□ 陳 薇 王一帆

一直以來，在人行駐馬店中心支行的關心指導下，中原銀行駐馬店分行將金融消費者權益保護工作作為工作重心，切實承擔起保護金融消費者合法權益的主體責任，積極貫徹落實《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）的相關要求，全力提升金融服務質量，以有效的措施和積極的行動，有效維護金融消費者合法權益。

◆制度為基◆切實保障金融消費者財產安全和信息安全

為有效防范柜面操作風險，該行嚴格按照行內下發的制度要求進行業務辦理和審核，同時根據網點數量、業務量、業務類型等實際情況，制訂年度檢查計劃，對重要空白憑證管理和業務操作進行監督檢查，有效控制操作風險，保障金融消費者財產不被非法挪用、侵占。在信息收集上，認真執行金融消費者權益保護的相關規定，采取書面提醒的方式，明確告知消費者相關內容，并取得消費者的書面授權。收集過程遵循合法、合理、必要原則，避免采取不正當的方式收集信息。在信息使用上，通過用戶級別控制系統查詢權限，嚴格按照授權范圍、權限、程序使用個人金融信息。在信息保存上，指定專人統一保管相關傳票和留存資料，行內系統設備均對外屏蔽。

◆服務為先◆構建服務監督管理和投訴處理一體化機制

在服務方面，該行加強對各支行網點一線工作人員專業培訓，持續提升服務能力水平，切實保證服務工作質量穩步提升。為了更好地服務客戶，該行采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，在各營業網點設立服務投訴熱線，及時解決客戶在辦理業務過程中遇到的問題。通過網點負責人、客戶經理和前臺柜員的快速聯動，高效解決客戶遇到的問題，及時滿足客戶服務需求。

◆普及知識◆加大金融消費者權益保護培訓學習和宣傳力度

該行采取集中學習、督導宣傳等方式，做好員工金融消費者保護知識與技能教育培訓工作。在金融知識推廣普及活動方面，采取支行網點陣地宣傳與戶外宣傳相結合的方式，積極組織開展“3·15金融消費者權益日”“普及金融知識守住錢袋子”“金融知識普及月、金融知識進萬家”等主題宣傳活動，特別是做好中老年客戶的銀行服務安全與風險宣傳，引導消費者熟練運用銀行金融服務，進一步強化消費者依法維權意識。

◆信息透明◆切實保護消費者知情權和自主選擇權

在業務辦理中，嚴格落實國家相關規定和銀行業金融機構制定的相關行為規范和操作準則，強化員工責任意識。收費透明公開。該行將各項免費或收費業務的收費項目、收費標準、收費對象、優惠政策等匯總成冊擺放至各網點營業大廳，客戶可在營業時間內隨時查閱。加強產品的對外公示。該行所有產品和服務均可在手機銀行、各支行網點大廳等渠道予以公示，并及時更新。

在產品銷售中，該行強化市場客戶調研，以客戶為中心做好產品設計開發，加強產品的適用度和辨識度，尊重消費者的知情權和自主選擇權。同時，依法履行告知義務，結合產品屬性、風險可能性及大小等告知客戶，讓客戶自愿、自主選擇購買。對首次購買理財的客戶進行風險承受能力評估，并根據評估結果推薦適合的產品和服務。嚴格區分自有產品和代銷產品，向客戶提供包括產品介紹、產品風險提示、客戶資產配置計劃等服務。所有在職理財經理必須持證上崗，做好風險提示，確保依法合規銷售。

在售后管理中，該行建立反饋機制，根據消費者提出的實際問題，結合市場變化，不斷對產品和服務進行修正。由專屬客戶經理進行跟蹤服務，持續優化和改進支付結算業務的場景產品及配套設施。

◆積極適老◆用心守護“銀發一族”

該行全轄支行營業網點均設置無障礙通道，并提供輪椅服務。廳堂網點內設置愛心座椅、老花鏡、醫藥包、針線包、急救箱等便民設施。開設老年人綠色通道，對老年客戶提供“陪伴式”服務。對行動不便的客戶，提供上門或遠程服務。為老年客戶單獨推出了適老版手機銀行App，視覺效果更清晰；提供語音識別技術，方便不會打字的老年客戶辦理業務；設置一鍵在線呼叫中原銀行客服功能，為老年客戶提供電話咨詢；設置反欺詐監測風險和人臉識別功能，實時識別用戶操作風險，并根據客戶風險等級進行預警提示。

◆成效顯著◆客戶認可度和滿意度得到切實提升

該行通過多項措施的有效運用，切實保障了消費者財產安全、信息安全，有效防范和化解了金融風險，增加了金融消費者對地區金融安全的信心，同時增強了網點客戶粘性和滿意度。通過建立完善的客戶服務體系，挑選具備專業知識的客服及時解決消費者服務需求和痛點，化解矛盾和糾紛。此外，通過持續開展宣傳教育，提升了公眾的金融素養和風險防范意識，提高了金融消費者的自我保護能力。

中原銀行駐馬店分行負責人表示，將持續做好金融消費者權益保護工作，秉承“貼心、專業、合作、共贏”的理念，始終把客戶的需求放在銀行服務首位，保護客戶利益，不斷提升服務水平和質量，積極拓寬金融消費者保護領域，在促進自身發展的同時，認真打造“有擔當、有溫度、有特色”的銀行，切實保障金融消費者的合法權益，為構建和諧的金融消費環境發揮積極作用，為滿足人民群眾美好生活需求、提升幸福指數、增強獲得感和安全感作出有力貢獻。