“哇，層林盡染，風景如畫，太漂亮了。”來自北京的游客張明一家4口在九寨溝一邊贊嘆，一邊抱怨，“沒想到，國慶節后來旅游人還是這么多，導游安排的購物時間也長，時間緊張，酒店住宿差。”

張明一家的旅游體驗，正是我國當下旅游生態的一個縮影。大眾旅游時代正在興起，國內游超過40億人次，各地知名景區在旅游旺季“人滿為患”，風景很美，但游客的旅游體驗卻并不完美。

風景美 投訴多 旅游體驗差

10月下旬是九寨溝最美季節，從山腳下翡翠般的湖泊到山上層林盡染的秋林，再到白雪皚皚的山尖，如同仙境。然而，想要體驗樹在溪中生、水在樹中流、瀑在石上飛、人在畫中游的童話世界，并沒有那么容易。雖然不是假期，但九寨溝依然游客“爆棚”。游客進入景區需要排隊1小時左右，在景區內需排隊40分鐘才能坐上游覽車，游客摩肩接踵，為了拍照“拼命”往前擠。風景很美，但要拍到美景卻不容易。

除了看風景，購物也是旅游中的重要一環。記者在九寨溝調研期間發現，多個購物點停靠的跟團游大巴不少于20輛。早上5：30，九寨溝外的假日酒店廣場就擺滿了團隊游的大巴，酒店大堂熙熙攘攘，張明一家所在的旅游團在導游的催促下迅速吃完早餐，坐大巴前往景區游覽。“既為了保證游客能游覽景區，又要保證導游帶團隊前往購物店，所以不得不趕時間，游客也很辛苦。”某團隊導游坦言，幾乎每個旅游團都有固定的購物點，雖不強制購物，但會鼓勵游客購買特產，否則導游、旅行社、商家都很難掙到錢。

人民網地方領導留言板和人民網3·15旅游投訴平臺數據顯示，九寨溝旅游購物的投訴一直居高不下，多集中在導游誤導購物、高價購買假銀飾假藥材等問題，此問題長期存在，并難以解決。

（人民網地方領導留言板投訴截圖）

（人民網3·15旅游投訴平臺截圖）

九寨溝管理局副局長王強表示，九寨溝的跟團游占50%，購物等投訴問題確實存在，但呈遞減趨勢。他無奈稱，管理局只能管景區內部，景區外的住宿、購物等都需要阿壩州統一管理。“大家沖著九寨溝來的，遇到問題，損害的也是九寨溝的聲譽，我們也很頭疼。”

從人民網3·15旅游投訴平臺歷年的投訴數據看，此類現象并不僅存在九寨溝景區。云南、北京、海南等不少知名的景區都是旅游投訴較多的地區。

一流景區 二流住宿 三流服務

由于季節性比較強，四川九寨溝、黑龍江雪鄉、海南三亞等知名旅游目的地旺季游客爆滿，酒店價格普遍較高。“因為淡季游客少，大部分酒店不營業，必須在旺季把價格提上來才能盈利。”某團隊導游郭某說。

記者在九寨溝調研發現，景區周邊布滿了大大小小的餐飲店和賓館。北京游客張明帶全家住在四星級標準的甲蕃古城·假日酒店。標間的價格在1000多元每晚。“酒店房間居然沒有空調，暖氣也只有下午5點才開啟，本來下午想在酒店休息，結果房間太冷，根本沒辦法呆，無線網絡也非常慢。”張明表示。

酒店服務員稱，為避免游客受冷，每張床上加有電熱毯，如果游客再提出需求，酒店方會在房間加設一個電熱油汀供暖。張明感嘆，一流景區 ，二流住宿 ，三流服務。

（游客張明住宿的四星級標準的甲蕃古城·假日酒店需要用電熱毯取暖。）

記者調研發現，甲蕃古城多家商店已經關門歇業。來自重慶的翟先生在此開了一家商品店，主營特色服飾、小商品等。他表示：“96平方的店鋪，房租一年交6萬元，物管費5000，水電費一年幾千元，成本太高，游客又留不下來，生意越來越難做。”

當地居民同樣感嘆，九寨溝游客確實多，但全都進了景區，去了固定購物店，真正留下來在周邊走走逛逛的卻不多。這里的娛樂場所，除了宋城、藏謎等劇場外，附近幾乎沒有其他休閑之地。“旅游季節性強，道路窄，是重要原因之一，游客來了最多停留3天就離開了。”

九寨溝管理局副局長王強解釋，九寨溝是屬于觀光性質的景區，不能過度開放。“為了提升淡季的九寨溝知名度，我們已經在大力推廣冬春季產品，每年舉辦冰瀑節，淡季游客以每年30%的速度上漲；此外，九寨溝也在推廣生態旅游，如夏令營、科普、教育等。”

培養全域旅游思路 建設綜合管理體制

風景很美，游客體驗不美；旺季游客爆棚，淡季酒店歇業；購物投訴多，住宿體驗差；景區只能自我管理，沒有綜合管理權限。九寨溝旅游問題，是中國眾多知名景區當下的普遍問題。

國家旅游局局長李金早曾表示，在新的格局下，如果我們不順勢轉變思路、創新觀念，還是停留在景點景區的階段，就適應不了新時代的要求。

李金早說，在景點旅游的時代，把景點內部的秩序搞好就可以了。但在大眾旅游旅游時代，65%的游客都在景點之外。這65%的游客間發生的糾紛，既是旅游糾紛，也是社會糾紛，化解這些糾紛，必須要將其從民團式管理納入依法治國、依法治旅的框架下。也就是說，屬于治安的問題，要由旅游警察來查處。屬于糾紛調解類的問題，要由旅游巡回法庭處理。屬于價格欺詐、欺行霸市等問題，要由工商旅游分局來查處。要設立旅游警察、旅游巡回法庭、工商旅游分局（1+3），以及與交通等相關聯的聯合治理機制（1+3+X），這是景點旅游模式向全域旅游轉變的第一大突破。

多位業內專家表示，當前，九寨溝等國內多個知名景區仍然處在景點旅游模式時代，綜合管理體制仍然沒有建立起來，全域旅游思維還有待加強。中青旅質檢合規部部長李廣認為，旅游是吃、住、行、游、購、娛的系列行動，單一的景區管理局無法完成景區外的服務、糾紛等管理工作，需要各地政府完善綜合管理體制，將服務升級，把品牌留住。

旅游專家、社會學者劉思敏認為，價格和服務雖是市場行為，但需要當地政府進行引導。此外，他建議需要進一步細化和完善《旅游法》和《消費者權益保護法》，加大懲罰性條款力度，降低消費者維權成本，將懲罰重心放在強制交易、假冒偽劣等方面。“旅游者自身也需要理性購物，提高警惕，加強自我保護意識。” 

(責編：馮亞濤、連品潔)