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AI相助，政務服務跑出“智能加速度”(深閱讀·關注人工智能+)

編者按：今年全國兩會，習近平總書記在參加江蘇代表團審議時指出，“科技創新和產業創新，是發展新質生產力的基本路徑。”今年的《政府工作報告》提出，“持續推進‘人工智能+’行動”“支持大模型廣泛應用”。

多地開始探索使用人工智能大模型等技術升級政務服務系統，近日，記者進行了采訪，看看AI相助能給政務服務帶來哪些新變化。

廣東深圳

問政策，找“深小i”挺方便

本報記者 洪秋婷

廣東省深圳市市民陳先生打開手機“i深圳”APP，AI政務助手“深小i”的形象出現在屏幕上。

“我想在深圳申請創業補貼，怎么操作？”輸入問題后，陳先生很快就得到了回答，從申請流程到補貼范圍都清晰明了。“這下準備材料就方便了。”陳先生說。

“之前了解相關政策信息，要找人打聽或上網搜索，不方便也不準確。現在，AI政務助手的回復又快又準，我們咨詢、辦事，就像點外賣一樣便捷。”陳先生說。

“深小i”是深圳市政務服務和數據管理局打造的AI政務助手，能夠實現全市域、全領域、全智能的政策解答和辦事指引。

記者測試使用看到，從企業服務到人才服務、從生產相關到民生相關……各種問題，“深小i”總能給出解答。

“‘深小i’在政務辦事領域，一次解答精準率接近90%，相比于傳統的面對面服務、電話客服或者網絡搜索，大大縮短了群眾獲取信息的時間，辦事效率進一步提高。”深圳市政務服務和數據管理局相關工作人員介紹。

高精準率從何而來？

主要從廣度和深度兩方面發力。深圳市政務服務和數據管理局采用“大模型+思維鏈”的工程思路，梳理國家、省、市各級政策法規、信息數據和實際案例，結合政務服務工作特點，依托人工智能大模型開展深度訓練，構建“深小i”的交互邏輯體系和回復框架，并利用知識圖譜技術，與企業和群眾重點關注的政策、事項、指引、流程和規則的專業語料結合，讓“深小i”輸出專業、實用、明了的答案。

為了保障“深小i”的安全性和可靠性，深圳市政務服務和數據管理局還探索建立政務領域人工智能應用功能測評體系。“我們聚焦回復內容的穩定性和可靠性，形成3000多個高質量問答，依據指標體系開展全面測試，并根據測試結果優化完善。”深圳市政務服務和數據管理局有關負責人介紹。

江蘇蘇州

辦業務，智慧登記可免填寫

本報記者 王偉健

在蘇州，“AI+政務服務”已進入群眾生活的方方面面。從3處變化，可以感知模式之新、效率之高。

變化一，材料登記由“動手寫”變“用嘴說”——

近日，在蘇州市相城區，個體戶馬長國來到元和街道便民服務中心辦理“個體工商戶變更地址”業務，辦理過程讓他感慨“大開眼界”。

“以前來中心辦這項業務，要準備各種紙質證件，現場還要手寫一大堆材料。”馬長國說。這次，他只是掃描二維碼，登錄“AI+智慧商事登記”幫辦導辦平臺，并口述錄入了相關信息，系統就生成了全套申請材料，一個字都不用填寫。

變化二，政策解答從“等一等”變“瞬時答”——

“12345政務服務便民熱線”用上了“AI話務員”。

“我公積金交在上海，想在昆山買房，能用公積金貸款嗎？”昆山“12345政務服務便民熱線”話務員姚萍接到了一個咨詢電話，當電話接通時，“AI話務員”實時對通話語音進行分析，精準理解市民訴求，瞬間匹配出“標準答案”：“可以的，您還需要有繳存地公積金管理中心出具的《異地貸款職工住房公積金繳存使用證明》……”在“AI話務員”的輔助下，姚萍從過去先回答“請您稍等”、然后自己查閱相關政策，到現在很快便可給出解答。

變化三，工單派發從“人工梳理”到“自動派發”——

除了熱線接聽以外，在工單后續處理的多個環節中，AI也大顯身手。

昆山市交通運輸應急指揮中心綜合指揮科副科長張文華告訴記者，過去“12345政務服務便民熱線”把涉及交通方面的工單派發下來后，需要人工逐條閱讀、分析研判后，才能派發到交通局下屬各單位跟進處理，不僅費時費力，而且對于涉及多部門的工單，容易派發錯部門，影響辦理時效。

昆山市交通局使用大模型，以近一年累計的上萬條歷史工單為訓練樣本，構建了一個“工單智能分類系統”，該系統可以自動識別工單訴求類型和時間、地點、人物等關鍵要素，把人工閱讀分類的時間縮短了40%，實現了快速、精準派單，大大提高了辦理效率。

昆山市社會治理現代化綜合指揮中心副主任王耐賢介紹，AI賦能讓“12345政務服務便民熱線”制單受理時間壓縮30%，工單派單流轉時間縮短90%，提高了服務的及時性。

有了AI做輔助，蘇州市正推動高效政務服務出現在群眾生活的方方面面。

浙江杭州

有需求，用“西小服”能出方案

本報記者 竇 皓

“有企業主咨詢時，除常規解答外，我還會推薦用‘浙里辦’APP，試試看向‘西小服’(‘西湖企服’AI數智平臺)提問。”浙江省杭州市紫金港科技城管委會企業服務部負責人孟迪對“西小服”連連稱贊。

此前，紫金港科技城有一家生命健康領域的企業提出需求，想找一塊200平方米、有湖和草坪的場地，用于戶外拍攝。“雖說我對科技城的情況很熟悉，但這個問題還是把我問住了。”孟迪說。若在以前，她可能把周邊人問遍了，也不一定能找到合適方案。

這次，孟迪打開支付寶，搜索“西湖企服”，輸入需求，點擊“發送”，就將企業的需求“送”到了相關部門的信息系統里。幾個小時后，孟迪接到電話，“解決方案”來了——一本28頁的場地介紹冊：從位置、特點到相關聯系人，涵蓋20多個場地，幾乎完成了她一周的工作量！

在西湖區，有問題找“西小服”，已經成為越來越多企業的共識。

“以前，惠企政策雖然多，可是很難完全弄清楚有哪些適合自己。”就在去年，浙江東訊文化被認定為浙江省科技型中小企業。接到認定獎勵通知后，企業相關負責人在企業服務中心的線上平臺填寫了銀行賬戶信息。在“西小服”的幫助下，短短幾天后，企業就拿到了一萬元的政策兌付獎勵。

“省市區的惠企政策通過AI細化為多項條件，與企業標簽匹配后，通過算法模型，實現快速精準的對接。”西湖區企業發展服務中心工作人員趙小茗說，“可以把‘西小服’想象成一個交互入口，通過這個入口，企業就可以抵達政府的不同部門。就好比企業遇到問題要就醫，‘西小服’就是線上的醫生，可以迅速對癥下藥。”

據介紹，“西小服”是一個政務服務專屬模型，相當于西湖區的“AI助企專員”。去年7月，全新升級的“西小服”2.0版上線。精準畫像西湖區17.6萬家經營主體、貫通3063.15萬條企業數據……改良后的“西小服”大幅提升了多輪對話的理解力和應答的精準度，可以24小時在線為企業提供政策解讀、辦事指南、創業咨詢等多種智能應答服務。目前，“西小服”已服務企業超過6000家，回答問題超4萬次。

《人民日報》(2025年03月24日 第 04 版)