用優質服務贏得客戶

——建行西平支行創建“十佳縣支行”工作紀實

記者 常 敏 通訊員 朱中文

先來看一串的數字：2010年底，建行西平支行全口徑存款13.8億元，一般性存款13.6億元，在當地四家國有商業銀行中排名第一；2010年，建行西平支行實現中間業務收入659萬元，獲得歷史性突破；2010年，建行西平支行獲得省級以上榮譽12項，營銷業績和行業文明建設躋身建行系統和當地金融同業的前列。同時，該支行再次榮獲省行“十佳縣支行”稱號，這是自2007年以來，連續第四次獲得此項榮譽。

品質源于用心，服務創造價值。建行西平支行取得的成績是上級行正確領導的結果，也是該支行全體員工智慧和汗水的結晶。正是始終堅持以客戶為中心、以市場為導向、以質量為重點、以優質服務為保障，才塑造了該支行依法合規、安全誠信、高效便捷的良好形象，得到了客戶和社會各界的肯定。

以企業文化建設為主線，抓突破

企業文化建設是企業發展強大的內在驅動力量，因此，建行西平支行將企業文化建設貫穿于各項工作之中，通過企業文化建設促進全行健康持續發展。

走進建行西平支行的大門，就感覺到濃厚的企業文化氛圍：圍墻上醒目的建行經營理念宣傳欄鼓舞著員工的工作士氣，各類活動圖片顯示了員工積極健康的工作狀態，辦公樓上“我們敢于面對競爭，我們勇于接受挑戰”的口號則表明了員工永不止步的決心。在團隊建設方面，該支行秉承“提升銀行綜合競爭能力，人是第一位因素”的觀念，堅持“營銷員工”的策略，營造溫馨的企業文化氛圍激發員工積極性。多年來，該支行由于網點多人員少，員工一直處在高負荷狀態下工作，行領導看在眼里、疼在心里，從關注員工生活和心情方面著手，有計劃、有目的安排各種活動放松員工心情，激發員工工作熱情，增強團隊精神、敬業精神和奉獻精神，營造出了團結奮進的工作氣氛。

以優質服務為基點，保增長

“讓規范成為一種競爭，讓服務成為一種品牌”是建行西平支行響亮的口號。在歷次神秘人檢查中，該支行3個網點服務成績在全市名列前茅，2010年又獲得全省縣支行優質服務第一名的好成績。

規范化的操作不會沖淡員工對客戶的真誠關心。真誠付出使員工與客戶關系融洽，每個柜員、個人理財顧問、網點都有自己特定的忠誠客戶群體。該支行營業部柜員陳忠擁有幾位忠實客戶，在陳忠工作地點發生調整后，客戶寧可舍近求遠也要到他所在的網點找他親自辦理業務。其中，一位箱包經銷商只認準他一人，對他推薦的產品從不懷疑和猶豫，長期合作使客戶相信他是設身處地為客戶利益考慮。

這樣的事例不勝枚舉。客戶一句“還是建行服務最好”的稱贊，讓建行人體會到一分耕耘、一分收獲的喜悅。

以持續發展為目標，促發展

不斷更替依然團結的領導班子，不斷創新依然連貫的政策措施，不斷充實依然斗志不減的員工隊伍，不斷壯大依然忠誠不變的客戶群體，由內而外、自上而下的不懈努力造就了建行西平支行今天的成就。

建行西平支行根據實際情況，針對業務發展，確定了四項基本措施：同階段對應不同重點產品，不同崗位對應不同重點產品，把中高端客戶作為重點，長板加長，短板補齊。在這四項基本措施的指導下，業務發展穩步推進。個人存款、電子銀行、理財產品的銷售在市行的考核及省行的評比中一直保持領先地位。去年9月，中間業務實現收入140萬元，一舉改變落后的局面。為實現企業存款的突破，該支行領導、客戶經理等相關人員通過走訪、服務，合力攻關，企業存款到年底新增1.27億元，取得了令人欣喜的成果。

樹立優質服務旗幟不放松，在建行這艘希望之舟上，全體員工風雨共濟，共同開拓進取，相信建行西平支行在實現“十佳縣支行”夢想的道路上會走得更遠。