◇天天“3·15”◇ 新消費(fèi) 我做主

履行大行社會(huì)責(zé)任 打造和諧金融環(huán)境

——建行駐馬店分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作紀(jì)略

陳 娜 廖新啟 王 俊 文/圖

編者按

銀行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，它管理的是風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)的是信用，它的發(fā)展基于廣大消費(fèi)者的信任。建設(shè)銀行駐馬店分行在多年的實(shí)踐中深刻認(rèn)識(shí)到，消費(fèi)者是業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，任何侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，都可能使消費(fèi)者對(duì)銀行失去信心，甚至危及銀行的“生命”。

長(zhǎng)期以來(lái)，建設(shè)銀行駐馬店分行在業(yè)務(wù)開展過(guò)程中，始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，全面致力于構(gòu)建銀行和消費(fèi)者之間的和諧關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了兩者的共贏。近年來(lái)，該行將健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系、普及金融知識(shí)、個(gè)人權(quán)益保護(hù)、投訴渠道建設(shè)等工作貫穿于業(yè)務(wù)全流程，切實(shí)維護(hù)了公平公正的金融市場(chǎng)環(huán)境，有效保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹立了國(guó)有大型商業(yè)銀行的良好形象。

建行駐馬店分行積極參與全市防范和打擊非法集資廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)。圖為市政府和銀監(jiān)分局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在該行宣傳臺(tái)前參觀了解宣傳情況。

該行舉辦60周年行慶客戶接待日活動(dòng)，認(rèn)真傾聽客戶的意見和建議，共商合作共贏的發(fā)展大計(jì)。

健全機(jī)制 搭建平臺(tái) 積極接受社會(huì)監(jiān)督

    完善的制度是任何一項(xiàng)工作開展的基石。近年來(lái)，建行駐馬店分行相繼出臺(tái)了多項(xiàng)規(guī)章制度，充分體現(xiàn)消費(fèi)者保護(hù)理念，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了制度依據(jù)。同時(shí)，該行成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，督促指導(dǎo)各業(yè)務(wù)條線不斷強(qiáng)化客戶服務(wù)、客戶教育、售后服務(wù)、投訴處置等工作，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作真正“落地生根”。

    為更好接受群眾監(jiān)督，建行駐馬店分行搭建了金融消費(fèi)投訴受理平臺(tái)，在金融系統(tǒng)率先向社會(huì)公眾公布行長(zhǎng)熱線電話，以便在第一時(shí)間內(nèi)解決客戶的建議、疑問(wèn)和投訴，自覺(jué)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。同時(shí)， 他們通過(guò)加強(qiáng)與各級(jí)新聞媒體的溝通聯(lián)系，及時(shí)回應(yīng)客戶質(zhì)詢、解答社會(huì)疑惑等方式，將負(fù)面輿情化解在萌芽狀態(tài)之中。對(duì)客戶投訴，果斷處理，絕不護(hù)短。即便客戶有錯(cuò)，也會(huì)妥善對(duì)待，有理有利有節(jié)地安撫和平息客戶的情緒，讓其口服心服。

    該行統(tǒng)一安排在全轄網(wǎng)點(diǎn)布放了客戶服務(wù)提示牌，溫馨貼心的提示使所有來(lái)到網(wǎng)店的客戶都倍感親切和備受尊重。客戶服務(wù)提示的標(biāo)題為“行長(zhǎng)熱線”，具體內(nèi)容為：“尊敬的客戶，您在我行辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中如有疑問(wèn)、建議或投訴，請(qǐng)撥打行長(zhǎng)熱線”。熱線電話也在提示牌上寫得明明白白，為本網(wǎng)點(diǎn)固定電話和負(fù)責(zé)人手機(jī)號(hào)碼，金融消費(fèi)者如對(duì)該行的服務(wù)不滿意或發(fā)生爭(zhēng)議，可隨時(shí)撥打服務(wù)提示牌的熱線電話，及時(shí)化解矛盾。該行還建立了金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬，時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見、建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。

