為金融消費者撐起保護傘

——駐馬店農商銀行消費者權益保護工作成效顯著

李小龍 姚志奇 潘文洲

保護金融消費者合法權益是銀行業金融機構義不容辭的責任，也是維護金融市場繁榮穩定、確保金融安全的重要環節。駐馬店農商銀行認真貫徹落實消費者權益保護工作的各項要求，切實履行銀行業消費者權益保護義務，完善消費者權益保護體制機制建設，不斷提升金融服務水平，努力踐行社會責任，切實保護金融消費者合法權益，促進了各項工作穩健快速發展。駐馬店農商銀行先后被評為駐馬店市扶貧助學愛心企業、新增貸款先進單位、脫貧攻堅駐村幫扶工作先進單位，2017年被評為全省標桿銀行。

圍繞制度建設精準發力，著力完善服務機制

一是將消費者權益保護納入發展戰略。駐馬店農商銀行將金融消費者權益保護納入公司治理與企業文化建設體系，成立金融消費者權益保護工作領導小組，負責制定金融消費者權益保護工作發展戰略與重大事項決策。在轄內各行指定金融消費者權益保護工作牽頭部門和協作部門，設置專崗專人，全面負責本級行或本專業的金融消費者權益保護具體工作，形成了自上而下、齊抓共管的良好格局。二是健全消費者權益保護工作體系。參照監管部門相關辦法，制定金融消費者權益保護工作管理辦法與考評辦法等制度，規范管理行為與內容，將金融消費者權益保護工作成效納入轄內各級行經營績效考評，由各級行行長承擔金融消費者權益保護的最終責任。三是全面建立健全考核考評機制。每月將投訴情況納入經營計劃百分量化考核管理指標打分，并認真落實“首問負責制”，不斷提高投訴處理的效率與質量。在全行所有營業網點大廳醒目位置，公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。

圍繞規范經營精準發力，維護金融市場穩定

一是規范信貸業務行為。嚴格執行銀監會關于辦理信貸業務“七不準”和省聯社信貸管理“十不準”規定，依法承擔信貸業務及其他服務中產生的相關成本，不違反規定將經營成本以費用形式轉嫁給客戶，有效保障金融消費者的自主選擇權和公平交易權。二是規范服務收費行為。該行各項收費嚴格按照“依法合規、服務匹配、協議完備、客戶自愿”的原則，做到“四有”和“四公開”，即服務收費“有充分的依據，有完備的合同、協議文本，有真正的服務，有經得起檢查的記錄”和“收費項目公開、服務質價公開、效用功能公開、優惠政策公開”，依法合規收取服務費用，讓金融消費者消費得明明白白。三是規范信息管理行為。制定《個人客戶信息管理辦法》，通過權限管理合理限制各類人員的信息接觸面，確保個人金融信息在收集、傳輸、加工、保存、使用、銷毀等環節中不被泄露，保護金融消費者個人信息安全。

圍繞客戶滿意精準發力，履行企業社會責任

一是深入踐行普惠金融。該行認真貫徹落實國務院和省、市發展普惠金融的政策要求，履行社會責任，全心全意為駐馬店經濟發展提供“本土化、特色化、普惠化”的金融服務。在全市大力實施金融服務“村村通”工程，先后建立農村金融綜合服務站1861個，開發了“天中錢袋子”服務系統，目前已發展商戶17萬戶，積極推進社區銀行建設和微貸中心建設，開展網格化金融服務，為城鄉居民辦理車貸、房貸等消費貸款，把更多的資金投放到經濟發展和群眾急需之處。二是傾心服務特殊客戶。對無法親至網點辦理業務的客戶，以客戶授權委托他人代辦或上門現場辦理等方式向個人客戶提供特別金融服務，解決特殊客戶群體的燃眉之急。對因聾啞、肢體殘疾無法書寫或按手印等特殊客戶，通過開展文字書寫、手語等方式與客戶交流，并提供其他必要的服務。三是全力防范電信詐騙。為保障金融消費者人身和財產安全，駐馬店農商銀行不斷完善系統，及時提示客戶交易風險。如在客戶辦理支付驗證時，通過短信提示客戶核實交易的真實性，不向他人泄露賬號（卡號）、支付密碼和驗證碼；客戶在ATM機上辦理取款或匯款業務時，系統會語音提示客戶謹防詐騙、注意保護密碼安全，離開時提示取回銀行卡等。

圍繞服務文化精準發力，培植以客為尊理念

一是加強網點提示。當客戶在柜面辦理業務時，柜員會主動告知客戶注意保存好交易介質，不要泄露交易密碼、網上銀行和手機銀行登錄密碼、交易驗證碼。柜員提示還包括在ATM機上辦理業務時要注意設備有無異樣，在POS機上刷卡時不要讓銀行卡離開自己的視線，在ATM機或POS機上輸入交易密碼時要進行遮擋等。二是廣造輿論氛圍。以開展金融知識宣傳月等活動為契機，采用各種宣傳形式向客戶普及金融知識,包括掛橫幅、啟用大屏幕、發放宣傳折頁（手冊）、印制《安全用卡指南》《人民幣知識集錦》、在各營業網點張貼宣傳海報等。通過一系列宣傳活動，不僅富了廣大金融消費者金融知識，還提升了金融消費者風險防范意識和技能。三是助推業務發展。通過堅定履行保護金融消費者合法權益的社會責任，駐馬店農商銀行成功樹立了“群眾滿意、政府放心、社會認可”的良好形象，綜合實力、品牌價值和社會影響力強勁提升，截至2018年2月底，全市農商銀行系統各項存款余額9127.81億元，較年初增加59.56億元，存款增量市場份額達39.39%，存量市場份額達30.86%；各項貸款余額523.83億元，較年初增加18.76億元，貸款增量市場份額達56.10%，存量市場份額達36.07%，存貸款增量市場份額和存量市場份額均居全市銀行業金融機構首位。

駐馬店農商銀行致力于打造：

黨委、政府信賴的本土銀行

支持三農的主力銀行

服務城鄉的普惠銀行

助力實體經濟發展的責任銀行