河南政務(wù)服務(wù)“總客服”年底前完成升級 “12345”熱線“一號接聽”
摘要:市級12345熱線平臺要優(yōu)化功能,為市級政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并、12345熱線優(yōu)化提供支撐。
政府部門熱線太多記不住?今后,這種情況將有所改善。8月31日,記者獲悉,近日,省政府辦公廳發(fā)布了《河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》。《方案》提出,2021年年底前,建成省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺,實(shí)現(xiàn)省、市級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺互聯(lián)互通;完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并,實(shí)現(xiàn)一個號碼服務(wù)。
為啥要優(yōu)化服務(wù)便民熱線?《方案》明確,我省要以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo),推動政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并和優(yōu)化,進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)、群眾互動渠道。2021年年底前,建成省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺,實(shí)現(xiàn)省、市級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺互聯(lián)互通;完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并,實(shí)現(xiàn)一個號碼服務(wù)。歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”,語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。
此外,優(yōu)化工作流程、資源配置和運(yùn)行機(jī)制,提升服務(wù)能力,強(qiáng)化綜合保障,實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接,確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí),打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
具體來說,建設(shè)12345熱線統(tǒng)一平臺,由省級12345熱線平臺和市級12345熱線平臺組成,省、市兩級分別負(fù)責(zé)建設(shè)、運(yùn)營和管理。依托統(tǒng)一平臺,構(gòu)建集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋的全省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報處置體系。
省級12345熱線平臺作為全省政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行體系總樞紐,負(fù)責(zé)制定12345熱線平臺對接標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)省級政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并和省、市兩級平臺互聯(lián)互通,推動全省政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)的匯聚、互聯(lián)共享和同步更新。
市級12345熱線平臺要優(yōu)化功能,為市級政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并、12345熱線優(yōu)化提供支撐。按照省、市級12345熱線平臺對接標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造升級,承擔(dān)省級12345熱線話務(wù)受理前置入口職責(zé),合理配備人員力量,完成話務(wù)對接、數(shù)據(jù)對接、工單歸口統(tǒng)一、知識庫共建共享等工作,強(qiáng)化智能化技術(shù)應(yīng)用,切實(shí)提升熱線服務(wù)效能。
加快熱線歸并,實(shí)現(xiàn)“一號響應(yīng)”。取消企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼,將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到省、市級12345熱線。全部取消省級及以下部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼,整體并入12345熱線;保留話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼,將話務(wù)座席并入省、市級12345熱線統(tǒng)一管理,使用12345熱線平臺開展工作。其中,對設(shè)置專家座席的熱線,有關(guān)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制,專家座席服務(wù)要符合12345熱線管理規(guī)范;此外,實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,以分中心形式歸并到省、市級12345熱線,保留號碼和話務(wù)座席,與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制,提供“7×24小時”全天候人工服務(wù),納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制,共建共享知識庫,相關(guān)數(shù)據(jù)及時向省、市級12345熱線平臺歸集。(記者 李娜)
責(zé)任編輯:徐明霞
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