通訊員 邢松旺 徐 坤

“這個‘辦不成事’反映窗口啊，還真是能辦成事的窗口。”2021年6月2日，市民郭先生拿著剛辦的證件，在駐馬店市市民之家門口開心地向筆者說。目前，駐馬店市紀委監委督促市、縣兩級11個行政服務中心（市民之家），均在辦事大廳醒目位置設立了“辦不成事”反映窗口。

“辦不成事”反映窗口的設立

彰顯的是擔當精神

今年，按照省紀委監委統一安排，駐馬店市紀委監委在全市開展損害營商環境干部作風問題專項治理，以干部作風優化促進營商環境優化，以干部作風一流保障營商環境一流，為打造全國一流地級市，加快高質量跨越發展，確保“十四五”開好局、起好步提供堅強作風保障。

“開展損害營商環境干部作風問題專項治理，我們將重點治理在政務服務、行政審批工作中不擔當、不作為、慢作為、假作為、亂作為等突出問題。在各級行政服務中心（市民之家）設立‘辦不成事’反映窗口，把群眾‘辦不成的事’盡最大限度幫助辦成，是轉變干部作風、優化政務服務環境的具體措施。”駐馬店市紀委常委李海燕介紹。

始終堅持“能為群眾辦的事，堅決辦成”原則，把“辦不成事”反映窗口作為全面深化“放管服”改革、提升行政審批服務質量、轉變干部作風、優化營商環境的重要窗口，是駐馬店市、縣兩級行政服務中心（市民之家）設立“辦不成事”反映窗口的初衷。

2021年5月11日上午，駐馬店市市民之家“辦不成事”反映窗口的工作人員趙劉陽正在整理臺賬，突然一位市民氣呼呼地跑過來，要投訴市市場監督管理局工作人員為難他，不給辦理業務。趙劉陽當即表示：“您先不要著急，詳細說一下您辦理業務時的情況，我們一定給您一個滿意的說法，幫您把事情辦成。”詳細了解情況后，趙劉陽及時跟市市場監督管理局窗口工作人員溝通協調，并告知這位市民無法辦理業務的原因是提供材料不全，這位市民補齊材料后，順利完成業務辦理。

“駐馬店市市民之家‘辦不成事’反映窗口是今年4月份設立的，主要解決行政審批中的‘疑難雜癥’，一個部門解決不了或者政策暫時沒有規定的問題，老百姓反映到這個窗口，我們想辦法把事情辦成。”駐馬店市行政服務中心主任姚超介紹。

據了解，駐馬店市市民之家（行政服務中心）“辦不成事”反映窗口設立以來，已受理群眾反映“辦不成”的事項10起，全部幫助辦成。

“不為不辦找理由，只為辦好想辦法。我們希望通過這個窗口，把能辦成的事情依規依法辦成，確實辦不成的事情也要向辦事人員說清楚，讓群眾煩心事有人管，讓群眾不白跑。”西平縣行政服務中心主任王子璇介紹。

2021年4月21日，平輿縣市民之家“辦不成事”反映窗口正式啟用。筆者在“辦不成事”反映窗口前宣傳板面上看到，“辦不成事”窗口主要處理辦事群眾在線上線下提交申請材料后，不能實現成功受理、成功審批或者多次跑腿而未辦結等情形，解決群眾辦事過程中遇到的煩心事、操心事、揪心事，或者是“辦不了”“不給辦”的事。

“微笑不辦事，熱情不服務”是如今不少群眾或企業到政府部門辦事的切身感受。駐馬店市紀委監委特邀監察員、市廣播電視臺新媒體中心主任張凱旋通過走訪企業認為：“‘辦不成事’反映窗口的設立，體現了各級政務服務行政審批部門對群眾關注問題的及時回應，是推動政務服務更加優化的一種責任和擔當。”

規范化精細化運作體現的是服務意識

“您還在為辦不成事發愁嗎？您還在為無處咨詢、無處建議、無處投訴、無法解決問題而煩惱嗎？我們真誠為您服務，直到您滿意。”這是驛城區行政服務中心“辦不成事”反映窗口作出的公開承諾。為推動群眾和企業反映的“辦不成事”問題解決，驛城區行政服務中心制定了“辦不成事”反映窗口工作流程，明確了窗口辦理時效，確保難點堵點有出口，讓群眾辦事不白跑、不撲空、有地兒找、有人幫，對“辦不成的事”一幫到底。

“辦不成事”反映窗口受理的事項，需要系統協調聯動、各窗口協助配合，著力打通服務群眾的“最后一公里”，讓政務服務更懂民意、更貼民心。平輿縣市民之家“辦不成事”反映窗口形成了“受理—分類—轉辦—辦結—反饋”的一整套規范流程，并且明確辦理時限，按照事項復雜程度要求一到三日內反饋，全程持續跟蹤督辦，直至辦結，將“辦不成的事”徹底一幫到底。談起窗口成立最初的情況，平輿縣行政服務中心主任王坤向筆者說道：“當時看到，還是有群眾線上線下提交申請材料、忙前忙后跑幾次腿，也辦不成事情的情況存在，我也很著急，現在好啦，這個反映窗口一下子解決了這個問題，企業和群眾基本上都是來一趟就能辦成事。”

新蔡縣行政服務大廳“辦不成事”反映窗口，實行“吐槽+整改”服務機制，選派服務態度好、業務能力強的工作人員充實到“辦不成事”反映窗口，為群眾處理、解決疑難問題，并詳細記錄群眾反映的各類投訴問題及意見、建議。如果反饋的問題不能現場解答，需調查、研究后才能出具處理意見，該縣行政服務中心及時組織人員進行調查研究，在1個工作日內形成處理意見，通過電話、微信、郵件等形式向群眾反饋，做到“件件有落實、事事有回音”。

