一對一貼心服務

駐馬店聯通只為“聯通”你我

□ 蘇弼坤   武思  文/圖

隨著通信技術不斷更新換代，聯通公司駐馬店分公司的服務也不斷創新，服務的范圍不斷拓寬。現如今，服務就是競爭力，是通信行業的靈魂。中國聯通駐馬店分公司的員工們在做好本職工作的同時，在客戶服務上銳意創新，自覺維護消費者合法權益，建立起以客戶需求為導向的服務管理體系，全面提升客戶感知和社會滿意度，努力營造放心消費、方便快捷的服務消費環境，致力打造“至臻至誠”服務文化。作為駐馬店通信行業的領頭羊，駐馬店聯通在創優服務品牌的同時，建設精品網絡，不但實現了自身發展壯大，還努力承擔起社會責任，與社會同發展、共和諧。

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聯通網點工作人員微笑服務

聯通一對一的貼心服務

1、致力創新服務

    打造“至臻至誠”文化

客戶需求是聯通人向前發展的不懈動力，用戶滿意是聯通人不懈追求的目標。聯通公司駐馬店分公司秉承以“誠信、責任、創新”為核心的服務文化，一切服務以“用戶滿意”為標準，持續優化客戶服務流程，不斷創新服務內容，強化銷售與服務“一體化”。

駐馬店聯通以各網點為客戶觸點，構建起以客戶為中心，涵蓋售前、售中和售后的大服務格局，實施“服務轉型工程”，完善服務質量監控體系，促進企業服務持續提升，力爭贏得4G時代的差異化競爭優勢。

建設光網與無線城市，開展寬帶提速工程，引領移動互聯網發展，是聯通立足于自身網絡優勢的發展，加上創新多元化的服務手段。全市聯通業務受理模式，不斷突破原來只能人工受理的局限性，各營業網點已向專業化服務模式轉型，精密貼合用戶需求，增設各類服務專席，為客戶提升專業級操作指導、故障排查等服務。

駐馬店聯通還推進“至臻至誠保姆式”一對一服務，切實履行“寬帶修障一日通”等服務承諾，優化各類投訴處理流程，有效壓縮寬帶維修等各類業務的辦理時限。細心的市民會發現，在駐馬店市內各聯通營業網點內，總有“專家坐席”為客戶服務，其實這是聯通快速響應客戶需求，而從提升自身工作人員專業素質為基礎的服務，無論是客戶寬帶故障、還是手機售后服務，特別是電腦終端的問題，聯通各網點內的工作人員都能為客戶提供一對一的專業技術咨詢和指導，提升專業服務水平，讓聯通客戶擁有了一位私人的“聯通保姆”。

為了進一步提升聯通工作人員的自身素質，公司經常組織窗口人員、維系人員、呼叫中心客服等，開展“業務能手大比拼”技能竟賽活動，以賽代訓提升總體業務技能，提高員工業務知識和服務技能，并嚴格落實激勵、晉升、退出機制。

2、規范經營行為   維護用戶權益

在聯通駐馬店分公司，每一位員工都把規范經營行為、創造和諧環境當做公司長抓不懈、持續推進的重中之重。

駐馬店聯通每一位員工都始終視“提升服務能力，滿足用戶服務需求”為己任，積極落實各項工作，對影響客戶消費感知的各類基礎服務短信提醒內容及發送規則等進行行了優化。借助于10010客服熱線及手機營業廳，駐馬店聯通大力推廣“互聯網+客服”，基于移動互聯網的消費爭議及客戶投訴顯著下降。

“規范資費管理，準確明白消費”，是駐馬店聯通公司規范管理的重要手段。駐馬店聯通嚴懲違規營銷、強制捆綁銷售和強行扣費等違規行為，針對用戶反映的不規范投訴，聯通實施專項整改+處罰機制，通過增加自身員工的“違規成本”換來客戶的綠色消費環境。

針對申訴管控工作，駐馬店聯通特打造申訴管控“防火墻”，要求分公司全體員工將規范誠信經營作為工作常態，對申訴敏感問題做好事先的提醒和告知，切實將維護用戶利益做為申訴管控的根本手段。另外，要切實做好10010日常投訴處理工作，提高10010投訴和本地營業窗口投訴的一次性滿意率。申訴發生后，各單位遵守“先處理，后追責”的原則，調動一切資源先解決用戶申訴問題，后追查問題發生原因，在規定時限內完成申訴處理，力求高質量解決每一例投訴。

3、勇擔社會責任

    展示聯通品牌形象

駐馬店聯通作為通信服務窗口單位，承擔著為為全市黨政機關、企事業單位和社會各界提供全方位通信服務的任務。公司始終把不斷改善服務，努力提升服務質量作為精神文明建設的重要內容，以此推動全公司精神文明建設，并為駐馬店市爭創全國文明城市做出貢獻

聯通駐馬店分公司還積極參與駐馬店市創建全國文明城市活動。在全國文明城市創建過程中，投入大量精力組織營業服務窗口開展“文明傳播”活動。

近年來，公司投入巨資用于對陳舊營業廳進行統一修繕和改造，并將社會主義核心價值觀展示牌、駐馬店聯通服務公約、服務承諾、業務基本資費、基本業務介紹、明星榜、服務監督欄全部登上各營業廳網點的墻壁。

各營業廳在完善用戶自助服務設施的同時，設置用戶休息區，并配置便民用品、用具。加強營業窗口員工文明服務禮儀教育，倡導愛崗敬業、誠實守信、奉獻社會的職業道德，積極開展和推廣儀表禮儀、語言禮儀、職業禮儀，有效的促進了駐馬店聯通營業窗口服務水平的持續提高。

如今，“服務社會、回報社會”的理念已融入每個駐馬店聯通員工的思想和行動之中。以實際行動踐行著企業的社會責任，向社會傳遞濃濃的愛心。

駐馬店聯通表示，用戶的信賴，是一份欣慰，更是一份責任。唯有做得更好，唯有精益求精，方可善盡責任。今后，駐馬店聯通仍將不斷拓展創新，努力提升，追求服務價值的最大化，打造服務領先優勢，確保客戶服務工作始終走在通信行業的最前沿，以更專業更投入的態度，開拓客戶服務的新局面，為消費者提供“最佳客戶服務”，讓精彩的4G時代滿意在“沃”。