新華社長沙９月１３日電題：電影票“退改簽”，為何就這么難？

　　新華社記者高文成、陳夢婕、史競男

　　在剛剛過去的２０１８年電影“暑期檔”，全國電影市場總票房達到１７４億元，創歷史新高。然而，電影票“不退不改”“只改不退”等現象廣泛存在，飽受消費者詬病。

　　記者調查發現，不同售票渠道的“退改簽”標準不一，“套路”重重。這背后，原因何在？電影票“退改簽”全面放開能否實現？誰來保障消費者的合法權益？

　　退改簽規定“套路”多

　　記者登錄多家在線購票平臺后發現，消費者要想退掉手里的一張小小電影票，可不是簡單事。例如，某款在安卓市場下載量顯示超過４０００萬次的客戶端里，電影票不能退，只有部分影片的可以改簽。

　　隨著調查深入，記者還發現了電影票“退改簽”規定中更多的“套路”——有的購票平臺將“退改簽”列為會員權益中的“特權”，不同積分等級對應不同的“退改簽”次數，每月最少１次，最多只有５次。

　　記者在其中一款客戶端上退票一次后，再次購票時在選擇電影和付款前的界面均顯示支持“退改簽”。可當付款后想再次退票時，界面顯示“本月已退票／改簽１次，暫不能申請退票”。

　　還有的影院推出自己的客戶端，只有會員在官方客戶端上訂購電影票時，才可以自助辦理退票，通過第三方平臺購票則不能“退改簽”。

　　在某知名電影網的售票客戶端上，所有訂單都提示：“請核對訂單信息，電影票及優惠套餐售出后，因票務系統限制，將無法進行退換操作。”當記者致電客服時，對方卻表示：部分院線可以按規定辦理退票，方式是給售票客戶端客服打電話，讓客服進行操作，但不支持改簽。

　　“套路”背后的各方“博弈”

　　業內人士透露，“退改簽”基于影院所采用的售票系統，在電商平臺上，有的影院同時開通了兩項服務，有的影院只開通了其中一項服務，或都沒開通。

　　記者發現，長沙一家影院同一場次影片，一家購票平臺上顯示“購買后無法退換”，而另一家購票平臺上則顯示“支持退票”“支持改簽”。

　　隨后記者致電這家影院，影院工作人員建議記者聯系購票平臺，“讓他們提前和我們溝通，我們一般都給退。”記者按這種方法，最終順利退票。

　　“各家影院會自行決定是否提供退票或改簽服務，以及提供服務的渠道。在這一過程中，電商平臺作為撮合交易的中間方，可以在和影院簽約后，按照合同約定將影院的服務提供給用戶。”某知名售票電商負責人告訴記者，“退改簽”服務是一個需要影院、售票系統和電商平臺三方協作實施的過程。影院可以有選擇地在不同購票平臺提供退票或改簽服務，這是部分影片場次在不同購票平臺“退改簽”服務不統一的原因。

　　中國電影發行放映協會負責人表示，主張允許電影票“退改簽”，一些影院也在努力使“退改簽”業務更加人性化。但鑒于電影這一消費產品的特殊性，也鑒于各地區電影放映的差異性，目前全面放開“退改簽”確實還有一定困難。

　　“如果強制所有影院都實行無條件影票‘退改簽’服務，電影行業可能面臨一定風險：如惡意退票的偷漏瞞報行為，惡意刷票干擾影院正常排片和放映秩序等，客觀上也有可能為‘黃牛黨’的倒票行為提供條件。”這位負責人說。

　　不過業內人士也承認，不斷完善“退改簽”服務來提升用戶體驗，是大勢所趨，用技術手段甄別正常退票和惡意退票并非完全不可能。某知名售票電商負責人表示，電商平臺可以通過監控后臺數據、觀測數據趨勢來識別異常，形成預警機制。出現異常后還可以查看購票賬號的購票歷史是否有其他不當操作，形成預判。這可以在一定程度上防范惡意退票等不當行為。

　　“不退不換”是否侵害消費者合法權益？

　　在采訪中，“防止惡意刷票”成為購票平臺和影院回應退票難問題的關鍵詞。

　　有影城工作人員解釋說：“刷票會造成預售期間票房大賣的假象，影響影院排片。一場電影只要有一人買票，就無法更改電影的排期。如果此時惡意退票，不僅別的電影失去更多排片機會，這部電影票房也會降低，直接影響影城收入。”

　　湖南驕陽律師事務所民商法律事務部主任王飛鵬認為，電影院對售票數與座位數等設置屬于正常的市場風險范圍，不能把這種市場風險通過不退不換的強制規定轉嫁給消費者。

　　中國互聯網協會法工委副秘書長胡鋼說，依據合同法及其司法解釋、消費者權益保護法等規定，經營者單方規定“電影票售出概不退換”，屬于以格式條款做出的對消費者不公平不合理的規定，屬于“霸王條款”和“行業痼疾”，應予以糾正。

　　他建議，可參照火車票的“退改簽”規定，電影票依據退票時間收取比例不等的退費手續費。同時，修訂完善電影產業促進法，明確電影票“退改簽”規定，防范誤導消費者或實施不正當競爭。

　　中國電影發行放映協會強調，為使觀眾清楚了解到自己所買電影票的“退改簽”規定，保障觀眾權益，不管是影城還是第三方電影售票平臺都應履行告知義務。

　　“對于影院，應在醒目位置公示購票‘退改簽’須知，保證觀眾在進入影城柜臺購票時，提前了解到電影票‘退改簽’規定。第三方售票平臺、影院網站或自有客戶端都應該在觀眾購票付款前彈出‘退改簽’規定協議，確定觀眾在了解規定后再支付票款。”協會負責人說，各方應用合乎市場規律且更加規范的手段，向觀眾提供“退改簽”服務，進一步保障消費者合法權益。