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□白廣周

投訴是客戶對服務行業的工作不滿意的一種表達方式，被投訴是服務行業常遇到的問題。

客戶投訴，說明為其提供的服務存在一定的缺陷，如果服務部門不及時處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且，這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，失去的也許不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。

反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的心態和更優質的服務化解客戶的抱怨和不滿，就可以把服務缺陷轉為提升服務水平的良機，再度贏得客戶的信任，提高自身的美譽度。

因此，服務單位要始終把客戶投訴看作是改進工作的機會和提高自身水平的良機。客戶有不滿，歡迎投訴；客戶有問題，鼓勵投訴。并針對不同的投訴原因，細致分析，區別對待，合理解決，不斷提升服務水平和客戶滿意度，最終實現零投訴。

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