駐馬店網訊（記者 代廷偉 牛云強）“您好，請問有什么可以幫您？”走進市12345政務服務便民熱線大廳，來電鈴聲、接聽應答聲此起彼伏。

“12345，有事找政府。”市民在生活中遇到煩心事，首先想到的就是撥打12345政務服務便民熱線。如今，這條熱線電話，已經成為我市群眾和企業咨詢政策、反映訴求、尋求幫助最暢通、最便捷、最有效的渠道。

近年來，我市積極貫徹落實中央《法治政府建設實施綱要》，深入推進“放管服”改革，以12345政務服務便民熱線為切口，創新“互聯網+熱線+督查”模式，構建“互聯網提供綜合支撐、12345熱線提供問題線索、政府督查提供辦理保障”的工作格局，有效暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，不斷讓熱線熱起來、民心暖起來、干部作風實起來、社會運轉活起來，加快推進服務型政府建設取得了顯著成效。

一個平臺優服務

駐馬店市建設全省首個市縣鄉三級互聯的“5G+12345”智慧平臺和“督查一張網”，以5G視頻受理、遠程督辦、線上會商、全程跟蹤等推動12345熱線與政府督查工作有機融合，實現受理、辦理、督辦、反饋等全流程高效閉環。依托政務數據共享平臺，聯通各部門系統，實現查詢權限和數據信息共享，建立實時更新的12345熱線知識庫，群眾訴求直接答復率達到86%。在全省率先開通心理健康、營商環境、鄉村振興等服務專線，設立12345稅務服務分中心及12345、110.電力服務聯動中心，設置10個法律服務專席，使政務服務更加精細。整合城市大腦等平臺4萬多路視頻資源，智能識別垃圾暴露等26類事項并主動辦理，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。建立12345行政執法監督投訴舉報平臺，受理訴求的同時將相關數據匯集分析后共享至行政司法部門，讓行政權力在陽光下運行。

一條熱線聽民聲

駐馬店市在全省率先整合32條政務服務熱線，實現12345“一號對外、一線應答”，徹底解決了群眾頭疼的熱線號碼多、記不住、難接通等問題，受理量較整合前增長4倍。建立由240項服務規范構成的《駐馬店市12345政務服務便民熱線標準體系》，實現受理、交辦、審核、回訪、督辦等全流程標準化服務。回應“12345就是市長熱線”的群眾呼聲，建立市縣鄉三級領導每月或每周接聽制度，每月邀請人大代表和政協委員接聽熱線，開展“我為政府工作建言獻策”、窗口單位服務滿意度調查、政務服務“好差評”等工作，暢通政民互動連心橋。將群眾訴求按問題領域分為五級888類，建立日報告、周匯總、月通報、輿情快報、專題報告等常態化分析報告機制，為黨委政府科學決策提供信息參考。推動惠民政策和規章出臺，使“修建南駐阜鐵路”等群眾建議列入河南省“十四五”規劃。12345熱線基層立法聯系點上報的立法意見和建議，6條被反電信網絡詐騙法采納，4條被農產品質量安全法采納。

一體督查抓落實

駐馬店市成立市政府督查落實委員會，出臺政府系統“不作為、慢作為、亂作為”處理辦法和12345熱線督查辦法，建立“12345熱線專職督查小組+政府督查科室”的督查隊伍，形成市縣熱線部門負責日常督辦、督查部門負責重點督辦的“兩級督辦”機制，通過電話、書面、現場、會議等方式進行督辦，推動群眾訴求得到有效解決。針對權責不明或需多部門聯辦事項，實行督查熱線“雙周會商”和“點交辦批處理”機制，市政府每兩周組織一次會議研究解決，由司法部門指導、監督辦理過程，實現跨部門、跨層級、跨系統協同批量辦理，讓群眾的難事不再難辦。聘請社會監督員，開辟《走進12345·見政》《網絡問政》欄目，在《駐馬店新聞聯播欄目》播放，形成社會廣泛參與的監督機制。群眾訴求辦理時限由7個工作日壓縮至5個自然日，按時辦結率、回訪滿意率均長期保持在95%以上。

在偉大新時代，我們逐夢前行，在法治大道上一馬當先。駐馬店將繼續傳承中華優秀傳統法律文化，探索法治政府建設特色路徑，以“高效辦成一件事”為牽引，持續提高政務服務水平，聚力打造人民滿意的服務型政府，縱深推進法治政府建設，為書寫法治中國建設新篇章貢獻駐馬店力量。