泌陽縣行政服務中心為推動“辦不成事”反映窗口受理的問題及時快捷高效解決，成立了工作專班，專門解決群眾反映辦不成的難事。該縣工作專班負責人南昉向筆者介紹：“我們在這三層行政服務大廳的每一層都建立了‘辦不成事’反映窗口，三處窗口均有專門的工作人員建立工作臺賬，確保每個樓層都有‘辦不成事’反映渠道，受理和登記群眾反映的問題、表達的訴求。”

一進入西平縣行政服務中心，筆者就看到設在服務大廳正中央的“辦不成事”反映窗口。“在4月30日設立窗口的時候就考慮到，一定要設立在醒目的位置，這樣群眾才能了解咱們有這樣一個可以反映的窗口，來幫助自己辦成事。”西平縣行政服務中心主任王子璇向筆者解釋。群眾事無小事，對企業和群眾反映的事項要第一時間接收、第一時間辦理、第一時間反饋。這三個“第一”是西平縣對“辦不成事”反映窗口工作人員的要求。

上蔡縣行政服務中心專門制定了《“辦不成事”反映窗口運行規則》，按照“咨詢類、投訴類、建議類”分別建立了工作臺賬，對群眾反映“辦不成的事”一一記錄在案，及時向有關部門下發《協助辦理函》，全力推動解決，定期對賬銷號。

“問題再難不能讓群眾作難。因不好辦就拖著不辦，不僅直接影響群眾的獲得感，更影響黨和政府的形象。”駐馬店市紀委常務副書記、市監委副主任劉向輝認為，“推動設立‘辦不成事’反映窗口，不僅是‘我為群眾辦實事’的生動實踐，更是全市各級政務服務部門責任意識強不強的具體體現。”

不讓群眾企業帶著失望走

詮釋的是為民情懷

“您這是戶籍方面的問題，不在我們行政服務大廳業務范圍之內，但是您可以到您所在地的派出所進行處理。”“哦，我知道了，我這就去派出所。”這是汝南縣行政服務中心一位群眾和“辦不成事”反映窗口工作人員的對話。“窗口是4月23日設立的，平時也會遇到一些不知道該去哪里辦業務的群眾，群眾都是帶著希望來的，我們肯定也得解釋好，讓他們帶著方向走。”汝南縣“辦不成事”反映窗口工作人員喻利回答。幫“辦不成事”的群眾找到能辦成事的地方，也是該縣“辦不成事”反映窗口工作人員的一項任務。

“大媽您慢點，我們有輪椅。”上蔡縣“辦不成事”反映窗口的工作人員孫原野趕忙拿來折疊輪椅，迎上了行動不便的兩位老年人。這是筆者在采訪期間剛好看到的一幕。考慮到辦事群眾的實際需要，上蔡縣行政服務中心專門購置了一批折疊輪椅等輔助工具，方便行動不便的群眾順利辦理業務，確保群眾不但能辦成事，而且要好辦事。

“望聞問切”是中醫看病的常用方法，也是正陽縣紀委監委開展損害營商環境干部作風問題專項治理采取的有力舉措。正陽縣行政服務中心5月17日設立的“辦不成事”反映窗口正是“望聞問切”中的一部分。“有人負責我配合，無人負責我承擔”是該縣“辦不成事”反映窗口工作人員的工作原則。為方便“辦不成事”反映窗口開展工作，該行政服務中心對工作人員服務態度、承諾辦結期限、多次被企業及群眾反映“辦不成事”所涉及的人員和窗口，建立了一套嚴格的管理機制，倒逼各個行政服務窗口能都“好辦事、辦事快、辦成事”。

確山縣行政服務中心在一棟相對較舊的大樓里，但5月14日設立的“辦不成事”反映窗口卻是一道亮麗的風景線。窗口旁邊的易拉寶宣傳頁面、名稱立牌以及工作人員親切的笑容，讓人一眼就能看出來“辦不成的事”到這里就有了辦成的保障。該行政服務中心主任龐剛對筆者說：“我們縣新的行政服務大樓馬上就要竣工了，新的行政服務中心預計可容納150多個窗口，‘辦不成事’反映窗口的任務也可能會更加繁重，但是只要在業務范圍內，我們有信心讓每個來辦業務的企業和群眾都能辦成事。”

“‘辦不成事’只是極少數，但把辦不成的事辦成了，意義不小。我縣‘辦不成事’反映窗口成立以來，一共有8起‘辦不成事’的反映事項，現在已經全部辦結。”遂平縣行政服務中心“辦不成事”反映窗口工作人員向筆者說。

“現實生活中，確有少數事項因歷史原因、政策調整、社會變化等，處理起來相當棘手。不讓群眾、企業帶著失望走，是我們的最高追求。”市行政服務中心副主任苗壯說。

自今年4月駐馬店市、縣兩級“辦不成事”反映窗口設立以來，共受理“辦不成事”反映事項34起，已辦結33起，其余1起正在積極推進解決中。

“派駐紀檢監察組及時在市民之家設立了公告牌、公布了舉報電話，對各個進駐部門業務辦理情況及時進行跟蹤監督，督促辦理部門高效運轉，對推諉扯皮、不作為、慢作為、效率低下等損害營商環境的行為，堅決予以查處，切實維護群眾合法權益。”市紀委監委派駐第二十九組組長周威說。

“小窗口連著大民生。下一步，市紀委監委將以設立‘辦不成事’反映窗口為切入點，推動市場環境更加凈化、政務環境更加優化，堅持問題導向、開門治理，全力整治市場主體普遍關注、人民群眾反映強烈的損害營商環境干部作風問題，讓政商關系更加親清、市場主體更加滿意。”駐馬店市委常委、市紀委書記、市監委主任李成寬表示。