中原銀行駐馬店分行

誠信自律  服務大眾

打造天中最具社會責任銀行

編者按：

長期以來，中原銀行駐馬店分行始終堅持以“扎根天中，服務地方”為己任，與天中百姓同呼吸、共命運，不斷優化服務，履行社會責任，誠信自律，依法經營，切實維護消費者合法權益，營造良好消費環境，在實現各項業務穩健發展的基礎上，為促進天中經濟發展、構建和諧社會、促進民生改善作出了突出貢獻，實現了企業發展與社會發展的有機統一，走出了一條現代金融企業健康發展之路。

2016年新年伊始，中原銀行駐馬店分行繼獲“天中最具社會責任銀行”、“天中最佳服務小微企業銀行”、“2015年度新增貸款先進單位”等榮譽獎項后，日前，又被駐馬店市政府授予“2015年度金融工作先進單位”榮譽稱號。

駐馬店銀監分局領導（中）在該行行長馬立（右）陪同下，了解該行“金融知識進萬家”活動開展情況。

積極開展“小微企業金融服務宣傳月”活動。

設立咨詢臺，向群眾宣傳金融知識。

踐行社會責任 保護金融消費者權益

建章立制，加強消費者權益保護工作機制建設。中原銀行駐馬店分行自成立以來，始終把消費者權益保護工作作為全行的重要工作之一抓緊抓好。該行成立了金融消費者權益保護工作小組，負責營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。同時建立了金融消費者權益保護工作機制，公布了投訴電話，成立了受理投訴的專門機構，明確規定客戶投訴處理工作相關責任人的跟蹤、監督和考評，營業部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經理為指定的投訴處理人員，負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。

合規經營，公平交易。該行各營業網點作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權益保護的前沿陣地。始終堅持在金融消費者購買金融產品、接受金融服務時，對金融消費者的財產安全進行保護，對個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產品或金融服務，進行公平交易等。

公平對待消費者。該行多次開展員工職業道德行為規范教育和培訓，提高從業人員的服務意識、業務水平和整體素質。強化員工公平對待消費者意識，主動為消費者提供咨詢指導、業務辦理、技術支持等服務，妥善做好各類客戶群體的差異化服務，為特殊群體提供相應便民措施。如為殘疾人士、兒童提供輪椅、兒童椅；為老弱病殘孕人士設置愛心座椅；提供助盲卡，便于視力障礙客戶使用；加強相關人員的手語培訓，對容易引起歧義的重要業務環節耐心提供文字交流服務,確保與聽力障礙客戶的交流暢通；為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務等，一系列措施增強了專業服務技能，提高了應急處理能力，為客戶提供便捷的人性化服務，確保特殊群體客戶享受與其他客戶平等權利。

在開展理財產品銷售活動時，遵守法律、行政法規等相關規定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權益，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，充分揭示風險，不對客戶進行誤導銷售。該行設立了專職理財經理，對有意愿購買理財產品的金融消費者，遵循風險匹配原則，不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產品，加強客戶風險提示和投資者教育。對于銷售文本中出現的收益率計算提供科學、合理的測算依據和測算方式，以醒目文字提醒消費者，理財產品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點條款理財經理均會重點提示消費者。 

對于辦理公務卡的金融消費者，該行要求客戶經理必須親訪申請人的工作單位，確保申請人資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領公務卡行為，以保護消費者權益。對于公務卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項和必要的風險提示。制作和分發宣傳手冊，將信用卡產品的權益、服務、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。

對于購買其他金融產品的金融消費者，該行積極在居住區、商務區等宣傳金融知識，聯合相關管理、服務機構，開展針對性的咨詢服務，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務安全與風險宣傳。

加強業務宣傳。在廳堂宣傳方面，該行在轄內各營業網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對提出建議比較多的問題進行整改優化。在業務宣傳方面，分行借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網絡、廣播等載體，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展全方位的金融知識宣傳。 

在金融知識推廣普及活動方面，該行在營業廳張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，該行還結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務和創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規范零售業務的宣傳與銷售，切實維護金融消費者權益，客戶滿意度持續提高。

加強誠信自律 創建百佳服務網點

優質服務，誠信為先。為進一步加強全行合規經營、規范服務，中原銀行駐馬店分行根據河南省銀行業協會下發的《河南銀行業文明規范優質服務百佳優秀網點評價標準》和總行《中原銀行創建百佳優秀網點工作指引》等文件要求，秉承加強行業自律誠信建設，發揮優秀網點示范作用，培育優秀員工隊伍，塑造行業依法合規經營、文明規范服務形象，促進駐馬店市銀行業健康持續發展的目標，認真開展自查和自評工作，積極創建百佳服務網點。

