面對快遞服務“打折” 有人理解有人要維權

網購者熱議送貨“不”上門

記者 商德柯

“快遞公司不是承諾送貨上門嗎？快遞員咋老是讓我下樓取快件啊？我再也不敢把快遞寄到家里了，簡直比出門購物還麻煩！”8月22日，家住市區北郊天中第一城小區的陳女士向本報新聞熱線反映，3個月前她生完孩子，近段時間網購了很多東西，但很多時候快遞員總是在樓下打電話說：“你下來拿一下吧！”有時因為抱著孩子不方便下去拿，好說歹說，才能讓他們送貨到家門口。

隨著網購成為新興購物方式，快遞公司業務量也隨之大增。然而不少市民卻反映，說是送貨上門，可一些快遞員經常要客戶下樓拿貨，以“怕被偷”等說法搪塞。他們懷疑，個別快遞公司意欲讓“送貨上門”的承諾形同虛設。

記者在朋友中問了一圈，快遞員不肯送貨上樓的事情還不少，本報IT通信部接到讀者的類似投訴也不斷增多，圍繞快遞送貨上門的爭議也越來越激烈。對快遞員不履行送貨上門承諾，網民主要分為理解同情和堅決維權兩種觀點，有的出于無奈轉而選擇支持貨到付款的網站。

快遞員不肯上樓

大媽扛著大箱子上來

陳女士說：“我家住6樓，沒有電梯。孩子出生后，我的網購訂單量很大，平均一星期就有3筆左右。物品也很龐大，奶粉、浴盆、推車、搖籃……因此，家里的門鈴快要被快遞員按爆了，但聽到的大都是一句話：‘你下來拿一下吧！’讓其送貨上門，往往稱車子沒鎖，怕包裹丟失。不過，跟他們好好說，最后大多還是愿意上來的。”

“有一回，快遞員送來東西叫我們下樓自己拿，我媽這次沒多說，自己下去扛上來一個大箱子，讓我真是心疼：誰知道下次送來的會不會比這還重！為了解決這個問題，后來我就把快遞寄到愛人或者我的單位，由我們自己帶回家。”

無獨有偶，市民張小姐告訴記者，自己很喜歡網購，很多吃的用的都是在網上“下單”。最近她在網上購買了一批新的窗簾。前天中午，快遞員給她打電話，讓她下樓簽收。由于窗簾比較重，陳小姐要求快遞員把東西送上樓。而快遞員稱車上貨物沒人看管，所以無法送貨上樓。

“這么大的東西，我一個女孩子哪里搬得動，快遞送貨上門難道不‘上樓’嗎？”張小姐對此很是費解。盡管最后她還是在收貨單上簽了字，但事后想想依然郁悶不已，“明明說是送貨上門，但卻要下樓來取，這叫送貨上門嗎？”

快遞行業標準規定應送貨上門

根據國家郵政局《快遞服務》行業標準規定，快遞服務組織應將快件投遞到約定的收件地址和收件人。

快遞公司到底是否有送貨上門的義務嗎？記者咨詢了市郵政管理局。據該局一位工作人員答復，無論哪家快遞公司按照規定，快遞員應將貨品送到收貨人指定的地址。

記者就此采訪了市區幾家快遞公司的管理人員，這些公司的管理人員均表示，對于是否該上樓，公司無硬性規定，只是要求快遞員盡量將貨物送到收件人手中。對于一些有門衛室的單位，則一般都是讓保安代為簽收。

一位業內人士說：無論家庭件還是單位件，一定要先和收貨人聯系，除非收貨人明確表示找人代收，否則快遞員必須送貨上門，不能自行將貨品放在門崗處或交給他人。所謂的短信通知和讓收貨人下樓取貨的做法其實都是不合規定的。

在通達小區送快遞的任師傅也表示，他也不愿送上門。“我們大多數快遞員都是用電動三輪車送貨，車子沒有防盜設施，人離開車子較長時間，車上的貨物就存在被盜走的風險。如果遇到丟失的快遞包裹里有貴重物品，那么這一個月就白干了。所以，考慮到其他包裹的安全性或遇上快遞比較多的情況，我們也只能讓客戶下樓自取，希望客戶能體諒我們。”

