提到融創(chuàng)中國(guó)（1918.HK 以下簡(jiǎn)稱融創(chuàng)），公眾的第一印象自然是近年來(lái)的快速發(fā)展和擴(kuò)張的硬實(shí)力，以及掌舵人孫宏斌自信率真、坦蕩敢言的個(gè)人形象。而客戶研究、產(chǎn)品研發(fā)、社區(qū)服務(wù)等軟性競(jìng)爭(zhēng)力，融創(chuàng)似乎少有展示。

初秋后的重慶，褪去了盛夏的酷熱。融創(chuàng)8大區(qū)域公司之一的西南區(qū)域公司，在重慶兩江渡輪上召開(kāi)發(fā)布會(huì)，宣布社區(qū)服務(wù)將再次升級(jí)。與以往不同的是，本次亮相的一眾高管，話題的重心是：社區(qū)、業(yè)主、產(chǎn)品和服務(wù)。

作為承擔(dān)重要發(fā)展角色的融創(chuàng)西南公司，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的重慶及西南區(qū)域市場(chǎng)業(yè)績(jī)靚眼。這家來(lái)自北方的房企，經(jīng)過(guò)十余年的城市深耕，正用細(xì)致的高端服務(wù)體系改寫公眾對(duì)他的看法，贏得挑剔客群的掌聲和全面認(rèn)可。

融創(chuàng)西南征途：來(lái)之不易的重慶第一

2014年，穩(wěn)坐重慶市場(chǎng)頭把交椅多年后，龍湖地產(chǎn)（0960.HK以下簡(jiǎn)稱龍湖）當(dāng)年的銷售冠軍的頭銜，第一次被融創(chuàng)中國(guó)（1918.HK 以下簡(jiǎn)稱融創(chuàng)）奪走了。

那年，融創(chuàng)在重慶銷售了110.7億元，龍湖的銷售額是100.79億。

重慶是龍湖的發(fā)跡之地。重慶市場(chǎng)對(duì)于其而言，有著“大本營(yíng)”式的戰(zhàn)略意義。盡管龍湖地產(chǎn)彼時(shí)曾對(duì)數(shù)據(jù)“統(tǒng)計(jì)出口”存在爭(zhēng)議，這匹“來(lái)自北方的狼”已經(jīng)對(duì)龍湖的市場(chǎng)地位發(fā)起強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。

2015年，龍湖搶回第一的寶座，當(dāng)年以92.32億元的銷售表現(xiàn)完勝融創(chuàng)，后者那年只售出了66.41億元貨值。

2016年，融創(chuàng)以116.45億元的銷售額重回重慶市場(chǎng)榜首，龍湖地產(chǎn)以99.25億元屈居第二，來(lái)自南方的另一家明星房企恒大（3333.HK）緊隨其后。

過(guò)去的3年來(lái)，融創(chuàng)、龍湖等房企在重慶的“戰(zhàn)爭(zhēng)硝煙”，一直未曾熄滅。龍湖和融創(chuàng)在重慶市場(chǎng)的龍爭(zhēng)虎斗，也一直是房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)所津津樂(lè)道的話題之一。

人民網(wǎng)記者獲悉，在只剩下近一個(gè)季度的2017年，融創(chuàng)已經(jīng)領(lǐng)先了具有較大優(yōu)勢(shì)的 “競(jìng)爭(zhēng)身位”。某業(yè)內(nèi)人士肯定地告訴記者，“今年重慶市場(chǎng)的第一已經(jīng)有80%的把握握在了融創(chuàng)手里，龍湖要打翻身仗難度不小。”

統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)給出的數(shù)據(jù)顯示，上半年融創(chuàng)在重慶的銷售額達(dá)到了105.06億元，龍湖地產(chǎn)上半年銷售金額90.55億元。相對(duì)于去年全年的銷售業(yè)績(jī)而言，兩家企業(yè)今年上半年增長(zhǎng)幅度同樣驚人。

一位接近融創(chuàng)西南公司的相關(guān)人士告訴記者，今年融創(chuàng)在重慶市場(chǎng)銷售額有望突破200億元。

融創(chuàng)2004年進(jìn)入重慶，累計(jì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目達(dá)到17個(gè)。該圖為重慶融創(chuàng)·玫瑰園項(xiàng)目。（人民網(wǎng) 伍振國(guó) /攝）

