金額較小、隱蔽性強，頻頻侵犯消費者權益——

“影子服務”正偷走您的手機話費

“不經常翻閱自己的詳細話費單據”“如果月話費額沒有明顯波動，不會想到查看詳細賬單”。電信“影子服務”因涉及金額較小、隱蔽性強，許多消費者不容易發現。但在消費者不知情或不完全知情的情況下，運營商開通了某項收費服務，這種做法不僅侵犯了消費者的知情權和選擇權，還會造成極其惡劣的社會影響——

近日，深圳市消費者委員會公布了一系列電信“影子服務”侵權案例，深圳的消費者楊女士致電中國電信客服投訴稱，從2017年11月份開始，自己在毫不知情的情況下連續4個月被扣了兩項服務收費，包括七彩鈴音月使用費和七彩鈴音SP彩鈴通訊費，每月共計15元。經過反復溝通，客服最終同意取消，并承諾返還之前多收取的費用。

像楊女士這樣被悄悄扣費而毫不知情的情況被稱為“影子服務”。經濟日報·中國經濟網記者在采訪時發現，在監管力度不斷加大的情況下，電信業仍存在“影子服務”，并頻頻侵犯消費者權益。

侵權現象影響惡劣

記者在北京街頭隨機采訪時，多數消費者表示不經常翻閱自己的詳細話費單據，如果月話費額沒有明顯波動，不會想到查看詳細賬單，因此也不容易發現“影子服務”的存在。

在北京一家金融企業工作的侯媚娜接受采訪時，才打開了自己很久沒看的手機賬單，突然發現5月份的手機資費高達314元，賬單中顯示有兩項增值業務費，分別是綠色郵箱和聯通秘書，費用共計10元，此外還有一項手機上網流量費為120元。侯媚娜立刻致電中國聯通客服后，才知道120元是她此前購買的流量日包，但實際并未使用，在申訴后中國聯通退還了她120元。中國聯通客服還解釋說，綠色郵箱和聯通秘書是免費贈送的。

同樣在北京工作的易先生則告訴記者，他也曾被綠色郵箱和一項音樂增值業務悄悄扣費達半年之久。在他發現后向中國聯通客服進行申訴時，客服表示這是他自己主動辦理的增值業務，無法退費。“我記得自己沒有辦理這兩項增值業務，但是一共也沒多少錢，既然申訴沒用就算了。”易先生說。

來自深圳市消費者委員會的另一個案例顯示，消費者肖先生提出，中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司在他毫不知情的情況下，為其開通了12580生活播報法律百科，并從2015年8月份至2017年11月份直接扣費，合計140元。

“我以前也遇到過幾次增值業務扣費問題，不過每次我申訴后，中國移動就會把錢退給我。”在北京一家高校工作的李潔說。

記者梳理發現，關于通信運營商“影子服務”的投訴主要集中在幾個方面：未經消費者同意，開通或更改收費業務；以免費體驗的形式為消費者開通某項服務，該服務免費期滿后，未經消費者同意，轉為收費服務；消費者申請開通某項業務（例如流量包服務）后，運營商并未實際提供服務，卻扣取相關費用。

一般情況下，電信“影子服務”因為涉及金額較小、隱蔽性很強，讓許多消費者難以察覺。即使發現了問題，由于涉及金額不大，大多數人也都會選擇取消服務而不再深究。

事實上，雖然損失金額不大，但在消費者不知情或者不完全知情的情況下，運營商開通了某項收費服務，且運營商在推介其服務時存在誤導性遺漏，這種做法侵犯了消費者的知情權和選擇權，社會影響極其惡劣。

“二次確認”執行不力

“工業和信息化部對宣傳營銷、資費公示、服務協議、二次確認、消費提醒等服務環節均做出了明確規定。”中國信息通信研究院產業與規劃研究所高級工程師馬慧介紹說，例如，《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》中要求，“用戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息服務業務時，基礎電信企業應當事先請求用戶確認，未經用戶確認反饋的，視為訂制不成立，且不得向用戶收費”。

