浙江國際商場向社會公布“先行賠付”。

商城活動總能吸引大量市民。

浙江國際商城擁有周到的安全保衛服務。

□蘇弼坤

“電子商務為何火爆？那是因為它的‘快捷和保障’。如果線下市場同樣以客戶為中心，注重誠信服務、快捷服務、貼心服務，那么同樣能贏得屬于自己的市場。”昨日上午，正在為商戶講解“十全”服務的浙江國際商城負責人孫維談及“服務”時說，現代商業的基石就是服務，無論是誠信、快捷還是貼心，都是以客戶為中心，贏得市場。

【誠信、保障   打造天中最早先行賠付】

除了方便快捷的服務外，商城還為消費者提供了最具誠信保障的服務——先行賠付。

“以前只知道大城市或者網上有先行賠付，沒想到在自己家門口就能享受到如此好的待遇。”不少在浙江國際商城消費的市民都為商城的先行賠付做法叫好。

“其實早在一年前我們就召開了新聞發布會，向外界公開了先行賠付細則，商城內的商戶代表還就執行先行賠付規則進行了承諾宣誓。”孫維說，實行先行賠付，是為了讓消費糾紛能得到快速解決。

正常情況下，消費者支付費用后，商家必須為消費者提供優質服務，如果消費過程中出現被忽悠的情況，消費者有權向商家索賠，但是有些商家不負責任、推諉，致使消費者權益無法及時得到保障，甚至導致矛盾激化。為切實有效地維護消費者的合法權益，商城在本地區同行業中率先實行先行賠付規則，針對有合理訴求的、出現商品質量或服務質量問題在“三包”范圍以內的、因商品質量或服務質量確系經銷商責任，經銷商應對消費者的合理損失進行賠償。經銷商故意拖延、拒絕賠償或無力賠償，商城將啟動先行賠付程序。

孫維說，商城率先實行先行賠付規則，不僅有效保護了消費者的合法權益，也是對其內部商戶的一種管理和保護。在經營服務過程中，商戶必須嚴格按照國家質量監督檢驗部門的要求，不銷售假冒偽劣商品和不符合國家標準、行業標準的商品，不在商品中摻雜、摻假、以次充好、以假充真，不對消費者提出的合理要求故意拖延或者無理拒絕，這樣不僅能樹立商城和商戶的誠信形象，更能吸引消費者選擇到浙江國際商城消費。

【方便、快捷   打造最先進的城市綜合體】

孫維介紹，浙江國際商城以方便、快捷為宗旨，采用國際最先進的Hoplices（城市綜合體）一站式規劃布局，定位高、規模大、業態全、功能多、特色強。

如此先進的城市綜合體，云集了裝飾建材市場、五金電器市場、小商品批發市場、家居廣場、精品百貨商場、品牌大型超市、甲級寫字樓、五星級酒店、休閑商業街區、生態智能社區等眾多板塊。并配備有金融中心、研發中心、信息中心、倉儲中心、物流中心、售服中心6大配套服務中心。

業態繁多、功能齊全的浙江國際商城正是它市場化經營、商場化管理的模式表現。浙江國際商城一期家居五金建材市場，是一個有建筑面積17萬平方米、投資8億元、700余家經營戶的現代化市場。

據了解，浙江國際商城除了自身品種齊全、種類繁多外，還配備了各種相關服務人員。例如，商城除了直接從事商戶門店經營的從業人員外，還有外出送貨、鋪地磚瓦工、吊頂、水暖、裝飾裝修等相關人員，讓市民在消費之后沒有安裝、維修等后顧之憂。

浙江國際商城特為客戶制定了“十全”服務，即人文服務、無障礙化服務、規范化服務、親情化服務、免費化服務、個性化服務、系統化服務、信息化服務、法制化服務、綠色服務等10項服務內容。

【貼心、周到   打造最溫暖的綜合市場】

除了快捷與誠信外，浙江國際商城還以貼心周到的服務著稱。浙江國際商城組建有專業的服務支撐體系，充分發揮和借助社會機構的力量，按照市場規則引入專業服務。浙江國際商城加強與研究院所、國內外有實力的中介服務機構聯系，組建由相關領域知名專家、學者、企業家、投資家組成的顧問團，并與國內重要研究機構及學會團體保持形式多樣的合作關系，向所有入駐或有望入駐浙江國際商城的企業提供專業、可行、有效的服務。

浙江國際商城還協助入駐商城的企業辦理入駐手續，同時商城管理服務機構與企業簽訂租賃協議，明確雙方的權利和義務；引進、協調各類中介機構，建立中介服務體系，免費提供包括工商登記、政策法律及業務咨詢、財務咨詢等綜合服務；為入駐企業免費提供成果發布、信息溝通、企業洽談等必要的服務。

浙江國際商城還組建有專業服務支撐體系。成立由驛城區常務副區長任組長，相關分管領導任副組長，人力資源和社會保障、財政、工商、稅務、金融、商務、市場等部門負責人為成員的園區領導小組，下設辦公室。定期分析園區建設情況，及時研究解決出現的問題，確保各項扶持政策落實到位。同時，成立以驛城區人力資源和社會保障部門負責人牽頭，由專家、學者及創業成功人士等組成的創業咨詢團，對企業的生產經營情況“把脈問診”。

在服務好入駐企業和消費者的同時，商城還加強自身服務團隊的管理工作。畢竟一個上規模的綜合性商城，只有堅持服務到位、消費者利益至上，才能走得更快、走得更遠。商城通過組織不同形式的培訓，利用國內外交流機會等多種方式對商城服務管理人員進行培訓和鍛煉，提高服務管理人員的服務水平和業務水平。