龍湖發(fā)家于重慶，記者出身的吳亞軍用20多年的時(shí)間一手將龍湖這家本地企業(yè)“拉扯”成了全國(guó)布局的大型品牌房地產(chǎn)企業(yè)。其在重慶有著深厚的市場(chǎng)積累和底蘊(yùn)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)認(rèn)可度都有很高的話語(yǔ)權(quán)。

融創(chuàng)2003年成立于津門，但頗有遠(yuǎn)見(jiàn)的孫宏斌早在2004年就布局山城。深耕重慶市場(chǎng)14年后，累計(jì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目數(shù)量達(dá)到17個(gè)。

但融創(chuàng)在西南市場(chǎng)的藍(lán)圖，似乎并不止于重慶一城一池。融創(chuàng)以重慶為跳板，在2015年進(jìn)入了成都市場(chǎng)，2016年后相繼進(jìn)入云南、廣西等省區(qū)域城市。融創(chuàng)西南公司也在融創(chuàng)內(nèi)部區(qū)域公司中占有更高的分量和話語(yǔ)權(quán)。

融創(chuàng)西南區(qū)域公司總裁商羽告訴記者，西南公司涉及城市的房?jī)r(jià)相比一線城市房?jī)r(jià)要低很多，但是任務(wù)完成率已經(jīng)能排到內(nèi)部幾大區(qū)域公司的前例。

根據(jù)目前融創(chuàng)對(duì)全國(guó)市場(chǎng)的區(qū)域劃分，分為北京、華北、上海、西南等8大區(qū)域。融創(chuàng)提供的數(shù)據(jù)顯示，其在國(guó)內(nèi)50個(gè)城市有項(xiàng)目布局，打造項(xiàng)目超過(guò)300個(gè)。西南公司的戰(zhàn)略版圖目前涉及城市9個(gè)，項(xiàng)目約50個(gè)。

而在與萬(wàn)達(dá)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合后，融創(chuàng)西南還將獲得進(jìn)一步戰(zhàn)略拓展。

7月19日，萬(wàn)達(dá)、融創(chuàng)、富力三家企業(yè)達(dá)成一致，此前萬(wàn)達(dá)集團(tuán)與融創(chuàng)中國(guó)價(jià)值630億元的交易方案出現(xiàn)調(diào)整。富力地產(chǎn)接替融創(chuàng)收購(gòu)萬(wàn)達(dá)的77個(gè)酒店，融創(chuàng)438.44億元收購(gòu)萬(wàn)達(dá)13個(gè)文旅項(xiàng)目的91%股權(quán)，未來(lái)將與萬(wàn)達(dá)合作發(fā)展萬(wàn)達(dá)城。

在這一樁“世紀(jì)交易”中，融創(chuàng)收獲了大量項(xiàng)目和土地儲(chǔ)備。對(duì)于融創(chuàng)內(nèi)部劃分的8大區(qū)域市場(chǎng)公司而言，西南公司無(wú)疑是收獲最多的，他們一舉囊括了西雙版納、重慶、桂林、昆明、成都5個(gè)文旅項(xiàng)目，也被其他分公司調(diào)侃這一次西南公司才是大贏家。

服務(wù)提升：看不見(jiàn)的硝煙

在靚麗的業(yè)績(jī)和排名背后，容易被忽視的是產(chǎn)品水平和服務(wù)能力——這不僅是在重慶這樣一個(gè)“挑剔”的城市中必不可少的功力，更是未來(lái)持續(xù)發(fā)展的重要保障。融創(chuàng)西南正在將這些過(guò)去成熟的經(jīng)驗(yàn)和能力，轉(zhuǎn)化為整體體系能力以待在整個(gè)西南區(qū)域落地。

融創(chuàng)西南區(qū)域公司營(yíng)銷總經(jīng)理張惠明在2000年大學(xué)畢業(yè)后入職融創(chuàng)，從一名基層的員工走上今天的管理層崗，她花了17年時(shí)間。“從夢(mèng)想月薪3000元變成追求人生成就感，獲得尊重”，張惠明追隨他崇拜的孫宏斌，實(shí)現(xiàn)了事業(yè)的華麗轉(zhuǎn)身。

張惠明告訴記者，在房地產(chǎn)從業(yè)人員高度流動(dòng)的行業(yè)背景下，融創(chuàng)在西南能保持極低的離職率。對(duì)快速擴(kuò)張的房地產(chǎn)企業(yè)而言，看上去很不可思議。

