用戶的痛點不在于經(jīng)濟損失，而在于能否解決問題或享受服務

　　■本報記者 冷翠華

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展，保險的保障范圍越來越廣，同時保險補償除了進行經(jīng)濟補償之外，還有越來越多的產(chǎn)品將目標鎖定在解決問題之上，以此拓寬保險的作用，增加保險公司與用戶互動的頻次，進而推動互聯(lián)網(wǎng)保險市場規(guī)模的做大。新型保險補償方式的出現(xiàn)，是互聯(lián)網(wǎng)+保險的結果，是創(chuàng)新的結果，對此，業(yè)內(nèi)人士認為，互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新的空間還很大，途徑還很多，但在創(chuàng)新的同時，也要注意航向，防止走偏。

　　網(wǎng)絡不能代替人工服務

　　在傳統(tǒng)意義上，保險事故的發(fā)生表現(xiàn)為被保險人遭受財產(chǎn)損失或者被保險人發(fā)生死亡、傷殘或疾病等事故，保險的補償作用通常體現(xiàn)為經(jīng)濟補償。

　　“通俗來講，經(jīng)濟補償就是賠錢，即賠償保險金。”一位保險業(yè)內(nèi)人士表示。而隨著保險行業(yè)尤其是互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展，無論是保險責任的內(nèi)涵還是補償?shù)男问剑荚谇娜话l(fā)生變化。

　　在中國互聯(lián)網(wǎng)保險大會上，人保財險電子商務部總經(jīng)理蔣新偉表示，保險業(yè)可能會從經(jīng)濟補償邁向服務補償。“互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展越來越快，保險業(yè)的形態(tài)也會發(fā)生變化。保險業(yè)可能會從過去的經(jīng)濟補償型為主，向經(jīng)濟補償與服務補償并重的方向發(fā)展，后者的比重會不斷增加。”他表示，互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展趨勢不可逆轉，傳統(tǒng)企業(yè)也必須一頭扎進去，人保也在義無反顧地走互聯(lián)網(wǎng)化這條路。

　　事實上，在互聯(lián)網(wǎng)保險的業(yè)務實踐中已經(jīng)有一些服務補償?shù)奶剿靼咐＠纾残谋ｋU推出的戀愛保險就是如此。購買了該保險，如果3年之后與心上人結婚，安心可以送上一筆現(xiàn)金或者一顆鉆石。同時，記者了解到，剛成立不久的易安保險針對北京看病掛號難的問題，將在北京地區(qū)推出掛號險，消費者購買保險之后保險公司可以幫助其掛號，如果掛號未能成功，則將對消費者進行經(jīng)濟賠償。從這一點來看，該保險的賠付融合了服務補償與經(jīng)濟補償?shù)碾p重特性。

　　此外，還有不少保險產(chǎn)品將線下體檢、洗車服務等作為保險補償和保險服務的方式之一，實現(xiàn)線上線下的互動，增強與消費者的互動和黏性。

　　“網(wǎng)絡可以代替很多人工服務，但是不能完全代替。互聯(lián)網(wǎng)保險在提高網(wǎng)絡建設和線上服務水平的同時，還需要提高線下服務水平，實現(xiàn)線上與線下的結合，才能彰顯優(yōu)勢。”中國保監(jiān)會原副主席魏迎寧表示。

　　不過業(yè)內(nèi)人士同時指出，保險公司要為消費者提供服務補償也并非易事，需要進行大量投入，和醫(yī)療、汽車等產(chǎn)業(yè)鏈上的相關企業(yè)打通資源。“確實有難度，但險企必須朝著這個方向去做，否則不落地的純線上業(yè)務規(guī)模會比較小，而且難以增加和用戶的互動，黏性也就比較差。”前述保險業(yè)內(nèi)人士表示，通過服務來讓消費者感受到保險在經(jīng)濟補償之外的作用，尤其是體會到其“雪中送炭”的作用，會進一步增強消費者對保險的好感，增加其保險消費的廣度和深度。

　　創(chuàng)新謹防走偏

　　可以說，互聯(lián)網(wǎng)為保險創(chuàng)新提供了廣闊的沃土，也使“跳出保險看保險、跳出保險做保險”的理念得以更好的落實，但業(yè)內(nèi)人士也指出，互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新要謹防走偏，不能偏離了保險的補償本質(zhì)，否則可能適得其反，同時，互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展也要理性，謹防其他行業(yè)拿保險為其背書，保險公司不僅沒有收入多少保費，反而可能透支行業(yè)信譽。

　　“互聯(lián)網(wǎng)保險雖然是新業(yè)態(tài)，但它仍然是建立在傳統(tǒng)保險的基礎之上的，是對傳統(tǒng)保險的創(chuàng)新和發(fā)展，是割不斷的，不能忘了根本。”中國保監(jiān)會發(fā)展改革部副主任羅勝指出。

　　對于互聯(lián)網(wǎng)保險的創(chuàng)新，魏迎寧指出，保險產(chǎn)品可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)的技術，比如UBI汽車保險，移動健康管理保險產(chǎn)品，以及對糖尿病、高血壓等慢性病進行管理的保險，都嵌入了互聯(lián)網(wǎng)技術，但目前這種技術含量較高的產(chǎn)品還是較少。“保險業(yè)應當花一些氣力去開發(fā)這種產(chǎn)品。”他認為，目前互聯(lián)網(wǎng)保險商業(yè)模式的創(chuàng)新還不夠，保險公司應想辦法讓消費者主動參與保險活動，通過他們的需求來推動保險產(chǎn)品供給側的改革。

　　在互聯(lián)網(wǎng)保險技術創(chuàng)新方面，北京靈伴未來科技有限公司產(chǎn)品總監(jiān)李經(jīng)宇認為，通過人工智能技術，能夠提供大量具備隨時啟用、停用或復制的機器人，相當于人力資源得以無限擴大，從而滿足互聯(lián)網(wǎng)保險數(shù)量大、分散式的需求。

　　在大力提倡創(chuàng)新的同時，也有業(yè)內(nèi)人士提出，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新要謹防走偏，防止透支行業(yè)信譽。蔣新偉表示，有的奇葩險種實際上在透支保險業(yè)的聲譽，不利于互聯(lián)網(wǎng)保險的品牌塑造和長遠發(fā)展。在有的領域，保險產(chǎn)品被工具化，被捆綁銷售。“對保險公司而言，這些保費能落到自己頭上的很少，有的屬于其他行業(yè)競爭而讓保險來買單，對保險業(yè)是不公平的。”他表示，這些問題都是在互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展過程中應當注意的。“少一些噱頭，多一些務實；少一些攫取，多一些投入；少一些壁壘，多一些便利。”他提出發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險的三點建議。