    堅(jiān)持“客戶接待日”活動(dòng)，分行行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主持接待，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與，以搭設(shè)與客戶互動(dòng)交流溝通的平臺(tái)，旨在進(jìn)一步優(yōu)化和改進(jìn)建行產(chǎn)品和服務(wù)，努力提高客戶滿意度。在“客戶接待日”活動(dòng)期間，他們根據(jù)實(shí)際情況分別設(shè)立不同的主題，認(rèn)真傾聽客戶的心聲、了解客戶的需求和真實(shí)體驗(yàn)、收集客戶對(duì)建行產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議、對(duì)客戶的意見和建議進(jìn)行及時(shí)有效反饋，積極解決客戶反映的突出問(wèn)題，從而為廣大客戶開辟了一個(gè)與建行直接交流互動(dòng)的渠道。針對(duì)客戶提出的一些新的問(wèn)題，他們承諾將在政策法規(guī)允許的空間內(nèi)將客戶的改進(jìn)建議落到實(shí)處，進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、優(yōu)化辦理流程，不斷提高客戶服務(wù)水平，更好地為社會(huì)大眾服務(wù)。不僅如此，他們還主動(dòng)聘請(qǐng)外部咨詢公司，開展多種形式的服務(wù)檢查，督促員工更好地為客戶服務(wù)。

嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)改委的價(jià)格指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)銀監(jiān)會(huì)聯(lián)合發(fā)改委發(fā)布《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》，明確要求各個(gè)分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整服務(wù)價(jià)格。在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理臺(tái)擺放服務(wù)價(jià)格手冊(cè)，客戶可以隨時(shí)查詢建行收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)常見收費(fèi)項(xiàng)目在網(wǎng)點(diǎn)張貼服務(wù)價(jià)格公示表，使客戶知曉價(jià)格，明明白白消費(fèi)，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

規(guī)范服務(wù) 合規(guī)經(jīng)營(yíng)  切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

近年來(lái)，建行駐馬店分行認(rèn)真貫徹落實(shí)新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)水平，認(rèn)真履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)定，著力提升金融服務(wù)的能力，全力做好產(chǎn)品銷售過(guò)程中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

該行要求各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、柜員在辦理各類存貸款業(yè)務(wù)中，主動(dòng)向客戶充分告知業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)；在銷售理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品時(shí)，向客戶提供金融產(chǎn)品銷售和服務(wù)說(shuō)明書、風(fēng)險(xiǎn)提示書、費(fèi)用說(shuō)明等相關(guān)資料，由消費(fèi)者自主做出選擇。

在基金產(chǎn)品銷售中，要求業(yè)務(wù)人員要充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，按要求向客戶發(fā)放投資人權(quán)益須知和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示函；積極貫徹銷售適用性原則，做到把合適的產(chǎn)品賣給合適的投資人。同時(shí)幫助投資人樹立正確的基金投資理念，審慎合理地配置資產(chǎn)。該行還要求客戶經(jīng)理不得代客戶買賣基金，不得偏信、轉(zhuǎn)述任何機(jī)構(gòu)或個(gè)人關(guān)于基金“建倉(cāng)期”保本或保收益的言論，不得采用任何方式違規(guī)向客戶承諾保證本金或承諾保證最低收益。

規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。該行根據(jù)保監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的通知》，嚴(yán)格規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為。

做好保險(xiǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)。對(duì)投保人進(jìn)行需求分析與風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品銷售給有需求和承受能力的客戶。目前，全行已有統(tǒng)一的“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)（PRA）”和“個(gè)人客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷”，并在銀行理財(cái)產(chǎn)品、基金等投資理財(cái)產(chǎn)品銷售時(shí)使用。自4月1日起，網(wǎng)點(diǎn)人員在銷售保險(xiǎn)時(shí)須使用總行統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)對(duì)保險(xiǎn)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)。總行已制定了保險(xiǎn)產(chǎn)品適合度匹配規(guī)則及客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)流程，并將在銀保系統(tǒng)中進(jìn)行測(cè)評(píng)結(jié)果的確認(rèn)功能。要求網(wǎng)點(diǎn)熟練掌握保險(xiǎn)產(chǎn)品適合度匹配規(guī)則和客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)流程，嚴(yán)格按照客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)結(jié)果推薦合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得向承受能力不足的客戶銷售；網(wǎng)點(diǎn)人員要打印留存客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果并隨客戶投保文件一并上繳稽核。

