

但消費者對此也有話要說。張凱表示,上午投放進去,自己接到快遞柜投放的短信立馬就去取了,還是跳出界面說已存放了幾小時幾分鐘,收費1元,“不支付1元的話就要掃碼點贊,一連蹦出好幾個界面,十分麻煩”。

“白天基本都是老人在家,根本不知道點哪個點贊的鍵,等我下班回來取就超時了。”謝涵表示自己住的這棟樓上有很多鄰居“中招”了。

不少受訪者說,自己的時間也很寶貴,點贊等頁面一遍遍刷新,還不如痛快把1塊錢掏了,趕緊拿東西走人。網友@Agoni-良波說,自己問過快遞員為啥不送上門,“快遞員說這小區幾千戶,家家都送上門不得累死”。

對此,2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》中明確規定:經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

也就是說,快遞員若將快遞寄放在快遞柜,需要先征得收件人同意。

對此,有快遞員說,快遞經常爆倉,個個都送貨上門根本做不到,放一部分到快遞柜也是迫不得已。

快遞柜是否屬于遞送過程

快遞柜是否屬于遞送過程中的一部分?

這是在采訪中,不少民眾提出的疑問。

“如果屬于遞送過程中的一部分,那么這個費用我認為應該是快遞公司與柜子所屬公司結算,因為我付過快遞費用了。”張凱向記者提出了這樣的疑問,如果不屬于遞送過程的一部分,那么,就會有第二個問題:快遞柜究竟是服務于快遞公司還是服務于客戶?

按照張凱的理解,快遞柜如果服務于快遞公司,是為了給快遞員減少工作量的話,那么這個費用為什么要跟終端客戶結算,“也就是我買東西花了快遞費,你快遞非要不給我送上門或按照我的要求遞送到指定位置,直接丟快遞柜,我憑什么要為快遞柜付錢?我沒有許可,被動和快遞柜發生任何商業行為,你就問我要錢?如果我同意放快遞柜,那么是否需要先確定一個雙方可以接受的價格?另外是否快遞柜需要承擔替代我驗貨的責任?這兩點明確了,終端客戶主動和快遞柜形成契約關系,那么我認為客戶是需要為這個服務付費”。

這樣的問題,曾經和某品牌快遞柜產生過糾紛的謝涵向記者透露說,事后快遞柜方面給出的解釋是,使用快遞柜出了問題,責任在快遞公司,“但快遞公司則讓我找快遞柜公司,種種踢皮球,后來我的號碼竟被加入這家品牌的快遞柜黑名單,但快遞還是能把我的快遞丟進柜子,這里面一定是監管出了問題”。

不過,對于快遞柜,快遞員似乎也是有苦難言。

“我們用這些快遞柜還得交錢。”對于網友的責怪,在北京市馬家堡地區從事快遞行業的張師傅也有點委屈。按照他的說法,目前除了菜鳥智能柜,市面上主流的智能快遞柜,如E郵柜、豐巢、速遞易、近鄰寶、格格小區在快遞員投件時都要向快遞員收費。

“豐巢的快遞柜會根據大中小三種柜型,每次收取我0.2元至0.4元的費用。E郵柜是不論格位大小,每次都收取0.2元。”每個月,張師傅說他所在的公司會在他的工資卡里直接多打200元錢,當是快遞柜使用費的補貼。

和快遞漲價的邏輯一樣,快遞柜試圖從免費轉為收費的背后,也是持續虧損的壓力。

截至2018年5月,豐巢科技的營業收入為2.88億元,凈利潤為-2.49億元；速遞易母公司成都三泰控股2016年凈利潤為-12.5億元,同比下降5278.9%；而菜鳥驛站在2017年度凈虧損達2.90億元,其2018年一季度凈虧損為1.14億元。

需求旺盛的快遞柜業務為何會虧損嚴重?中國電子商務研究中心主任曹磊認為,快遞柜作為硬件需要巨額投入。除了運營成本高,快遞柜的盈利模式不清晰也導致了虧損的出現。于是,對用戶免費的快遞柜開始嘗試收取一定條件的使用費。與此同時,快遞柜公司還在嘗試廣告和開展電商的形式,讓流量變現,增加盈利方式。

對此,曹磊認為,快遞柜廣告變現有限,流量變現的前景尚未得到證實。“快遞柜的本質是物流服務體驗,其次才是流量,本質應該是通過其物流屬性提升消費者的體驗,這是根本。”

制圖／李曉軍