真情奉獻患者

記首屆“感動中原”十大優秀護士李素華

記者 黃育南

她從事精神科臨床護理工作25年，將人生最美好的年華奉獻給了患者，用真情服務患者，當選首屆（2012年度）“感動中原”十大優秀護士。作為科室護理隊伍的帶頭人，她言傳身教，為病人洗臉、梳頭、剪指甲，整理、更換床單。作為第一批優質護理示范病房的護士長，她用自己的行動，詮釋優質護理服務的內涵。她，就是市第二人民醫院精神四科護士長李素華。

李素華今年45歲，中共黨員，副主任護師，曾多次榮獲省、市、醫院優秀黨員、先進個人、服務標兵等多項榮譽稱號。作為護理隊伍的帶頭人，李素華言傳身教，帶著新護士為病人洗臉、梳頭、剪指甲，整理、更換床單，為病人喂飯喂藥，主動與病人溝通交流，提供心理指導。作為護理隊伍的管理者，她打破陳規，緊緊圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”的護理宗旨，大膽探索，率先在臨床護理工作模式、護理管理方式、護士分層管理、APN彈性排班、護士績效考核方法、薪酬分配和激勵機制等方面進行了積極探索和實踐，真正做到了病人滿意、醫院滿意、社會滿意。

精神病患者行為異常，傷人損物是常有的事，作為精神科的護士，遭受精神病患者的辱罵、恐嚇甚至冷不防的攻擊，也時有發生。每當這時，李素華總是用真情和微笑去扶慰那曾經受傷的心靈。一次，李素華在巡視病房時，一位患者突然發作，雙手卡住了她的脖子，緊急關頭，聞訊趕來的醫務人員及時解救才使她轉危為安。第二天，她不顧家人和朋友的勸阻，用絲巾掩住掐痕，繼續上班。

有一次，她哄勸一位病人吃飯，病人突然出拳，重重地打在她的胸口上，她踉蹌著險些摔倒在地，委屈和疼痛的淚水忍不住往下流。即便如此，她還是擦掉眼淚，忍著疼痛，微笑著面對病人，用真情和耐心對待病人，用熱情和服務去安撫病人。后來，這位患者康復了，出院時，愧疚地對她說：“李護士，你打我一頓吧，這樣我心里才會好受些。”看到他自責和內疚的樣子，此時的李素華，曾經的酸楚和委屈一下子釋懷了。

真誠和信任有時是治療精神疾病的最好良藥。曾經有一位病人受精神癥狀支配，懷疑飯菜里有毒，懷疑有人要害死他，說什么也不肯吃，李素華就端起他的飯碗，自己先吃了幾口，然后才喂他。病人見狀，消除了戒備心理，立即搶過飯碗很快吃了個精光。李素華就是這樣，用自己的言行打動患者，成為患者最信賴的朋友。

2010年3月，為了積極響應并貫徹衛生部“優質護理服務示范工程”，李素華主動請纓，申請到第一批優質護理示范病房。優質護理病房的護士大多是上世紀80年代和90年代出生的年輕人，是父母的掌上明珠，對于這項把病人當家人的“優質護理服務示范工程”，他們的認同感可想而知，作為護士長，她深知，護理人員的不足、護理模式的改變，年輕護士們也很不習慣。于是，李素華不僅從思想上對年輕護士加強教育，引導和幫助護士更新服務觀念，同時身體力行，做給大家看。一次，一位生活不能自理的患者將大便拉在了褲子里，新上崗的護士拉不下臉面去干這些活，讓病人自己處理。李素華發現后，立即打來溫水，親手為這名患者洗凈身體，并重新換上干凈的衣服，將患者安置好后，她才語重心長地對這位新上崗的護士說：“患者家屬把他交給我們，是對我們的信任，我們就要把他當成自己的家人一樣去照顧。對待家人，你還拉不下這個臉面嗎？”新護士不好意思地低下了頭。

就這樣，在李素華的帶動下，以“用心服務，創造感動”為主題的感動服務在全院迅速開展起來，大大轉變了護理人員的服務觀念，提高了護士們的主動性和積極性，為“主動服務到病房，了解心結到病人”打下了基礎。李素華正是用她那特別的關愛，真摯的感情，無聲的行動，服務著患者，同時也感染著護士，深化著優質護理服務的內涵。

為了實施“優質護理服務示范工程”，李素華首先打破陳規，實行責任制護理模式，分護到床，責任到人，責任護士給病人提供從入院到出院的全面、全程、連續專科護理，包括入院宣教、治療措施落實、健康教育、病人所有基礎護理項目的落實、出院指導等，為患者提供無縫隙護理。其次，她實行了彈性排班，按工作量和專業技術的要求，隨時增加高峰及薄弱時間段及夜班護士的人力，給護士創造更多的時間，使他們能夠與所負責的病人在一起溝通交流。她根據病房護理人員工作能力、工作經驗、技術水平、工作年限、職稱等情況，對護士進行分層：N4、N3、N2、N1，再根據護理人員的層級，并結合實際情況，對護士進行合理分工，根據層級的高低，將不同病情輕重、護理難度和技術要求的患者分給相應層級的責任護士，保證責任到人，工作到位。建立與護士層級相對應的崗位職責、工作標準、工作流程，定期和不定期地對護理質量進行監督、檢查、評價和指導，促進了護理質量的持續改進。在層級管理體制中，滿足了等級護理、基礎護理和?？谱o理需要，保證了同一患者得到穩定的護理服務，確保了護理安全。

自從2010年3月醫院創建“優質護理服務示范工程”活動至今，李素華積極探索并完善了優質護理服務工作績效考核指標。優質護理服務工作績效考核指標側重于護士的實際工作能力，包括護理工作的數量、質量、技術難度、患者滿意度，并將考核指標的結果與護理人員收入分配、晉職、晉升、評先評優掛鉤，體現了多勞多得、優勞優得，調動了護理人員的積極性和主動性，加強了護理管理，提高了護理質量，得到了同行們的肯定和贊譽。

真情的投入，榜樣的帶動，優質護理服務的實施，換來了病人、家庭和社會的滿意，從而也打造了優質護理服務的品牌。作為一家精神病專科醫院，隨著市第二人民醫院在省內外認知度的逐漸提高，前來就診的患者越來越多，護理任務越來越重。李素華和她的護士姐妹們正用青春和微笑默默地奉獻著，用汗水辛勤地耕耘著。