明確特定客戶的銷售流程。要求原則上不應(yīng)向兩類特定客戶（個(gè)人年收入低于投保地省級(jí)城鄉(xiāng)平均水平、年齡超65歲或期繳超60歲的客戶）銷售保單利益不確定的產(chǎn)品，并且不得現(xiàn)場(chǎng)出單。總行將在銀保系統(tǒng)的投保頁(yè)面新增客戶“年收入”和“居民類型”錄入項(xiàng)；網(wǎng)點(diǎn)人員在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，一是掌握本省城鄉(xiāng)平均收入水平，識(shí)別兩類特定客戶；二是對(duì)兩類特定客戶只銷售保單利益確定的普通型保險(xiǎn)產(chǎn)品，由保險(xiǎn)公司出單后再將保單送達(dá)客戶；三是指導(dǎo)客戶如實(shí)填寫“年收入”和“居民類型”信息，并錄入銀保系統(tǒng)。

在保代理險(xiǎn)銷售工作中堅(jiān)持“三十原則”，即堅(jiān)持保險(xiǎn)“十不賣”、保險(xiǎn)“十必須”和保險(xiǎn)“十嚴(yán)禁”。

利用95533短信平臺(tái)向廣大客戶推送防范釣魚網(wǎng)站盜取客戶資金的短信提醒，在自助設(shè)備操作界面統(tǒng)一推送防止卡盜刷、泄密等內(nèi)容提示，提醒客戶嚴(yán)防金融詐騙。

加強(qiáng)宣傳 服務(wù)公眾 大力普及金融知識(shí)

對(duì)商業(yè)銀行來(lái)講，提升廣大社會(huì)公眾的金融素質(zhì)和依法維權(quán)意識(shí)，是構(gòu)建和諧金融環(huán)境的一項(xiàng)重要社會(huì)責(zé)任。近年來(lái)，建行駐馬店分行不斷創(chuàng)新宣傳手段，豐富宣傳內(nèi)容，積極開展金融消費(fèi)者教育和宣傳工作，取得了較好的社會(huì)效益，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可。

該行積極利用各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)電子屏幕等宣傳載體進(jìn)行宣傳，播放建行制作的“服務(wù)宣傳片”和“金融知識(shí)動(dòng)畫片”，貨幣反假知識(shí)動(dòng)畫片等。

在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“公眾教育區(qū)”，采取信息公告欄宣傳、向客戶發(fā)放“金融知識(shí)普及”折頁(yè)等形式，讓金融消費(fèi)者準(zhǔn)確理解金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任和金融消費(fèi)者自身的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任及應(yīng)對(duì)措施。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門頭LED顯示屏上滾動(dòng)播出“多一份金融了解，多一份財(cái)富保障”、“放飛青春夢(mèng)想，金融伴你成長(zhǎng)”等宣傳口號(hào)，同時(shí)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)除在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳外，還結(jié)合周邊社區(qū)環(huán)境宣傳金融知識(shí)普及。

積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作，認(rèn)真履行公眾金融服務(wù)責(zé)任。該分行在上級(jí)行、人民銀行、銀監(jiān)部門的組織下，積極開展“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“3·15國(guó)際金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“打擊非法買賣銀行卡活動(dòng)”、“反洗錢”、“反假幣”等宣傳教育活動(dòng)，加大金融知識(shí)的普及和宣傳，提升金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和能力，營(yíng)造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好社會(huì)氛圍，深受廣大社會(huì)公眾的歡迎。

