建立良好的護患關系是護士執業的前提，護理人員應努力與患者建立相互尊重、相互信任的關系，而融洽護患關系的建立，溝通起到了至關重要的作用。

1、 溝通要有耐心，學會換位思考。

護士與患者或家屬溝通時，要熱情，耐心傾聽，本著平等、尊重的原則，適度移情，換位思考，讓患者體會到你是從他的角度出發，真心實意幫他解決實際問題。

2、溝通要有的放矢。

患者初入院時，最關心的是病情及醫院的醫療技術水平，最需要得到的是優質的醫療服務，此時我們溝通的重點應放在疾病的相關治療和護理措施方面，隨著病情的逐漸穩定，醫療費用的逐漸增多，患者及家屬的關注點也就開始轉移，這是就需要護理人員向患者介紹新農合或醫保報銷比例相關的知識等。

3、 溝通要有預見性

對于不能很好配合治療和護理，在住院過程中存在較大安全隱患或意外的患者，護士要與患者或家屬針對治療、護理過程中可能出現的危險、副作用等進行詳細的講解，讓他們在心理上有充分的準備。

4、 溝通要注意語速、語氣。

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，護理人員在與患者交流時，應把握好語速、聲調，語速應慢，語調平和，避免生冷的話語，盡量使用通俗易懂的語言，并注意觀察患者的反應，使患者產生溫暖親切感。

5、 投訴后的溝通

如果護患關系出現一些不和諧的音符，出現投訴如何應付呢？首先要做得就是道歉，真的出錯要勇于面對，找借口或拒絕只能讓對方火上澆油，其次是記錄問題，把患者反映的重要問題都記錄下來，最后是解決問題，探尋患者希望解決的方法，一旦找出方法，要征得患者同意。

其實每一位住院患者所希望的醫護人員是這樣的：一個真正懂得愛、懂得尊重的人，一個知道如何溝通，服務主動熱情的人。（駐馬店市第二人民醫院 朱盼盼）