消費維權的“草根”力量

200多名消費維權志愿者在行動

□晚報記者   劉金霞

駐馬店首支消費維權志愿者服務隊成立。（資料圖）

6月20日中午，市民郭保剛在市區一家餐廳就餐時，看到一名消費者與餐廳老板吵得不可開交。原來，這名消費者在吃飯時，由于米飯中暗藏一塊小石頭，嘴被劃傷流血了。消費者要求老板賠償，而老板則認為自己沒有什么過失。

郭保剛看到這一幕，主動走上前，一邊勸說消費者，一邊勸說餐廳老板。經過兩個小時的調解，老板同意免去這名消費者的就餐費。

看到餐廳老板和消費者握手言和，郭保剛默默地離開了。

像郭保剛這樣的人有很多，他們既不是工商管理部門的干部，也不是消協的工作人員，只是根植于民間的“草根”力量，卻有著一股執著的義務維權情結，積極幫助他人解決消費糾紛。他們付出的勞動沒有任何回報，卻樂此不疲地參與公益維權活動，在為別人做事中享受著幸福和快樂。他們，就是活躍在我市大街小巷的消費維權志愿者。

昨日，記者從市工商局獲悉，僅兩年時間，這支隊伍已發展到200余人，直接參與處理消費糾紛39件，為消費者挽回經濟損失90多萬元。

奮戰在消費維權第一線

郭保剛是一名普通國企職員，性格耿直，眼里容不得沙子。2013年初，看到市消協招募消費維權志愿者的通知后，他立刻報了名，并迅速進入角色，全身心投入到各項消費維權活動中。

加入消費者維權志愿者隊伍兩年多來，郭保剛先后參加了市出租車價格聽證會、經濟適用房聽證會以及每年的3·15維權等系列活動，參與多起案件的調解。

2014年5月，郭保剛去超市購物，看到一名消費者拿著一袋棗正和超市工作人員理論。原來消費者購買棗后，發現袋內有一只蒼蠅。超市提出為其更換一袋，而這名消費者要求超市賠償10袋。

郭保剛走上前詢問怎么回事，超市的一工作人員勸他不要管閑事。這時，郭保剛拿出自己的消費者維權志愿者證說:“維護消費者的權益是我的責任。”

了解消費者的合理訴求后，郭保剛對雙方進行了調解。通過調解，超市除了為消費者更換商品外，還賠償消費者200元。

“這個賠償標準是有依據的。根據《中華人民共和國食品安全法》第九十四條規定，生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除了要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金。” 郭保剛介紹，“包裝袋內有蒼蠅，顯然不符合食品安全標準。”

記者了解到，為充分履行一名消費維權志愿者的職責，郭保剛自學了有關法律知識，購買了《食品安全糾紛實用法律手冊》、《消費者索賠全程操作》等書籍。郭保剛說，人人都是消費者，從吃飯穿衣到購車買房，消費一直與伴隨著我們。在他看來，消費維權志愿者就是消費者和經營者之間的橋梁。“我們希望通過這個平臺,更好地為消費者提供幫助。”郭保剛說，“作為消費維權志愿者，為消費者維權是我們義不容辭的責任。”

大學生維權有了“代言人”

劉晨是黃淮學院數學系的學生，也是一名消費維權志愿者。

“我們大學生的生活主要在校園內，與社會接觸較少，缺乏自身權利維護意識，容易受不法商家的欺騙。”劉晨說，“自從我加入消費維權志愿者隊伍后，大學生遇到消費糾紛，我就能出面調解了。”

劉晨介紹，他們校園內有不少商店，個別賣水果的商店總是缺斤少兩。得知此事后，他特意買了水果，拿回寢室再次稱重，發現商家確有缺斤少兩的行為。

劉晨要求商家停止這種不道德的行為，但商家不予理睬。在勸說無效的情況下，劉晨在學校貼吧內發帖，同時在校報上曝光了商家的這一行為。迫于輿論壓力，這些商家保證以后不再缺斤少兩。

為了保障大學生的消費權益，黃淮學院先后有20多名學生加入消費維權志愿者服務隊。“除了幫大學生維權外，黃淮學院還定期聯合市消協開展‘消費維權三下鄉’活動，先后在多個鄉鎮舉行大型主題宣傳活動，我們大學生志愿者全程參與。” 劉晨說。

據悉，黃淮學院在校學生有一萬多名，為提高大學生的消費維權意識，2014年12月，市工商局與黃淮學院聯合建立全市首個高校校園消費維權服務站。該服務站是政策法規的宣傳站、工作聯系的溝通站、違法行為的監督站，能更好地為廣大高校師生提供消費維權服務。

消費維權服務站成立后，市工商局、市消協還聯合黃淮學院消費維權志愿者服務隊舉行“消費維權志愿者進校園”服務活動。在假冒偽劣商品展臺前，工商執法人員教學生如何辨別真假商品。不少聞訊而來的師生就平時消費中遇到的一些問題和工商管理人員進行了面對面的交流。