從天津總部到重慶分公司任職，張惠明在融創(chuàng)找到了“主人翁”式的精神歸屬。她說(shuō)，“融創(chuàng)內(nèi)部管領(lǐng)導(dǎo)不叫‘總’，就算是孫宏斌也是以‘老孫’替代”張惠明說(shuō)，融創(chuàng)是一家務(wù)實(shí)的企業(yè)，員工能做到100分，絕不會(huì)止步90分。

“一定要有夢(mèng)想。”張惠明套用孫宏斌的話說(shuō)，夢(mèng)想是什么不重要，重要的是要腳踏實(shí)地去做。

作出高品質(zhì)的產(chǎn)品，讓融創(chuàng)穩(wěn)健運(yùn)行。孫宏斌的這個(gè)夢(mèng)想，已經(jīng)成了包括商羽、張惠明等在內(nèi)的融創(chuàng)員工踐行的共同愿望。

工作人員為媒體講解項(xiàng)目情況。（人民網(wǎng) 伍振國(guó) /攝）

融創(chuàng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)承載融創(chuàng)快速擴(kuò)張的重要使命，業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)大都是“狼性”、“強(qiáng)勢(shì)”、“擴(kuò)張”等激進(jìn)標(biāo)簽。

營(yíng)銷崗位出身的張惠明并不同意外界的這些評(píng)價(jià)。在她看來(lái)，融創(chuàng)“融創(chuàng)的營(yíng)銷不只是營(yíng)銷的事，營(yíng)銷離不開(kāi)所有各個(gè)專業(yè)部門的高效協(xié)同。”張惠明說(shuō)，融創(chuàng)講究的是系統(tǒng)營(yíng)銷，和其他企業(yè)最大的區(qū)別是，背后有一套完整的產(chǎn)品和服務(wù)體系做保障。

“重慶是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的城市，各個(gè)方面的水平都是很高的。”張惠明說(shuō)，重慶市場(chǎng)的挑剔是出了名的，融創(chuàng)能在重慶立穩(wěn)腳跟，面向整個(gè)西南區(qū)域市場(chǎng)，靠的是10多年來(lái)對(duì)市場(chǎng)的深耕，對(duì)城市理解的不斷增加。

“進(jìn)入重慶第一個(gè)項(xiàng)目是重慶奧林匹克花園，曾連續(xù)四年獲得重慶的單盤銷冠。包括重慶的玖璽臺(tái)項(xiàng)目，被評(píng)為亞洲十大豪宅，也是重慶豪宅的銷冠。”張惠明舉例說(shuō)，只有產(chǎn)品和服務(wù)同步提升，營(yíng)銷才真正有底氣。

觀點(diǎn)認(rèn)為，重慶、成都等城市競(jìng)爭(zhēng)激烈，除了對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)上的高要求外，對(duì)物業(yè)社區(qū)服務(wù)的要求也是與日俱增。在重慶市場(chǎng)摸爬滾打了13年的商羽說(shuō)，重慶等西南市場(chǎng)的房地產(chǎn)項(xiàng)目是“產(chǎn)品好而不貴，設(shè)計(jì)得好，價(jià)格還便宜。但是對(duì)服務(wù)的要求，一點(diǎn)也不比一線城市低。”

行業(yè)內(nèi)，龍湖、金科、藍(lán)光等川、渝企業(yè)都是產(chǎn)品打造的高手，在物業(yè)、業(yè)主服務(wù)方面更是功力深厚。尤其是老對(duì)手龍湖，其在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域有口皆碑，很多關(guān)于物業(yè)服務(wù)業(yè)主的佳話，在內(nèi)口口相傳。自稱“龍民”的龍湖業(yè)主對(duì)物業(yè)認(rèn)可度頗高。

融創(chuàng)在西南市場(chǎng)和這些企業(yè)的正面交鋒的時(shí)間并不短，服務(wù)提升對(duì)于在看不見(jiàn)硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，某些層面具決定性的意義。

當(dāng)前，除去規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)，萬(wàn)科、恒大、碧桂園、融創(chuàng)、金茂，龍湖等排位靠前的企業(yè)，關(guān)于城市發(fā)展運(yùn)營(yíng)、社區(qū)發(fā)展、業(yè)主服務(wù)等維度都提出了自己的發(fā)展理念。

