記者 丁 振 通訊員 陳俊超 蔡夢迪 

7月17日至18日，全國社會心理服務體系建設高峰論壇在西平縣舉行。作為典型，西平縣柏城街道辦事處作了“信訪+社會心理服務”經驗發言。

早在2016年，柏城街道辦事處就逐步引入了“信訪+社會心理服務”工作模式，將“社會心理服務”貫穿信訪“接、解、結”全過程，從現實訴求、心理需求兩個方面雙管齊下、共同發力，有效減少了到縣以上信訪案件的發生，破解了部分信訪疑難積案，保障了轄區社會大局穩定。2016年、2017年，柏城街道辦事處信訪量同比下降了15%和26%，案件滿意率同比提升了26%和31%，并連續兩年被市委、市政府表彰為“全市信訪穩定工作先進單位”“平安建設先進單位”。

搭建服務平臺，加強隊伍建設，提升“信訪+社會心理服務”工作能力

實施“信訪+社會心理服務”，陣地是基礎，人員是關鍵。柏城街道辦事處在街道綜治中心成立規范化的社會心理服務工作站，設立心理接待室、咨詢室、音樂放松室和情緒宣泄室等功能室，配備專業設備，為實施“信訪+社會心理服務”提供工作平臺。同時，在社區建立社會工作室，配備辦公桌椅，并為工作室購買音樂放松椅、宣泄假人、沙盤等專業設備，在接待來訪群眾的同時開展心理服務。

為增強信訪維穩干部心理服務能力，該街道組織信訪辦全體干部、社區干部及網格長積極參加全縣統一的心理服務理論培訓，并多次邀請專業心理輔導老師上門開展實戰培訓。同時，組織信訪維穩干部參加心理咨詢師資格考試，全額提供培訓報考費用，激發學習熱情。

該街道還進一步充實信訪隊伍，將12名考取了三級心理咨詢師資格證書的專業人員全部納入到信訪調解人才庫，協助信訪干部開展工作。各社區也積極動員社區內具有心理咨詢師資格的社會工作者、愛好者組成服務團隊共同參與矛盾糾紛化解，形成了街道、社區、網格三級心理服務網絡。

排查矛盾糾紛，接待來訪群眾，推動“信訪+社會心理服務”提前介入

為深入排查化解社會矛盾糾紛，有效管控影響社會穩定的各類風險因素，柏城街道辦事處進一步健全完善糾紛多元化解工作機制，深入推進“平安柏城”建設，全力維護社會穩定。

該街道堅持社區每周矛盾糾紛排查調處制度，社區各聯組將排查出來的矛盾糾紛問題、不安定因素上報到社區，社區“兩委”干部、“五大員”（駐村民警、治安主任、婦聯主席、殘聯專職委員、村醫）會同社會心理工作者對上報的矛盾糾紛和不安定因素進行分析研判，對當事人心理進行初步評估，根據評估結果，確定服務對象。對于非心理問題導致的矛盾糾紛，直接交由社區“評事說理協會”和“五大員”開展矛盾調解化解；對于心理問題嚴重使得現實訴求無法得到滿足的，及時上報街道信訪辦，由信訪辦將情況上報縣信訪局，申請由政府購買服務的專業人員開展工作。

該街道堅持街道領導班子成員每日接訪制度，創新“接訪領導+心理工作者”接訪模式，一方面接訪領導真情接待來訪群眾，了解信訪人的利益訴求，協調相關單位進行調查處理，努力做到“三到位一處理”；另一方面對情緒疊加、宣泄不暢、認知偏執的信訪人，由社會心理服務工作者根據信訪人的外在表現、言談舉止，配合心理測評軟件進行評估，并根據測評結果確定為紅（重點對象）、黃（關注對象）兩個等級。然后，社會工作者提前介入，開展心理干預和心理疏導，使心理問題與現實訴求剝離開來，以便信訪維穩干部開展調解化解。

梳理重點對象，化解信訪積案，發揮“信訪+社會心理服務”專業作用

柏城街道辦事處對于三年以上信訪積案、赴京到省纏訪鬧訪或集體上訪中的重點人進行排查梳理，積極落實“五個一”包案責任制，即：一個案件、一名領導、一個專班、一套方案、一包到底。

該街道對個性問題，由分管領導、包社區干部、心理咨詢師和信訪干部組成調解專班，研究制定心理干預方案，開展心理干預和疏導，從心理服務和現實訴求兩手抓，共同把問題解決；對涉眾型信訪問題，聘請心理服務專家參與到工作專班，利用團體活動室對涉眾群眾開展工作。

在工作中，該街道還推行“傾聽（真誠尊重）、接納（理解包容）、共情（建立關系）”六字工作法，與當事人充分溝通，建立互信，開展心理疏導，化解信訪人內心的矛盾沖突，改善信訪人的不良認知，消除信訪人的抵觸、防御心理，從而理性配合解決現實訴求。

定期開展回訪，案結關懷不停，通過“信訪+社會心理服務”正面引導

柏城街道辦事處對實施心理疏導后問題得到解決的信訪人，積極與社區進行對接，將信訪當事人個人情況、案件處理情況進行通報，由街道心理服務工作者牽頭，社區治安主任、心理服務自愿者定期對其進行回訪，跟蹤服務，持續關懷。

為培育并鞏固信訪人理性、平和、積極向上的社會心態，該街道積極幫助信訪人解決生活中的困難，為信訪人營造良性的生活空間和生活平臺，真正融入社會，贏得尊重。

北關社區居民楊某自身有多種疾病，兒子肥胖沒有工作能力。楊某認為自己是退伍軍人受到不公待遇，多次到市縣上訪，情緒非常激動，伴有暴力傾向。

通過心理咨詢師疏導后，楊某重新審視自己的問題，心態逐步回歸平和理性。依照程序，辦事處為其申報了低保，并通過民政部門給予適當困難救助。

此后，街道又組織信訪干部和社會工作者進行回訪，一方面持續對楊某進行心理輔導，培養和鞏固理性、平和、積極向上的社會心態。同時，通過愛心救助協會為他申請了社會救助。楊某深受感動，專門用大紅紙給辦事處寫了一封感謝信。

機遇是搶出來的，成績是拼出來的。如今，敢搶、敢拼、敢爭、敢于創新的柏城人正把握主動、爭得先機，在新時代繼續創造改革創新的“柏城樣本”，當好新時代的排頭兵。