何立軍

2015年，汽車行業進入了平淡期，銷量增速大幅下滑，大多數經銷商在新車銷售中無法盈利，汽車行業陰云密布。同時，在電商和資本的介入下，汽車后市場卻呈現熱火朝天的局面：上門保養、上門洗車等新服務大量涌現。

之所以汽車后市場受到資本的青睞，一方面是市場巨大；另一方面是與整個汽車產業鏈相比，后市場的門檻相對較低，進入更容易。大量新的服務形式給經銷商的售后服務帶來了一定沖擊，而且還會持續一段時間，以后如何發展尚難預料。

有關媒體做的為期一個月的售后服務調查顯示，經銷商售后服務環境和維修質量受到廣泛認可，但在維修費用和服務過程方面總體評價不高。其實，自4S店模式落地生根以來，維修價格高一直是消費者難以接受的，各家經銷商不定期推出各種優惠服務也是為了降低消費者的不滿情緒，這同時也說明維修價格是后市場的一大痛點。

上述調查顯示，經銷商的維修質量和環境受到認可，說明其硬件過硬，這是其立足市場的基礎，也是后市場電商暫時無法比擬的優勢。經銷商的另一優勢則是經過多年的積累均有大量的保有客戶。在不利局面之下，發揮特長、改進短板是立足市場所必須的。改善消費者不滿意的方面是提升用戶滿意度的重要途徑，這在汽車售后服務上同樣適用。特別是工時費屬于“霧里看花”狀態，工時費如何生成相信沒有幾個消費者明白，不明不白自然催生出質疑和不滿。如果不能解決價格高的問題，在競爭中只能處于劣勢地位，經營只會繼續惡化，將價格定在一個雙方都能接受的范圍內，是經銷商必須要面對的，也是改變的方向之一。

一定時期內，無論是售前還是售后，經銷商還將占據主要地位，但挑戰已無處不在，若還想有美好的未來，只有順應時代而改變。通過調查發現，經銷商的售后服務還有巨大的提升空間，這也正是機會所在。