規(guī)模總有天花板，但企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的水平和管理能力的提升，才是對(duì)一家企業(yè)長(zhǎng)久的考驗(yàn)。在宏觀市場(chǎng)調(diào)整背景下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)回歸產(chǎn)品和服務(wù)的本身是大勢(shì)所趨。

新鮮部門的KPI：口碑也要得第一

2016年，融創(chuàng)研發(fā)了一套以全產(chǎn)品、全生活周期為理念的“臻生活高端生活價(jià)值服務(wù)體系”，被細(xì)化為“5H體系”落地成渝。融創(chuàng)稱，這是基于堅(jiān)持多年高端精品戰(zhàn)略十余年沉淀來(lái)，總結(jié)解決業(yè)主居住生活中上萬(wàn)個(gè)痛點(diǎn)的系統(tǒng)性服務(wù)方案。

張惠明說(shuō)，融創(chuàng)西南區(qū)域公司所推行的“臻生活5H社區(qū)”包括五大體系逾370多項(xiàng)細(xì)節(jié)打造。分別從產(chǎn)品、社區(qū)服務(wù)、鄰里文化、智慧科技和高端定制五個(gè)方面形成組合拳。“目的是指導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)的打造，提高客戶購(gòu)房-銷售-簽約-物業(yè)服務(wù)全周期的滿意。

融創(chuàng)希望“5H社區(qū)”給客戶營(yíng)造一種生活方式。除了打造社區(qū)文化外，對(duì)于高端客戶群還要提供專屬服務(wù)，“讓客戶感覺(jué)融創(chuàng)賣的不是房子，賣的是生活。”張惠明表示。

工作人員向媒體講解融創(chuàng)·白象街項(xiàng)目情況，該項(xiàng)目位于歷史悠久的重慶核心街區(qū)。（人民網(wǎng) 伍振國(guó) /攝）

融創(chuàng)西南區(qū)域公司客研總經(jīng)理劉偉說(shuō)，房地產(chǎn)企業(yè)成立客戶研究部門的時(shí)間也就是最近的幾年時(shí)間，自己所在的客研部在融創(chuàng)和行業(yè)內(nèi)來(lái)說(shuō)，“還是一個(gè)新鮮的部門，我們所承載的事情就是跟客戶聊天，觀察他們的生活。”

“過(guò)去房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部大都沒(méi)有這個(gè)部門，更沒(méi)有專門設(shè)置職能來(lái)研究客戶的細(xì)節(jié)需求。”劉偉坦言，他走馬上任的時(shí)候，給他定的目標(biāo)看上去簡(jiǎn)單，實(shí)則難度不小：做到品質(zhì)和口碑第一。

商羽曾向記者表示，融創(chuàng)在西南做到規(guī)模第一，不是最重要的。融創(chuàng)做到品質(zhì)和口碑的第一，才是融創(chuàng)所需要的。

“之所以設(shè)立客研部，就是為了能夠更好理解這個(gè)城市和這個(gè)城市的客群，給他們提供最好的產(chǎn)品。”劉偉舉例，去年8月份，融創(chuàng)西南公司高管團(tuán)隊(duì)20來(lái)號(hào)人，在昆明用了48個(gè)小時(shí)就談?wù)撘粋€(gè)話題：在西南，融創(chuàng)為客戶提供什么樣的房子？融創(chuàng)所理解的產(chǎn)品力是什么？

劉偉坦言這個(gè)很少見(jiàn)。過(guò)去房地產(chǎn)企業(yè)里話題最多的就是“拿地，誰(shuí)又制造了地王。”在劉偉這個(gè)專注客戶研究的總經(jīng)理看來(lái)，自己顯得有點(diǎn)格格不入。所幸的是，現(xiàn)在行業(yè)好像對(duì)劉偉們的工作越來(lái)越重視了。

“客研并不是只研究產(chǎn)品的外立面、大堂，談的尺度有多大，是不是有全套房的設(shè)計(jì)。”劉偉透露，“業(yè)內(nèi)大多關(guān)注的是一些物理層級(jí)的概念的時(shí)候，融創(chuàng)提出來(lái)是場(chǎng)景化打造每一個(gè)空間。”

“融創(chuàng)拿到任何一塊地以后，我們至少先做30組客戶深訪，得到客戶的痛點(diǎn)是什么，他們的敏感點(diǎn)是什么，我們會(huì)還原客戶場(chǎng)景。”劉偉說(shuō)，正是通過(guò)這種訪談，客戶教會(huì)了融創(chuàng)很多東西。