市工商局副處級調研員徐舟介紹，大學生屬于主流消費群體，消費維權服務站落戶校園，是工商機關將保護消費者合法權益的觸角伸到最基本的消費個體，拓寬了消費維權創新工作的覆蓋面，是工商管理部門參與社會管理的又一舉措。

200多名“草根”志愿者織就消費維權網

無論是熱心參與消費維權公益事業的市民，還是積極參與維權的大學生，都有一個共同的名字——消費維權志愿者。

“借助社會力量來共同維權，是我們成立這支志愿者隊伍的初衷。”市消協秘書長王均向記者介紹，兩年多來，全市累計發展消費維權志愿者200多人，這支發端于民間、根植于民間的“草根”力量，正在發揮越來越大的作用。

據王均介紹，2013年以前，市消協專門聘請了一批消費維權監督員，對商家進行監督。但是在新的形式下，僅靠監督已經不夠，迫切需要更多的社會力量發揮自身優勢，參與到消費維權這項工作中來。

為此，2013年3月，市消協重點在3類人群中發展消費維權志愿者：第一類是普通市民。市消協把那些為人正派、辦事公道、責任心強，特別是熱心消費維權的市民納入志愿者隊伍中，有230名市民成功入選。第二類是各行業專業人士。市消協從通訊、汽車、保險、金融、家具、房地產等行業挑選了20多名專業人員擔任消費維權志愿者。第三類是人大代表、政協委員、新聞媒體記者、律師、大學生等在老百姓中公信度比較高的人員。這類志愿者有15人，比例雖然不高，但是社會影響力大，在協助處理消費糾紛時往往能起到事半功倍的效果。

兩年時間里，這群涵蓋不同職業、不同性別、不同年齡的200多名志愿者密織了一張維權大網。“有些行業專業性很強，消費維權時就需要一些‘懂行’的人來幫忙。志愿者隊伍里就得有行家。”王均說。

據悉，2014年4月1日，市消協接到一名消費者的投訴，車主郭某經過3次保養的高級轎車有2個火花塞被燒壞，4S店認為不屬于車的質量問題，讓消費者自費修車。因為牽涉技術方面的問題，市消協邀請了一名在市運管局維修科工作的消費維權志愿者汪力協助解決。在汪力的幫助下，雙方經過4輪談判，直到當晚10時多，終于達成協議，由4S店和廠家承擔大部分維修費用。

消費者郭某十分滿意，對汪力表示感謝。汪力說：“義務消費維權雖然是一份額外的付出，但是能為消費者排憂解難，我們也是快樂的！”

歡迎加入

消費維權志愿者隊伍

市消協投訴部主任吳彥華告訴記者，招募消費維權志愿者活動在社會上引起了很大的反響，廣大群眾積極參與，熱情回應。在眾多的報名者中，既有70多歲的老年人，也有90后……這些人員的加入，迅速壯大了消費維權志愿者隊伍，展現出社會各界積極投身消費維權工作的熱情。

“自消協成立以來，消費者維權工作經歷了從關注自身到關注公益維權、從個人孤軍作戰到發揮社會力量的轉變。而這些來自不同領域的志愿者，不但可以解決消協人手不足的難題，而且可以調動全社會的積極性，使消費維權力量、理性維權意識更好地向社會擴展。”徐舟介紹。

記者了解到，我市消費維權志愿者隊伍成立兩年來，僅志愿者反映的侵害消費問題的線索就有34條，志愿者直接參與處理消費糾紛39件，為消費者挽回經濟損失90多萬元。

為了提高消費維權志愿者的維權能力，去年11月，市工商局聯合市消協舉辦了為期兩天的全市消費維權志愿者培訓班，同時還舉行消費維權電視大賽，組織駐馬店移動公司、聯通公司、黃淮學院消費維權志愿者等6支代表隊參加。

為了更好地維護消費者的權益，王均告訴記者，凡是具有較強的社會責任感，具有獨立民事行為能力，身體健康，熟悉并能正確理解和運用《消費者權益保護法》及相關法律法規的公民，均可申報消費維權志愿者。

志愿者的主要職能是積極宣傳與消費者權益相關的法律、法規，參與對損害消費者權益事件的調查、調解，對日常消費過程中的消費侵權行為進行監督，幫助消費者增強消費維權意識，收集侵占消費者權益的相關信息等。

“消費維權志愿者是我們的好助手，是可以依靠和信賴的社會力量，歡迎社會各界人士加入到消費維權志愿者隊伍中來。我們將精心培育這支隊伍，充分發揮志愿者的個人專長及熱心公益的特點，及時化解消費糾紛，暢通消費維權渠道，解決好消費者投訴的問題，更好地服務廣大消費者。”徐舟說。