本報(bào)訊 （通訊員 徐登云）為深入貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，加強(qiáng)對全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理，暢通客戶反饋問題渠道，近日，建行駐馬店分行明確部門分工，安排專人專崗，制定規(guī)章制度，不斷提升工作效率。

該行一是建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管行領(lǐng)導(dǎo)任組長，成員包括所有部門及支行負(fù)責(zé)人，并指定分行辦公室作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭單位，具體負(fù)責(zé)實(shí)施全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。二是實(shí)行首問負(fù)責(zé)原則。最先受理客戶意見反饋的機(jī)構(gòu)，能夠直接處理的直接處理，不能直接處理的，應(yīng)迅速聯(lián)系交易發(fā)生地或賬戶開戶地所在機(jī)構(gòu)；交易發(fā)生地或賬戶開戶地所在機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)、搜集證據(jù)，并提出處理方案；首次處理機(jī)構(gòu)應(yīng)持續(xù)跟蹤處理進(jìn)展情況，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋客戶。三是加快處置步伐，對于客戶意見反饋，應(yīng)在第一時(shí)間快速處理；相關(guān)業(yè)務(wù)部門和各支行須及時(shí)響應(yīng)、不得推諉塞責(zé)、拖延時(shí)間。對于監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的客戶訴求案件，要高度關(guān)注、快速應(yīng)對、妥善解決。四是分行及各支行設(shè)置專門的客戶訴求服務(wù)崗，配備業(yè)務(wù)熟練、經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的專業(yè)人員，快速高效處置客戶的疑難雜癥；牽頭部門定期組織專職人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)客戶能力。