客戶會(huì)在訪談時(shí)表達(dá)很多“吐槽點(diǎn)”。比如，地下空間高度太矮，沒(méi)法滿足家庭影院需求；除了地下空間通風(fēng)采光外，地下車位只能停2輛車，訪客到訪就面臨停車難的尷尬；西式長(zhǎng)餐桌影響了家庭就餐時(shí)的“團(tuán)圓感”，希望增加中式圓桌和餐廳等很多細(xì)微的問(wèn)題。

劉偉告訴記者，有一次他和他的團(tuán)隊(duì)跟隨一名客戶去家里做訪談。到了地下車庫(kù)以后發(fā)現(xiàn)客戶特別著急就走一問(wèn)才知是要著急回家上廁所。這個(gè)細(xì)微的事情劉偉看在了眼里，他發(fā)現(xiàn)不僅是在地下車庫(kù)，在社區(qū)公共空間配置也面臨這個(gè)問(wèn)題。“廁所可能是大家最不關(guān)心的幾個(gè)需求中的一個(gè)，比如小孩玩得正高興，如果社區(qū)沒(méi)有配備廁所就只能回家。”

現(xiàn)在融創(chuàng)西南的一些項(xiàng)目?jī)?nèi)，社區(qū)公共空間配備了廁所和直飲水，以及標(biāo)配USB充電插座。“其實(shí)是一些看不見(jiàn)的需求，但是這些需求確實(shí)很重要。而且也不是很難配備，何樂(lè)而不為？”

“還有業(yè)主向我抱怨給保姆的房間太寒酸了。”劉偉說(shuō)這讓他很驚訝，很多家庭并不愿意讓保姆蝸居在狹小陰暗的保姆間，他們更多的時(shí)候已經(jīng)將保姆視為家庭中的一員了。

諸如此類細(xì)微，但又切關(guān)業(yè)主生活痛點(diǎn)的吐槽，客研部都進(jìn)行了細(xì)致的整理和分類，并會(huì)反饋給研發(fā)部，溝通產(chǎn)品下一步如何改進(jìn)。待拿到設(shè)計(jì)圖紙以后再和客戶溝通，得到反饋后再與成本控制、研發(fā)部門溝通。

融創(chuàng)西南部分項(xiàng)目老客戶重復(fù)購(gòu)買率高達(dá)60%。（人民網(wǎng) 伍振國(guó)/攝）

通常一份設(shè)計(jì)圖紙的產(chǎn)生，是不斷溝通后篩選得出的。

現(xiàn)在，融創(chuàng)西南區(qū)域公司已經(jīng)形成了一套完整的產(chǎn)品意見(jiàn)收集、反饋、研發(fā)的溝通流程。據(jù)悉，融創(chuàng)內(nèi)部說(shuō)法為“大研發(fā)體系”。通過(guò)客戶研究反饋給產(chǎn)品研發(fā)、精裝服務(wù)、景觀設(shè)計(jì)、物業(yè)服務(wù)等各個(gè)部門，再根據(jù)需求進(jìn)行調(diào)整，在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、后期工程交付、物業(yè)服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)加以把控，實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意。

劉偉說(shuō)，他和他的團(tuán)隊(duì)在過(guò)去一年半做了4658組調(diào)研，185組入戶觀察。正是對(duì)業(yè)主這些細(xì)微的問(wèn)題進(jìn)行研究和重視，細(xì)致投入的結(jié)果也迎來(lái)了回報(bào)。劉偉透露，融創(chuàng)西南公司的老客戶重復(fù)購(gòu)買率保持在45%左右，部分項(xiàng)目的回頭購(gòu)買客戶高達(dá)60%。

也就如張惠明所說(shuō)，該體系有望給營(yíng)銷帶來(lái)強(qiáng)有力的保障和支援，“融創(chuàng)強(qiáng)的不僅僅是營(yíng)銷，而是系統(tǒng)流程對(duì)營(yíng)銷強(qiáng)有力的支撐”。

張惠明告訴記者，重慶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈對(duì)手強(qiáng)大，也正是因?yàn)閺?qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成長(zhǎng)起來(lái)也才更快。“融創(chuàng)西南的目標(biāo)并不是一定要做第一，但我們會(huì)堅(jiān)持提供更好的產(chǎn)品和更好的服務(wù)。以保持全面的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。”