春節前后，正是國內游客傳統的出行旺季，由于方便快捷、優惠力度大，許多游客愈發傾向于通過線上的旅游網站購買旅游產品。根據攜程旅行網《2015中國人春節出游意愿調查報告》的數據顯示，近八成消費者傾向于通過在線旅游平臺預定旅游產品。

　　然而，巨大的網上訂單量也給部分網站帶來了“后遺癥”，因為后期服務難以到位，令許多游客在旅游產品合同履約方面引發的糾紛不斷。在杭州工作的潘小姐近日便向記者透露，自己因為女兒生病不能出行，在出團前10天提出的退團申請，竟被相關預定網站要求賠付全款。放眼整個在線旅游行業，這絕對不是一個個例。

　　提前10天取消行程

　　2萬旅費在線旅行商分文不退

　　據了解，潘小姐于去年12月在網上預定的“蘇梅島半自助4晚5日游”原計劃于今年2月12日出發，連帶保險總計20731元，但因臨近出發前女兒意外生病，潘小姐遂致電該網站客服尋求退團和退款的可能性。

　　“客服要求我當天下午5點之前告知他們是否確定退團，但是我猶豫了一下，第二天早上才告訴他們確定要退團。客服當時的回復是‘需要查詢機票和酒店是否已經出票’，結果我一直等到當天晚上客服才再次聯系到我，告訴我已經出票了，退團費用需要我全額賠付。”

　　潘小姐隨即要求客服提供出票證明，但客服僅僅向其提供了一張酒店預付費憑證，又過了六天才向潘小姐出具了機票出票憑證。潘小姐根據機票票號上網查詢，發現竟是前一天剛剛出的票，客服對此的解釋是：“機票費用在包機錄入名單的時候就已經產生了，無論是否出票。”潘小姐認為這種說法“很扯”。

　　更讓潘小姐不能理解的是，該客服在告知她需要扣除全款的當天，距離旅行團出發還有10天的時間，而在“蘇梅島半自助4晚5日游”旅游產品合同的顯眼位置，明確有游客“提前7至14天通知取消行程，退款需扣除15%的手續費”等事項說明。潘小姐就此與客服進行爭論，表示無法接受全額賠付的處理方案，在潘小姐的施壓下客服將問題移交給了負責處理投訴的經理，后者表示“如果能夠找到其他人頂替的話就不用賠償”。

　　“這讓我覺得他們很不專業，不僅回復客人反應慢，兩個人前后說的話都不一致。”因為無法找到替代者，潘小姐此后再次致電對方斡旋，“我告訴他們，最多只能接受賠30%。但合同里確實有一個括號里的補充說明，‘具體賠付費用以旅行社實際損失為準’，我沒有留意，所以他們據此提出一個折衷方案：免去這個產品的利潤，只扣產品成本的錢。”不過，潘小姐依然沒有接受。

　　潘小姐告訴記者，該經理之后威脅她：“最好不要去投訴，不然利潤都沒得免。”

　　旅游質監所介入

　　靠“動之以情”拿回70%團費

　　潘小姐稱，她此后致電了杭州旅游質量監督管理所，希望能夠借助第三方的力量解決此事。“質監所受理了我的案子以后，出面跟網站去協商，反復談了好幾輪。一開始對方還是要求全額賠付，第二次（質監所）去談減到了50%，最后一次是因為我確實說過‘最多可以賠30%’這樣的話，所以也沒法繼續減了。按照我對合同的理解，其實我只用賠15%。”日前，潘小姐已經收到了該網站的70%的團費退款憑據，她向記者坦言，這是她第一次在網上購買旅游產品，同時也是最后一次了。

　　記者就此事進一步聯系了杭州旅游質量監督管理所，負責處理潘小姐糾紛的劉先生承認確有此事。當記者詢問談判詳情時，劉先生透露：“他們（網站）的合同里面確實是說賠款金額以實際損失為準，這個條款是符合杭州市工商局的有關規定的，我們只能說是動之以情，按照潘小姐向我們傳達的意愿去協調。作為第三方，我們的首要目的還是促進雙方達成一致的意見。”

　　劉先生同時也表示，如果在相關糾紛案件中明顯屬于消費者責任的，質監所也會對其進行教育和勸導，確保已簽訂合同的公正性。“我們建議游客在簽約時明確自己的權利和義務，這樣出現意外的時候能夠做到心中有數。”

