張志祥

“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”的“三聲”服務(wù)，是銀行柜面服務(wù)人員應(yīng)掌握的基本禮貌用語，也是每位柜員應(yīng)具備的基本功。而目前在我市幾家銀行中，“三聲”服務(wù)不規(guī)范、不到位現(xiàn)象依然存在。

一次筆者到市區(qū)一銀行辦理業(yè)務(wù)，因網(wǎng)點(diǎn)小沒有用叫號(hào)機(jī)，筆者徑直走向前臺(tái)柜，但柜員卻低頭翻著手中票據(jù)，根本不抬頭。“你好，我取點(diǎn)錢。”“取多少？”“取3000元。”隨后，筆者等了5分鐘，這位柜員才放下手中的票據(jù)開始受理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)就在這干巴巴的問詢式溝通和焦急等待中辦完了。試想，假設(shè)有人去這位柜員家里做客，她還會(huì)用這樣的態(tài)度嗎？

造成上述現(xiàn)象有諸多原因。第一，銀行業(yè)的門檻自古就高。銀行員工優(yōu)越感強(qiáng)，服務(wù)時(shí)喜好大客戶。第二，金融行業(yè)服務(wù)監(jiān)管不到位。各家銀行都制定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但怎樣督促員工執(zhí)行并把標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處仍是一個(gè)老大難問題。最需要說的是銀行員工的素質(zhì)參差不齊，管理層應(yīng)關(guān)注這個(gè)問題，不能因?yàn)橐粋€(gè)兩個(gè)員工素質(zhì)低而影響銀行形象。

服務(wù)是一個(gè)行業(yè)的無形資產(chǎn)，在質(zhì)價(jià)同等的基礎(chǔ)上，比的就是服務(wù)。筆者以為，給員工“充電”是第一，待員工各項(xiàng)素質(zhì)提高后，銀行業(yè)整體服務(wù)水平也會(huì)“水漲船高”。第二，建議銀行監(jiān)管部門可嘗試建立銀行服務(wù)論壇，讓老百姓說出自己對(duì)各家銀行和柜員的評(píng)價(jià)，從而鞭策銀行提升服務(wù)質(zhì)量。第三，各銀行管理層還要建立明確的獎(jiǎng)懲制度，只有獎(jiǎng)優(yōu)罰劣才能鞭策、激勵(lì)出更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)柜員個(gè)人而言是小事情，但對(duì)一群客戶、對(duì)一個(gè)行業(yè)、對(duì)一座城市來說則是一件大事。如果每位柜員都做好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一小事，那么就是一件了不起的大事。