中原銀行駐馬店分行下設營業網點32個（含營業部），全部納入檢查范圍。該行根據《河南銀行業文明規范優質服務百佳優秀網點評價標準》，從硬件、軟件等各方面進行了全方位的自查。檢查主要采取現場觀察、查閱資料、調閱監控錄像、詢問臨柜員工、隨機走訪客戶等方式進行，檢查內容為文件規定的服務管理、服務形象、服務語言、服務態度、服務效率、服務紀律等方面。

營業環境方面，要求網點環境幽雅、設施完備，符合現代化商業銀行對營業場所硬件設施的要求。職業形象方面，要求網點工作人員規范服務、儀表得體、端莊大方，充分展示了中原銀行駐馬店分行良好的企業形象和飽滿的精神風貌。服務行為方面，要求柜員都能掌握基本的文明禮貌用語和規范的服務操作流程；業務熟練，為客戶辦理業務耐心細致；營銷意識強，能抓住有利時機對客戶進行產品推介；大堂經理能有效分流客戶，提供業務咨詢，并適時進行產品推介；支行柜員在為客戶辦理業務過程中，始終面帶微笑，親切友好，熱情周到，按規范化的服務流程和服務禮儀辦理業務。

該行還引導員工更加自覺地把服務規范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立分行的文明服務形象。

抓好檢查督辦。通過總行及分行神秘人的檢查反饋，組織各網點進行錄像點評、專題交流，深刻挖掘網點問題所在，及時整改，對出現問題的員工或網點嚴肅處理，通過樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使分行服務的規范化和標準化更上一層樓，將服務水平共同提高到一個新高度。

普及金融知識 構建和諧金融環境

為切實履行金融企業的社會責任，加強對金融消費者的宣傳教育，提高金融消費者的安全意識和自我保護能力，提升社會公眾的金融知識水平，幫助社會公眾樹立科學的金融觀念和理財意識、增強信用觀念和風險意識，有效維護地方金融安全和社會穩定，中原銀行駐馬店分行積極響應監管部門號召，全面開展了“金融知識普及月”和“金融知識進萬家”宣傳服務月活動。

為切實抓好金融知識宣傳服務月工作，該行設立了“金融知識普及月”和“金融知識進萬家”活動領導小組，負責全行2015年“金融知識普及月”和“金融知識進萬家”活動的總體指導與部署。零售銀行部作為牽頭部門，承擔領導小組辦公室職責，并制訂了活動具體的實施方案，為宣傳服務月活動的順利開展打下了基礎。

該行宣傳服務月活動始終堅持公益性原則，以提高公眾維護自身資金和信息安全的意識和能力為宣傳重點，以“維護客戶資金安全 就是維護銀行聲譽”、“宣傳金融知識、提升金融素養、共建和諧金融”為宣傳口號，以實際行動踐行銀行業服務民生、服務群眾的理念。在網點門頭LED電子屏上展示“維護客戶資金安全，就是維護銀行聲譽”、“服務金融知識、提升金融素養、共建和諧金融”等標語；在網點門口擺放宣傳臺，派發宣傳小冊子，接受廣大市民現場咨詢；組織員工通過短信或微信平臺向每位客戶發送至少一條與本次宣傳主題相關的宣傳短信；引導社會公眾科學合理使用銀行產品和服務，提升消費者保障自身資金財產安全的意識和能力。拓展服務受眾面，做到“街上有橫幅、大家有資料、網絡有簡訊、報紙有報道”的“四有”宣傳模式，全方位宣傳金融知識。

在宣傳活動中，該行累計舉辦各類活動128次，共向2萬多人次消費者進行了金融知識宣傳，發放宣傳資料1120份，在駐馬店網及其他媒體發布普及金融知識宣傳報道共計12篇。通過“金融知識進萬家”和“金融知識普及月”活動的一系列開展，進一步加深了群眾對銀行金融知識的認知和了解，提升了社會公眾金融安全意識和風險認知能力，承擔了社會責任。

中原銀行駐馬店分行行長馬立表示，該行將進一步加大金融消費者權益保護工作力度，不斷把金融知識宣傳活動引向深入，努力推動其常態化，建立長期宣傳機制，不斷提高分行的客戶服務水平和服務質量，為惠澤天中、造福百姓、推動天中經濟社會發展作出新的更大貢獻。

開展送金融知識進校園、進社區活動。

走進企業宣傳金融知識和產品。

開展“12·4”普法宣傳活動，向群眾宣傳金融法律法規知識。