　　記者此后聯系了事件中的網站公關顧小姐了解事態后續進展，后者表示雙方已簽署相關合同的終止協議。

　　服務效率滯后

　　一旦產生糾紛，消費者無安全感

　　在線旅行平臺提供的合同條約到底是如何制定的？據記者多方了解，目前旅行社所使用的合同均以旅行社自身屬地為準，“例如上海，我們用的是上海工商局和旅游局監制的藍本，而杭州的合同藍本則是由杭州工商局和杭州旅委制定的，不同地區根據自身旅游發展需要，合同上會有一些細微的差別，但上游都來源于國家旅游局和國家工商總局制定的藍本。”攜程旅行網的負責人向記者透露。

　　在潘小姐一案中，雙方爭議的焦點主要在于“具體賠付費用以旅行社實際損失為準”這一括號內的補充信息，記者對照《杭州市出境旅游合同》后發現確實有類似違約責任的說明。在質監所介入協商的過程中，該網站向質監所出具了酒店、機票等費用損失的訂單，質監所予以承認，但因該網站未能在網頁明顯位置標出并強調該補充信息，導致潘小姐產生了誤解，質監所因此得以幫助潘小姐追回了70%的團費。

　　回首在線旅游平臺飛速發展的這幾年，消費者的預定糾紛一直不斷，這除了傳統線下產品進入網上售賣渠道后產生的不透明感，在線旅游平臺滯后的服務效率也常常讓消費者的信任感和安全感大打折扣，尤其是當在線旅游平臺之間為了爭奪市場份額大打價格戰的時候，許多旅游產品夸張的低價反而會讓消費者產生本能的懷疑。據“人民網旅游3·15投訴平臺”的輿情顯示，2015年1月至今，針對在線旅游服務的投訴案例明顯超過50%，其中2月份共收到有效投訴93條，截止3月3日，平臺綜合回復率為29%，大部分消費者即便選擇投訴，也無法獲得及時有效的處理。

　　專家認為監管“嚴重缺乏”

　　建議消費者學會取證

　　消費者應該如何選擇并信賴在線旅游平臺？如何在網上預訂旅游產品時真正做到“買不了吃虧，買不了上當”？記者發現，部分在線旅游網站目前更多的是靠自身企業化的管理和營銷來增強消費者的好感和信任。

　　如攜程旅行網的負責人就表示，攜程旅游產品的客服面對消費者的一線問題時絕大部分可以及時解決，對于暫時無法解答的問題，則公司內部對于回復消費者的時間有嚴格控制，一般不超過2小時。而“阿里旅行·去啊”則推出了“一鍵退改”的消保舉措：截至2015年3月31日，消費者在阿里旅行·去啊平臺上購買指定代理商的機票，不管出于何種原因，第一次退票產生的費用（如手續費、改簽費）平臺都會以網絡紅包的形式進行補償，返還的紅包還可以繼續用于購買機票。

　　除企業自律外，國家旅游局已出臺《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》，對在線旅游平臺必須公示的信息及其對旅行社的權利和義務做了原則上的指導。但法律位階較低，許多時候監管部門在執法時還是面臨著取證難、甚至無法可依的尷尬。

　　浙江工商大學旅游學院卞顯紅教授則分析：“目前在線旅游平臺通過長期的運營已經有了自己一定規模的產品供應鏈，但是作為信息科技企業，他們相比于傳統的、大型的旅行社來說，旅游專業程度可能還是要打個問號，我們發現大型旅行社自行運營的旅游網站，消費者的投訴數量會明顯少一些。另一方面，現在線旅游平臺售賣的旅游產品非常多，存在很多不可控的因素，有時候出現的糾紛可能不是在線旅游平臺的主觀意愿，而是旅游的綜合性和異域性決定的。”

　卞顯紅教授還認為，目前國家對于在線旅游網站的監管“嚴重缺乏”，尚未建立有信用評價機制的第三方監管，包括一些資質的認證，所以網站之間的質量和信譽良莠不齊。

　　“在眼下，我們還是建議消費者學會保護自己。”杭州旅游質量監督管理所的劉先生說，“在明確旅游合同約定的自身權利和義務的基礎上，一旦發生糾紛，保留好照片、視頻等證據，與網站客服電話溝通時進行錄音，降低取證和監管的難度，提升職能部門的處理效率。”