旅游產(chǎn)品從售前、行中到售后都涉及了一系列的服務(wù)，廣大消費(fèi)者應(yīng)充分了解關(guān)于旅游的各項(xiàng)權(quán)利與法律法規(guī)，經(jīng)營者在遇到投訴時(shí)應(yīng)積極維護(hù)消費(fèi)者的利益，不斷加大的行政監(jiān)管力度也是為旅游市場良好運(yùn)行提供重要保障。

　　知悉各項(xiàng)權(quán)益與權(quán)利

　　消費(fèi)者要認(rèn)清自身享有的各項(xiàng)合法權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保障是個(gè)不斷細(xì)化的過程，特別是自2013年《旅游法》正式實(shí)施以來，旅游者的權(quán)益進(jìn)一步得到明確保障，主要有：自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，拒絕強(qiáng)制交易；知曉旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況；要求旅游經(jīng)營者按約提供商品和服務(wù)；人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗、宗教信仰受尊重；殘疾人、老年人、未成年人在旅游過程中依法享受便利和優(yōu)惠；人身、財(cái)產(chǎn)遇到危險(xiǎn)時(shí)，有權(quán)請求救助、保護(hù)和賠償?shù)臋?quán)利；獲得有關(guān)旅游、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識的權(quán)利；對旅游服務(wù)和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

　　北京第二外國語學(xué)院教授、北京法學(xué)會旅游法研究會副會長、北京旅游學(xué)會旅游法治專業(yè)委員會主任韓玉靈告訴北京晨報(bào)記者，我國立法重視對旅游者的保護(hù)，旅游者同時(shí)也是消費(fèi)者，因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)權(quán)益旅游者依然享有，也可以在相關(guān)權(quán)利受到侵害時(shí)依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)自己的利益，尤其是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的一些特別的保護(hù)制度，諸如通過網(wǎng)上消費(fèi)產(chǎn)生的法律問題、懲罰性賠償問題等。

　　理性賠償感性協(xié)商

　　對于旅行社和在線旅行平臺而言經(jīng)常要處理各種類型的投訴，游客投訴的原因花樣百出，有時(shí)甚至是一點(diǎn)小事也會直接投訴旅行社。中國和平國旅總經(jīng)理劉爭說：“我們對于導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)都進(jìn)行了很嚴(yán)格的綜合素質(zhì)培訓(xùn)，但有時(shí)還是無法避免投訴。面對形形色色的投訴，旅行社往往會嚴(yán)格按照簽訂的合同進(jìn)行賠償，甚至為了最大限度維護(hù)消費(fèi)者群體的利益進(jìn)行翻倍賠償，這是當(dāng)下很多旅行社的選擇。從去年年底開始北京市旅游委和多家旅行社一起牽頭開展了旅游進(jìn)社區(qū)的活動，不僅讓更多消費(fèi)者可以全面地了解各類旅行產(chǎn)品，同時(shí)還會給大家現(xiàn)場講解很多旅游普法類的知識，這為廣大消費(fèi)者更加清楚地了解旅游市場的情況提供了極大便利”。

　　在投訴處理方面，一些在線旅行平臺如攜程旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)和螞蜂窩旅行網(wǎng)都建立有24小時(shí)不間斷專業(yè)客服中心，確保身處世界各地的用戶都能第一時(shí)間得到幫助。驢媽媽客服中心負(fù)責(zé)人表示，春節(jié)期間，游客在自駕前往景區(qū)的路上發(fā)生了碰擦事故無法到達(dá)目的地，來電希望驢媽媽取消該產(chǎn)品或把損失降到最低，于是工作人員第一時(shí)間聯(lián)系酒店，及時(shí)把客人的事故單給到酒店方并與之積極溝通，最后酒店終于同意為客人代賣掉房間，最大程度上維護(hù)了客人的權(quán)益。

　　行政監(jiān)督全力監(jiān)管

　　行政監(jiān)管更是維護(hù)旅游市場秩序的關(guān)鍵一環(huán)。韓玉靈表示，從行政手段來說，國家旅游局的12301公共服務(wù)平臺，連接了31個(gè)省的旅游行政管理部門和5A級景區(qū)、相關(guān)旅行社，不僅可以在第一時(shí)間為政府部門的相關(guān)決策提供依據(jù)(例如某國外旅游目的地發(fā)生突發(fā)事件，國家局可以在第一時(shí)間查到該區(qū)域是否有我們的團(tuán)隊(duì)，從而在第一時(shí)間制定相關(guān)救助措施)，也為旅游者投訴提供了最快速、最便捷的糾紛解決渠道，同時(shí)還為政府解決投訴中集中出現(xiàn)的問題提供了依據(jù)。

　　很多地方在解決旅游者提出的問題的時(shí)候，將相關(guān)執(zhí)法部門集中辦公，避免了多個(gè)部門的相互推諉和浪費(fèi)時(shí)間。旅游警察的出現(xiàn)，對于旅游者權(quán)益的保護(hù)更加有力，對那些違法行為情節(jié)嚴(yán)重、旅游行政管理部門夠不著卻影響旅游者合法權(quán)益的，公安能夠在第一時(shí)間介入，還有一些地方推出的旅游法庭，及時(shí)依法處理旅游糾紛，將對旅游者權(quán)益的損害降低到最小。期待全社會各界的共同努力來建立更加良好的旅游市場秩序。（陳小兵 葉乃馨）

(責(zé)編：翟欽奇（實(shí)習(xí)生）、連品潔)