記者 張 勇

    3月10日，市工商局、市消費者協會召開2016年“3·15”活動新聞發布會，公布了2015年全市十大消費投訴熱點。

    房地產方面的問題投訴越來越多。主要表現在廣告概念化，內容夸大，真實性差；工程質量有缺陷，房產證難辦；開發商逾期交房，房屋面積縮水；衛生間、房頂及外墻容易漏水，維修不及時，推脫責任。

    汽車投訴方面。主要表現在訂金不肯退還，出現問題后不能及時妥善處理，購買的車經多次維修后仍不能正常駕駛。消費者大多反映汽車出現質量問題后責任劃分不清，如發動機故障，轉向、制動系統失控，油箱漏油，密封不嚴，開關失靈等，商家互相推諉。與一般消費品不同，汽車終身需要保養和維護，售后服務問題格外重要。但一些經銷商不重視這個問題，遇到糾紛時，往往采取推脫的手段，致使售后服務不到位。部分汽車銷售人員素質差。有些汽車銷售商存在欺詐行為，不肯退訂金，讓消費者簽不平等合同，隨意加價，搭售保險、汽車裝飾品等。

    預付費消費暗藏風險。主要表現在美容美發、洗浴游泳、減肥健身、家政服務、洗車、酒店等消費領域，有些經營者在明示的預付費服務有效期限內，擅自提高服務價格或服務條件，更有一些經營者因突然停業、主體變更等，致使消費者手中的預付費消費卡無法繼續使用等。

    手機投訴有增無減。主要表現在通話質量差、自動關機、黑屏、死機、按鍵失靈、電池待機時間與宣傳不符；銷售商設置“退換修”方面的障礙，規避“三包”規定和責任。

    服裝鞋帽質量問題突出。主要集中在質量方面，剛買的服裝短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等，一些低檔服裝穿幾次就破損、縮水，鞋類商品出現脫膠、脫皮、斷底、斷面、易進水、鞋跟高低不同、內里破損等現象。

    網絡購物投訴增加。一是低價誤導。在網站上，許多產品以低于市場價一半或是更低的價格出現，這種超低價的產品有可能是二手貨或者殘次品，有的甚至是冒牌貨。二是虛假宣傳。有些網站對產品信息夸大其詞，消費者收到實物后發現與網上看到的樣品相差甚遠。三是霸王條款。一些網站的購買合同采取格式化條款形式，條款中沒有退換貨說明，有的甚至宣稱對售出的商品不承擔“三包”責任等，導致買貨容易退貨難。

    寬帶接入服務問題較多。在電信、互聯網投訴中，話費誤差的投訴逐年減少，但是因增值服務、網絡服務、短信扣費造成的糾紛時有發生。此外，反映寬帶接入服務問題的較多，主要表現在申請容易安裝難，有關公司不按承諾時間安裝寬帶業務；寬帶業務在辦理時，強制捆綁手機、電話業務；網絡接入不穩定，經常掉線，維修不及時；互聯網運營商單方面停止服務；實際網速大大低于名義網速。

    家電投訴時有發生。家電產品質量不穩定、返修率高；售后安裝拖延時間，噪音大，安裝服務亂收費、技術差、態度不好；出現質量問題，一些商家以消費者操作不當為由逃避責任。

    服務行業服務意識存在問題。公共服務行業設施維修服務不及時、隨意扣除消費者滯納金、售后服務響應緩慢等是消費者關心的熱點。此外，電信業、郵政、銀行保險、交通運輸、商場超市、酒店旅游等行業的服務態度問題，以及消費者在商場、超市、酒店等門前丟失自行車、電動車或其他物品等糾紛，也時有消費者投訴。

    裝飾、家具類產品投訴。主要集中在裝飾和家具用料不環保、異味重，制作偷工減料、品質低劣等。裝飾材料以次充好的現象嚴重，質量不環保、不過關，甲醛等有害物質超標。一些雜牌地板、地磚質量參差不齊，鋪裝后出現顏色、尺寸不一和縫隙較大等問題；售后服務質量較差，商品出現問題時，個別商家態度不好，故意推諉責任，使消費者費心費力，苦不堪言。有些商家在接受定制服務訂單前，要求消費者全額預付款或按一定比例支付訂金。如果雙方事前沒有對裝修、家具的尺寸、價格、材質等重要內容進行詳細約定，即使有合同約定，一旦產生消費爭議，消費者難以維權。