快遞員王師傅說，快遞原則上應該上門，一旦發生客戶投訴快遞員不送貨上門的，快遞員一定理虧。但是有時遇上貨實在很多，天氣惡劣，實在不方便脫身的，也有讓客戶下來拿的。

像陳女士這樣的遭遇，王師傅聽得多了。“有些快遞員就是因為這樣被客戶投訴。一兩次也就算了，大不了記過、扣點、罰款、教育，但如果屢次發生，肯定是要丟飯碗的。”

面對快遞服務“打折”

網購者有的理解有的要維權

記者隨后通過微信朋友圈和QQ群發起調查：你如何看待快遞員讓你下樓取快件？30多位參與網民主要分為理解同情和堅決維權兩種觀點。

有三分之一參與網民表示理解和同情——

@珊珊米糊：如果是老、弱、病、殘、孕的快件，應該將貨送到家，其他情況可與客戶商量。

@大地：有的快遞員還是很規矩的，會先打電話問我在不在，再親自送上門。

@3號：我在服務業呆了快5年，經常有客戶讓我一天都干不完一件事情，只能不停加班。所以我很能理解從事服務業的人。

@秋風掃落葉：坐多了易生病，下樓走一趟也當放松一下。

@卡曼橘：快遞員也是人，一天那么多快件，一件件地送上樓，太辛苦了！

@清風明月：我年紀大了行動不便，也愛在網上購物。但體諒到快遞員很辛苦，我都是慢慢走下樓去取。理解萬歲吧！

有過半的參與網民則表示要維權——

@海燕：網購商品基本都寄到家里的，但快遞員幾乎從來沒有送上門過，都是打電話讓我下樓拿！有時下樓晚了會兒，還很不耐煩。

@WDK：我在市區北部一學校家屬院住，有的快遞員打電話或發短信讓我去一兩公里遠的校園代辦點去取件。給他們理論，答復行規就這樣，他們公司從來就不送貨上門！真令人生氣，市場競爭這么激烈，竟然還有這樣奇葩的快遞公司，我除了向媒體和消協投訴，今后再也不會用這家快遞公司了！

@laughmyassoff：有些快遞員聲稱放在樓下貨物容易被偷這些理由，其實反映出來的應該是他們公司硬件配置低等問題，要真競爭起來這些公司容易被淘汰，只能說市場真是太廣大了……

據調查，有的網民實在被送貨“不”上門問題搞得不知所措，干脆選擇在京東、亞馬遜等支持貨到付款的網站購物。“收錢時快遞員還是樂意上門的，不用再費口舌了。”網民@可樂加冰說。

網民建言：送貨上門有門路  定點取件應優惠

對于快遞員這樣的難處，一些市民表示理解和同情，也有一些市民則依然表示不滿：保證送件安全本身就是快遞公司的事情，快遞員有義務去承擔，憑什么讓收貨人去分攤呢？有市民提出，快遞公司可以采用防盜車輛配送，或是兩名快遞員一起送達，這樣包裹的安全就能得到更好的保障。

對此，某快遞公司負責人表示，送貨上門一直是公司的服務宗旨。只是，民營快遞公司的收費較低，如果是車輛大升級或是增加人手，成本太高，公司將很難經營下去。

怎樣才能做到送貨上樓，又防止包裹被偷呢？經常網購的李先生給出建言：快遞員要盡量與負責區域內的保安、門衛等居民搞好關系，上樓送件時，讓他們幫著看包裹。如果可以，也可以讓取件客戶幫著照看一下。一旦哪家快遞公司能真正做到送貨上門，應該就很快脫穎而出了。

另外有網友建議，目前國內一些大型購物網站和快遞公司聯手推出快遞自提優惠活動，我市快遞公司也可適應市場需要，推出類似服務。