出門旅游難免會碰到一些意外，有時候在維權(quán)時會碰到怎么都無法溝通的問題，旅行社和游客各執(zhí)一詞。那么到底誰有理？我們整理了幾個較具代表性的典型案例請相關(guān)專業(yè)人士做了分析。

　　飛機(jī)延誤，蜜月房少住一晚。——非整體自由行產(chǎn)品，航空公司與旅行社無責(zé)

　　某在線旅游旅行社曾接到一名游客的“蜜月”投訴，游客通過該旅行社分別購買了馬爾代夫的機(jī)票和酒店，行程中由于航班延誤導(dǎo)致酒店少住了一晚，旅客認(rèn)為自己的“權(quán)利”被損害了，要求在線旅行商賠償房費。旅行社方面表示，航班變動是因為航班管制和始發(fā)地目的地的天氣原因等眾多因素影響，此類情況由航空公司來承擔(dān)必要的責(zé)任，但是由于該旅客預(yù)定的酒店碎片化產(chǎn)品，而不是整體的自由行產(chǎn)品，航空公司并不予以賠償，而在線旅行商也不存在向旅客賠償?shù)牧x務(wù)。

　　這種現(xiàn)象其實很常見，旅游者參加旅游團(tuán)，經(jīng)常會為降低的服務(wù)質(zhì)量與旅行社論理，旅游行程延誤就是其中的焦點之一。其實，旅行社是否需要賠償，要具體而論，旅游者不能不分青紅皂白，都要求旅行社承受。

　　國內(nèi)某大型在線旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者，由于不可抗力或者意外事件引起的延誤，旅行社盡到了提醒義務(wù)，就不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　如果由于旅行社工作疏忽，或者供應(yīng)商協(xié)作不利，導(dǎo)致旅游行程延誤，不能按照旅游合同提供約定的服務(wù)，旅行社要承擔(dān)全部違約責(zé)任，并賠償旅游者經(jīng)濟(jì)損失。

　　但如果由于公共交通引起延誤，旅行社不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　當(dāng)然，如果由于旅行社的失誤而引起旅游者延遲返程，旅游者提出誤工費賠償是合理的。但是，延誤導(dǎo)致旅游者的間接損失，旅行社不予賠償。如果延誤是旅游者自身原因造成的，其結(jié)果也與旅行社無關(guān)。

　　該負(fù)責(zé)人建議旅客盡量選擇整體的自由行產(chǎn)品，并且購買相關(guān)延誤和取消保險，這樣在遇到航班變動導(dǎo)致酒店的影響將會更有保障。

　　已經(jīng)付全款的包機(jī)產(chǎn)品臨時取消應(yīng)該退款嗎？——特價包機(jī)產(chǎn)品費用只能全損

　　李洋預(yù)定了3月下旬的泰國5晚6天的包機(jī)旅游產(chǎn)品，可臨時有事不能前往。和旅行社反復(fù)交涉后，得到答復(fù)，因為購買的是特價包機(jī)產(chǎn)品，旅行社已經(jīng)提前支付機(jī)票以及當(dāng)?shù)鼐频甑娜抠M用，所以不能退錢。

　　市民王阿姨原本定了下周去歐洲的行程，由于特殊情況不能成行，當(dāng)她詢問旅行社退還相關(guān)費用時，被告知要扣除總費用的20%。記者聯(lián)系上旅行社的相關(guān)負(fù)責(zé)人后，該負(fù)責(zé)人告訴記者，這次產(chǎn)品的總費用是9500元，由于機(jī)票早在半年前已經(jīng)付了定金沒有辦法退還，費用是2000元；考慮到王阿姨的特殊情況，相關(guān)辦理簽證的費用已經(jīng)如數(shù)退還。

     “很多老人不太理解，人還沒去為什么要收取費用，其實這個旅游法都是有明確規(guī)定的。”該負(fù)責(zé)人告訴記者，根據(jù)2014年國家旅游局版合同對于旅游者行前解約的規(guī)定如下：旅游者在行程開始前30日以內(nèi)提出解除合同或者按照國家版合同第十二條第2款約定由出境社在行程開始前解除合同的，行程開始前29日至15日，按旅游費用總額的5%收取費用；行程開始前14日至7日，按旅游費用總額的20%收取費用；行程開始前6日至4日，按旅游費用總額的50%收取費用；行程開始前3日至1日，按旅游費用總額的60%收取費用；行程開始當(dāng)日，按旅游費用總額的70%收取費用。

　　但是這個規(guī)定適用范圍是常規(guī)團(tuán)隊，不適用于包機(jī)和郵輪產(chǎn)品。因為郵輪在切艙位的時候已經(jīng)支付全部費用，所以報名后如不能去，費用全部不能退還。而包機(jī)預(yù)定取消一般是按照2500元~3000元的損失費來收取，這是旅行社付給航空公司的定金。

　　“像前面說的李洋和王阿姨這種情況，最好的處理方法就是能夠找到朋友頂替這個名額，這也是為什么有時候會在朋友圈看到很低價格的產(chǎn)品。這種都是游客和旅行社都承擔(dān)了相應(yīng)的損失后才出現(xiàn)的極少‘尾單’。”該負(fù)責(zé)人說。（鄭劍瑾）

(責(zé)編：翟欽奇（實習(xí)生）、連品潔)