本報(bào)訊 （通訊員 李向鋒）日前，筆者從工行駐馬店分行獲悉，該行牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，客戶至上”的服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理措施，以改善服務(wù)品質(zhì)、提升服務(wù)效率為重點(diǎn)，積極服務(wù)客戶。

強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，措施落實(shí)到位。該行非常重視服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，要求值班大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)糾正員工的不規(guī)范服務(wù)行為，面對(duì)面解答客戶提出的疑難問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)化解服務(wù)疑難，維護(hù)良好的服務(wù)秩序。

重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。該行始終堅(jiān)持服務(wù)效率是抓服務(wù)的根本，要求全體柜員認(rèn)真學(xué)好業(yè)務(wù)，熟練掌握各項(xiàng)流程，提高服務(wù)效率；要求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真審核每筆業(yè)務(wù)，堅(jiān)決避免服務(wù)差錯(cuò)，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中減少客戶的等候時(shí)間。

實(shí)行分段管理，緩解排除壓力。針對(duì)業(yè)務(wù)高峰期的規(guī)律和特點(diǎn)，該行按每日、每周、每月、每季可能出現(xiàn)的業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，制訂了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案，提前做好柜員、大堂經(jīng)理和現(xiàn)場(chǎng)管理人員的人力調(diào)配，確保柜口開(kāi)通率，確保以最快速度為客戶辦理業(yè)務(wù)。