為提高全行員工保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的意識(shí)，使金融知識(shí)普及工作常規(guī)化、規(guī)范化，形成銀行業(yè)公眾教育的長(zhǎng)效機(jī)制，該行持續(xù)幾年在全行范圍內(nèi)開展“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)，根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)與客戶特點(diǎn)通過(guò)多種形式開展有針對(duì)性的宣傳活動(dòng)，通過(guò)積極主動(dòng)的宣傳、推廣及普及金融知識(shí)工作，使更多客戶更好地了解、掌握金融知識(shí)，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費(fèi)習(xí)慣。針對(duì)銀行業(yè)的熱點(diǎn)問(wèn)題和公眾認(rèn)識(shí)誤區(qū)，該行充分利用員工的專業(yè)知識(shí)和豐富資源，提升公眾安全意識(shí)，同時(shí)也增進(jìn)了客戶與銀行之間的交流，讓客戶充分了解和信任銀行，全面展示銀行業(yè)服務(wù)社會(huì)大眾的良好形象，達(dá)到促進(jìn)經(jīng)濟(jì)金融和諧發(fā)展的目的。

尊重客戶 嚴(yán)格管理  強(qiáng)化金融信息保護(hù)

客戶信息屬于客戶隱私權(quán)利，保護(hù)客戶信息安全既是法律法規(guī)的要求，也是銀行應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。為防止非法收集使用客戶信息，建行駐馬店分行大力加強(qiáng)客戶信息安全管理，教育相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員依法合規(guī)使用客戶信息，增強(qiáng)對(duì)客戶信息保護(hù)的意識(shí)，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益。

在這方面，建行駐馬店分行一是建立信息安全管理組織體系。該行將個(gè)人客戶信息的安全管理納入了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和信息安全工作的管理范疇，并成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是研究分析金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（含個(gè)人客戶信息保護(hù)）的執(zhí)行監(jiān)督情況；研究討論重大投訴處理情況及投訴的監(jiān)測(cè)、分析和應(yīng)對(duì)舉措。 二是有效落實(shí)安全責(zé)任。在日常工作中，該行始終高度重視客戶個(gè)人金融信息保護(hù)工作，明確信息歸屬，將安全管理責(zé)任落實(shí)到崗、明確到人，認(rèn)真履行職責(zé)，依法合規(guī)收集、使用客戶個(gè)人金融信息，不斷強(qiáng)化信息保護(hù)措施，切實(shí)做好客戶個(gè)人信息安全保護(hù)工作，防止信息泄密或?yàn)E用事件發(fā)生，保障客戶個(gè)人金融信息安全。三是強(qiáng)化過(guò)程管理。該行嚴(yán)格按照《商業(yè)銀行法》、《反洗錢法》、《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》、《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)管理辦法》使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息，遵循最少夠用原則，合法合理地收集個(gè)人信息。把個(gè)人金融信息保護(hù)作為依法經(jīng)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)防范和成本控制的重要內(nèi)容，細(xì)化落實(shí)到日常各項(xiàng)工作，常抓不懈。

該行要求各支行及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在收集客戶信息的過(guò)程中，要落實(shí)客戶自愿提供信息的原則，禁止采用非法手段獲取客戶信息，確保信息收集的合法性。在客戶信息使用環(huán)節(jié)，認(rèn)真落實(shí)“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，一方面，在貸款受理、調(diào)查過(guò)程中，嚴(yán)格落實(shí)征信授權(quán)工作要求，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶授權(quán)查詢個(gè)人信用記錄，確保了信息使用的合法性。另一方面，嚴(yán)禁員工為個(gè)人目的查詢使用客戶任何信息，有力保護(hù)了客戶隱私權(quán)。

建行駐馬店分行將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的號(hào)召，創(chuàng)新服務(wù)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處，為社會(huì)公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的常態(tài)化和長(zhǎng)效化，積極構(gòu)建消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)和諧共贏的新常態(tài)。

積極開展“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，向廣大群眾普及金融知識(shí)，提高公眾金融素養(yǎng)。

利用車展等活動(dòng)開展現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，向客戶宣傳該行產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。

在街頭設(shè)立宣傳咨詢臺(tái)，開展反洗錢知識(shí)宣傳，為維護(hù)金融安全和社會(huì)穩(wěn)定盡力。

網(wǎng)點(diǎn)工作人員熱情服務(wù)行動(dòng)不便的老人，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)建行“以客戶為中心”的服務(wù)理念。