金備

前些天，有微博網(wǎng)友貼出一份“北京五車隊(duì)關(guān)于旅客投訴情況調(diào)查及整改措施”。事情起源于1月7日，K157一列車員見有孩子亂丟垃圾，要求家長(zhǎng)管束時(shí)，家長(zhǎng)以“孩子太小、管不了”為由拒絕。列車員進(jìn)一步勸導(dǎo)，孩子小就更需要教育，結(jié)果遭家長(zhǎng)嗆聲：“我們不亂扔垃圾，你還不下崗了，你就是一掃地的。”列車員回嗆：“火葬場(chǎng)的職工還閑著，你怎么不去讓他們也有點(diǎn)事做！”

    出人意料的是，網(wǎng)民跟帖評(píng)論幾乎一邊倒地支持和稱贊列車員，認(rèn)為列車員應(yīng)該通報(bào)表揚(yáng)；孩子沒素質(zhì)，是因?yàn)榧议L(zhǎng)素質(zhì)低……然而據(jù)《法制晚報(bào)》23日?qǐng)?bào)道，對(duì)旅客的投訴，北京五車隊(duì)經(jīng)隊(duì)務(wù)會(huì)研究決定：當(dāng)班列車員在班組作出深刻檢討，“在工作職場(chǎng)發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害職務(wù)形象的行為，處罰列車員500元”。

    網(wǎng)民一邊倒地支持列車員，反映出了民意：需要提高的是不懂事的孩子的家長(zhǎng)的素質(zhì)。對(duì)此事評(píng)論有個(gè)與眾不同的跟帖稱：責(zé)任應(yīng)四六開，乘客錯(cuò)誤占六成，列車員錯(cuò)誤占四成，因?yàn)榱熊噯T應(yīng)該做好服務(wù)，不應(yīng)該和低素質(zhì)的乘客一般見識(shí)。但這個(gè)評(píng)論，又被其他網(wǎng)友評(píng)論為“貌似公正”的虛偽。

    平心而論，列車員反諷旅客雖然“機(jī)智”，卻也傷人。網(wǎng)民之所以一邊倒地支持列車員，是因?yàn)楹⒆蛹议L(zhǎng)所顯示出的低素質(zhì)，不會(huì)受到任何懲罰，暴露出培育人們提高素質(zhì)的制度不全面和完善，也說明國(guó)民對(duì)提高做人素質(zhì)的關(guān)切。

    做人的起碼素質(zhì)是學(xué)會(huì)尊重勞動(dòng)，就是尊重勞動(dòng)中的人。只是要建立懲戒低素質(zhì)行為的制度確實(shí)有點(diǎn)難，因?yàn)橹贫缺旧砣绻麤]有“高壓手段”，很容易被人束之高閣。除非像新加坡一樣，首次亂丟垃圾者，最高罰款2000新元（約合人民幣9600元）；第二次被控亂丟垃圾者的最高罰款4000新元（約合人民幣19200元）；如果第三次被控亂丟垃圾，最高可罰款合人民幣48000元。但這不符合中國(guó)國(guó)情，若真有此重罰，一定會(huì)被說“沒人性”了。

    服務(wù)行業(yè)常說“顧客就是上帝”，但是“上帝”也必須有做人的起碼素質(zhì)——尊重他人。有些企業(yè)要求職工面對(duì)客戶做到“唾面自干”；有的企業(yè)還對(duì)職工設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)職工逆來順受，彰顯職場(chǎng)好形象。然而尊重如果僅來自一方，沒有呼應(yīng)，不懂得尊重的素質(zhì)低下者不會(huì)收斂自己的無知無畏。“委屈獎(jiǎng)”能夠揚(yáng)善，卻不能抑惡。

    對(duì)于不尊重勞動(dòng)者的行為，筆者倒是覺得民航業(yè)的一個(gè)規(guī)矩比較好，旅客不聽空乘合理勸說，甚至吵鬧謾罵的，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)拒絕其乘機(jī)。這讓人們知道，即使花錢當(dāng)了一回“上帝”，也不能為所欲為，要明白尊重是做人的一條規(guī)矩。

    春運(yùn)已經(jīng)開始，水陸空運(yùn)人流如潮，成為客運(yùn)職工最忙碌的時(shí)候，也是旅客希望得到最好服務(wù)的時(shí)候，又是客運(yùn)職工和旅客最容易發(fā)生摩擦的時(shí)段，但愿職工和旅客相互尊重。