此外，《關于規范部分電信業務收費問題的通知》中規定，“電信業務經營者采取免費試用的方式進行業務推廣的，應明確告知用戶使用和取消該試用業務的方法。免費試用期滿用戶未就使用該業務提出申請或者予以明確確認的，電信業務經營者不得向用戶收取該項業務的使用費”。

《關于規范電信服務協議有關事項的通知》則規定，“電信業務經營者在為用戶開通包月付費或需要用戶支付功能費的服務項目時，應征得用戶的同意”。

但一些消費者反映，移動信息服務收費需向用戶發送“二次確認”信息這個規定并沒有得到嚴格執行。有很多消費者最初是接到運營商的電話，稱免費贈送其某項電信服務，在開通后很快就悄悄變成了收費項目，但在收費前并沒有收到“二次確認”信息。

這種電話營銷“影子服務”，是個別基層電信企業通過“模糊資費內容”“先免費后收費”等不規范的電話營銷行為，為用戶定制、變更業務、套餐資費。馬慧解釋說，目前，電話營銷主要存在于運營商部分縣區一級基層公司，其能夠存在的深層根源在于市場競爭和經營考核壓力。基層公司為完成銷售業績、提高市場份額，采用電話營銷方式，向用戶推薦一些主推產品或套餐。

“為了降低人員成本，運營商一般會將營銷任務外包給專門的外呼公司操作。”馬慧介紹說，外呼公司為了完成更多營銷任務，往往不按運營商制定的外呼管理規范操作，經常會出現“模糊資費內容”“先免費后收費”等不規范行為。同時，運營商缺乏過程監控、后期稽核，進而助長了外呼營銷中的不規范行為。

收費應公開透明

馬慧表示，在2G、3G時代，電話外呼營銷是較為常用的營銷手段，如手機報、天氣預報等增值業務，以及一些小流量包等，運營商通常通過電話營銷為用戶推薦辦理。隨著4G網絡普及，移動互聯網應用快速興起，電信運營商的網上營業廳、手機營業廳、微信公眾號等日益完善，為用戶提供了更多、更便捷直觀的服務渠道。在這種情況下，電話外呼營銷已經不再是主流營銷方式，成為逐漸被淘汰落后的服務形式，應用范圍越來越小。

多位受訪者也向記者表示，近年來遭遇的“影子服務”越來越少，而且如果真的發生不合理扣費問題，與運營商申訴往往是管用的。如果再不行，還可以向相關部門投訴。

然而，完全讓“影子服務”消失，僅靠消費者申訴是遠遠不夠的，有關部門應加大監管力度，并加強責任追究，倒逼運營商自查自糾。

同時，廣大用戶要謹慎對待各類營銷電話，根據自身實際需要定制業務，切莫貪圖小便宜。可通過追問，進一步確認電話營銷內容；也可通過回撥企業客服電話、到營業廳或網廳自行辦理等方式辦理業務。同時，用戶可定期通過客服熱線、網廳等渠道查詢消費賬單，對自己的消費情況有疑問的，可及時撥打企業的客服熱線進行咨詢或投訴。如果企業未及時答復或對企業處理結果不滿意的，可以向工業和信息化部及各省電信用戶申訴受理機構進行申訴。

“電信企業應該嚴格執行相關政策制度，確保資費收費公開透明，業務宣傳真實準確，嚴格執行增值業務定制二次確認和消費提醒，杜絕不明扣費，讓用戶明明白白消費，切實保障用戶合法權益。”馬慧說。

據了解，針對“不限量”套餐隱藏限制條款問題，6月7日，工業和信息化部組織3家基礎電信企業召開會議，明確提出要求全行業立即開展自查工作，切實規范此類套餐的宣傳推廣行為，對于限制條款要標示醒目。并加強資費公示，完善用戶流量使用告知和提醒服務。3家基礎電信企業也都表示將嚴格落實會議要求，立即開展自查，規范宣傳經營行為，確保用戶明明白白消費。（記者 黃 鑫）