構建和諧醫患關系

——我市創新醫療糾紛預防處置機制側記

記者 黃育南

       近年來，我市把建立完善醫療糾紛預防處置工作機制作為創新社會管理、化解社會矛盾的一項重要舉措，以構建和諧醫患關系為目標，以建立醫療糾紛專業調解組織為重點，創新機制體制，強化工作措施，為患者提供了解決訴求的新途徑，維護了醫療機構的診療秩序，促進了社會和諧穩定。據統計，全市醫療糾紛總量近幾年來呈下降趨勢，群體性事件明顯減少，法院涉醫案件下降30%，醫療秩序持續平穩。2012年5月，省委、省政府、省政法委為推廣駐馬店模式，在我市召開了全省醫療糾紛預防與調處工作現場會。省內外20多個市、縣先后到我市城區醫調中心參觀學習。2013年10月，我市醫調委被司法部授予“全國模范人民調解委員會”。

       立足創新 建立健全醫療糾紛調處機制

       為及時有效化解醫療糾紛，根據多年來積累的人民調解工作經驗和《人民調解法》等有關法律法規和政策，結合醫療糾紛的實際和特點，2011年3月1日，我市揭牌成立了市醫療糾紛人民調解委員會和駐馬店城區醫療糾紛調解中心，各縣也相繼成立了醫療糾紛調解委員會，建立了“黨委政府統一領導、政法綜合牽頭協調、衛生司法業務指導、調解組織具體運作、相關部門整體聯動”的醫療糾紛預防與處置工作機制。在實際調解工作中按六項機制運行：一是組織保障機制。建立了以市委常委、政法委書記為組長的市醫療糾紛預防與處置工作領導小組和以市綜治辦主任為主任的市醫療糾紛人民調解委員會（各縣設立醫療糾紛調解委員會、市中心城區設立城區醫療糾紛調解中心），醫院也成立了醫療糾紛溝通調解辦公室三級網絡，確保了醫療糾紛調處工作上下聯動，為規范運行及時處置醫療糾紛提供了堅實的組織保障。二是聯席會議機制。建立了由綜治、法院、公安、信訪、財政、衛生、司法行政、民政、保險等部門參加的聯席會議，通過定期召開聯席會議，研究解決工作中遇到的問題，形成了分工合作、齊抓共管的工作局面。三是應急多調聯動機制。按照“第一時間現場控制、第一時間移離醫院、第一時間啟動調處程序”的要求，建立了群體性醫療糾紛快速反應現場處置機制。實行分級調處原則，以患方索賠金額1萬元為標準，1萬元以下的由各醫療機構做好調處工作，1萬元以上的由醫調委受理調處。對未達成調解協議的，引導當事人向巡回法庭提起訴訟或申請仲裁。四是專家咨詢機制。建立了由醫療衛生行政管理人員、副主任以上職稱醫師、律師、法官、檢察官以及人大代表、政協委員組成的醫學和法學專家咨詢委員會，制定了《專家咨詢委員會議事規則》，并公示專家庫名單。對分歧較大的糾紛，組織專家咨詢，咨詢評鑒意見作為調解的重要依據。五是快速理賠機制。各醫療機構按標準繳納醫療風險基金，由選定的人壽保險公司實行分別立戶、定額管理、結余滾存。通過醫調中心調解達成調解協議的，由保險公司從醫療風險基金中理賠。六是經費保障機制。在調解糾紛不收任何費用的前提下，采取了同級政府財政列入預算按期撥款、社會捐助、公益贊助等多種形式保障醫調機構的辦公經費及人民調解員補貼費用。

       建章立制 建設高標準的人民調解陣地

       各醫調中心在市、縣方便醫患雙方的地段租用辦公用房，內設接待受理室、調解室、聽證室、辦公室、巡回法庭、警務室、理賠室和檔案資料室等。各項工作制度健全完善，調解工作流程、案件受理范圍、調解原則、調解紀律、調解回避制度、當事人須知、當事人權利和義務等十多種規章制度在辦公區上墻公示，接受社會和群眾的監督。統一印制了調解申請書、授權委托書、調解申請受理通知書、調解筆錄、調解協議書、送達回證、當事人意見表等十幾種文書和檔案卷宗材料。在各醫調中心大門前和調解室懸掛醒目規范的人民調解標識標牌，刻制有規范的印章，每位調解員均佩戴有調解員胸牌。

       專兼職調解員分別來自司法行政系統和衛生醫療系統，有從事法律工作的專兼職律師，也有醫療方面的專家和長期從事衛生管理的工作者。他們熱愛人民調解工作，均有大專以上學歷，工作時間都在20年至40年之間，既有較高的政策法律水平，又有豐富的生活工作閱歷和較強的調解工作能力。調解員隊伍結構合理，優勢互補，形成了很好的調解工作合力。在對調解員的業務培訓方面，經常采取經驗交流、外出培訓、看視頻、聽講座、以案研討和現場講解等形式，對調解員進行政策理論、法律知識、調解技巧等方面的業務培訓。培訓時注意結合醫療糾紛調解工作的實際，增強針對性和實用性。通過培訓,調解員的能力有了很大的提升，辦理案件的質量也在逐年提高。同時，嚴格規范調解員的行為，明確要求所有的調解員都要堅持原則，公平公正，文明調解，保護當事人隱私，維護和尊重雙方當事人的權利，實現當事人的合法權益。近幾年來，醫調中心專兼職調解員無一人有違反工作紀律的事件發生，在社會和群眾中贏得了廣泛的贊譽。

       近年來，隨著醫藥衛生體制改革和新型農村合作醫療政策的實施，大量患者涌入二級以上醫院，特別是三甲醫院，醫療事故、醫療糾紛頻發。各醫調中心負責轄區二級以上醫院和部分民營醫院及社區衛生服務中心、診所等醫療機構的糾紛調解，業務量大，任務繁重。針對這種情況，各醫調中心認真分析案情，研究調處方法，主動深入糾紛一線，現場開展調處工作，使當事人感到方便快捷，減少他們的麻煩，進而促使雙方達成調解協議。對于大案要案，集中人員、力量、時間，保證當事人隨時申請，隨時得到受理，及時化解矛盾，盡量不過夜。對特殊群體，如少數民族糾紛事件，引導患方盡量走司法途徑，堅持法、理、情同時疏導，快速調解處理，以免事態擴大，引發民族矛盾。在調解過程中，嚴格遵循依法、守德、公平、公正、自愿、平等、尊重訴權的調解原則，嚴守醫調中心作為第三方的中立立場，在深入調查研究、查明事實、分清是非的基礎上充分運用講法說理、消除隔閡等方式，促成雙方當事人達成協議。對患方提出的無理訴求，耐心說服、講明道理，通過法律政策勸其息訴罷訪，回到法律和正常軌道上來解決糾紛。

       重在治本 強化源頭預防

       為有效預防醫療糾紛，市衛計委和各醫院不斷加強管理，提高診療水平和服務質量，深入開展“平安醫院”創建活動，最大限度地防止醫療事故的發生。

       市衛計委加強對醫療執業的監管，開展了“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、“醫療機構十大指標監管”及“整頓違規行為、倡導良好醫風”等活動，督促各醫院及醫務人員不斷提高服務質量，保障醫療安全，切實維護患者利益。各醫院相繼成立了由院長負責，主管副院長、各科室負責人組成的醫療糾紛預防處置小組，設立專人負責醫療糾紛防范處置工作。建立和落實醫院違法違規行為公示和責任追究、醫療質量監控和評價、醫患溝通和醫療糾紛月分析講評等工作制度，預防和減少了醫療糾紛的發生。

       制定了“平安醫院”創建標準，強化創建措施，加強督促檢查，定期組織驗收。對各醫院建立考核獎懲制度，對醫療秩序好、發生糾紛少的單位，從基金定額中按比例進行獎勵；對醫療秩序差、發生糾紛多的單位，按賠付比例進行扣罰，加大獎懲力度，由此，進一步提高了“平安醫院”創建的積極性。強化醫院安防建設和內部管理，完善醫療安全防范系統日常管理制度建設，全市二級以上醫院均建立了治安巡防與崗點布防的防控體系以及標準化警務室，在重點崗位、重點部門增加了安保力量，實行24小時值班制度，并配備了橡膠警棍、對講機等物防設備，安裝了消防安全及紅外線視頻監控系統。目前，全市二級以上醫療機構共配備安保人員537名，醫療機構“三防”系統建設全部達標。

       市衛計委還多次在全市醫療系統組織工作人員參加與醫療糾紛相關的法律法規知識培訓，并組織業務骨干外出參觀學習，充實理論知識，提高實踐能力。同時，開展了“心理衛生知識進醫院”活動，聘請心理衛生方面的專家對全市各級各類醫療機構醫務人員進行醫療糾紛心理干預知識巡回培訓和心理疏導，將心理干預知識應用于醫療糾紛的預防與處置全過程，增強化解醫患矛盾的能力。2014年以來，共舉辦8場次巡回培訓，參加人員5000多人次。