現實生活中，虛構用戶評價、銷售偽劣商品、寄送變質外賣等侵害消費者合法權益現象頻發，引發廣泛關注。

《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》（以下簡稱《規定》）于2022年3月15日起施行，該《規定》聚焦網絡消費領域中人民群眾反映強烈的突出問題，切實加大了對消費者合法權益的保護力度。

解決退貨難、規范網絡促銷行為、完善外賣餐飲民事責任制度……讓我們一起看看《規定》如何保護消費者合法權益！

第十八條 網絡餐飲服務平臺經營者違反食品安全法第六十二條和第一百三十一條規定，未對入網餐飲服務提供者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網絡交易平臺服務等義務，使消費者的合法權益受到損害，消費者主張網絡餐飲服務平臺經營者與入網餐飲服務提供者承擔連帶責任的，人民法院應予支持。

第十九條 入網餐飲服務提供者所經營食品損害消費者合法權益，消費者主張入網餐飲服務提供者承擔經營者責任，入網餐飲服務提供者以訂單系委托他人加工制作為由抗辯的，人民法院不予支持。

○完善七日無理由退貨制度，解決退貨難

網絡購物中的商品一般是通過圖片或者視頻展示，尤其是通過觀看直播購物的情況，消費者有時容易沖動消費。法律基于網購的這個特點規定了無理由退貨制度。但是在實踐中有的商家會以各種理由推脫，拒絕退貨。《規定》明確，消費者因檢查商品的必要進行拆封查驗，經營者不得以商品已拆封為由拒絕消費者行使無理由退貨權。當然，消費者拆封查驗的時候也要保證不影響商品完好。

第三條 消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經營者以商品已拆封為由主張不適用消費者權益保護法第二十五條規定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，但法律另有規定的除外。

○明確即使簽收商品也不意味著認可商品質量合格

實踐中，消費者簽收商品時一般不會拆開商品詳細查看，更沒有時間試用。但有些網絡消費合同格式條款單方規定，消費者簽收商品后，就不得提出質量問題，這種格式條款顯然是不合理的，《規定》明確，有關“簽收商品即視為認可質量符合約定”的格式條款無效。

第一條 電子商務經營者提供的格式條款有以下內容的，人民法院應當依法認定無效：

（一）收貨人簽收商品即視為認可商品質量符合約定；

（二）電子商務平臺經營者依法應承擔的責任一概由平臺內經營者承擔；

（三）電子商務經營者享有單方解釋權或者最終解釋權；

（四）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調解、申請仲裁、提起訴訟的權利；

（五）其他排除或者限制消費者權利、減輕或者免除電子商務經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的內容。

○明確獎品、贈品、換購商品問題，規范網絡促銷行為

在網上買東西，經常會附贈一些贈品、獎品，有些商品是消費者用優惠券或者積分換購，或者以較低價格換購，這些屬于商家的一種促銷手段。《規定》明確，獎品、贈品、換購商品給消費者造成損害，電子商務經營者也應當承擔賠償責任，不得以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為理由主張免責。

第八條 電子商務經營者在促銷活動中提供的獎品、贈品或者消費者換購的商品給消費者造成損害，消費者主張電子商務經營者承擔賠償責任，電子商務經營者以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為由主張免責的，人民法院不予支持。

○明確經營者賠償承諾要遵守，解決亂承諾、承諾不落實的問題

實踐中，商家有時候會作出“假一賠十”等高于法定賠償標準的承諾，這些承諾對于消費者的消費決策也會產生影響。消費者收到商品后發現存在假冒偽劣等損害消費者合法權益的情形時，商家又拒絕履行承諾。對此，《規定》明確，消費者主張平臺內經營者按照承諾賠償的，人民法院應依法予以支持，切實維護消費者合法權益。

第十條 平臺內經營者銷售商品或者提供服務損害消費者合法權益，其向消費者承諾的賠償標準高于相關法定賠償標準，消費者主張平臺內經營者按照承諾賠償的，人民法院應依法予以支持。

○品牌自播：責任承擔與普通經營者并沒有本質區別

平臺內經營者開設網絡直播間銷售商品的，實務中通常稱作品牌自播。這種情況下，只是展示和銷售商品的方式發生了變化，責任承擔與普通經營者并沒有本質區別。《規定》明確，如果因平臺內經營者的工作人員在網絡直播中虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者有權主張平臺內經營者承擔賠償責任。

第十一條 平臺內經營者開設網絡直播間銷售商品，其工作人員在網絡直播中因虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者主張平臺內經營者承擔賠償責任的，人民法院應予支持。

○維護消費者知情權和選擇權 引導新業態規范健康發展

除品牌自播情形以外，實踐中更為常見的是商家以外的主體開設直播間專門從事直播營銷業務。這種情況下，消費者往往存在對實際銷售者辨識不清的問題。針對這一問題，《規定》明確，直播間運營者要能夠證明已經標明了其并非銷售者并標明實際銷售者，并且要達到足以使消費者辨別的程度，否則，消費者有權主張直播間運營者承擔商品銷售者責任。

直播間運營者已經盡到標明義務的，也并非一概不承擔銷售者責任。此種情況下，構成何種法律關系以及如何承擔責任，法院應當綜合交易外觀、直播間運營者與經營者的約定、與經營者的合作模式、交易過程以及消費者主觀認知等事實認定。直播樣態多樣，并且不斷發展，《規定》沒有作一刀切的規定，在維護消費者知情權和選擇權的同時，引導新業態規范健康發展，通過較為彈性的規定，為個案裁量和未來發展留出空間。

第十二條 消費者因在網絡直播間點擊購買商品合法權益受到損害，直播間運營者不能證明已經以足以使消費者辨別的方式標明其并非銷售者并標明實際銷售者的，消費者主張直播間運營者承擔商品銷售者責任的，人民法院應予支持。

直播間運營者能夠證明已經盡到前款所列標明義務的，人民法院應當綜合交易外觀、直播間運營者與經營者的約定、與經營者的合作模式、交易過程以及消費者認知等因素予以認定。

○消費者無法找到直播間運營者難以求償怎么辦？

實踐中，有時會發生消費者無法找到直播間運營者難以求償的情況。根據相關行政管理規定，直播營銷平臺負有對直播間運營者真實身份信息進行認證的義務。為使消費者得到更為充分的保護，《規定》明確，直播間銷售商品損害消費者合法權益，網絡直播營銷平臺經營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯系方式的，消費者可以依法向網絡直播營銷平臺經營者請求賠償。直播營銷平臺經營者承擔責任后，有權向直播間運營者追償。

第十四條 網絡直播間銷售商品損害消費者合法權益，網絡直播營銷平臺經營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯系方式的，消費者依據消費者權益保護法第四十四條規定向網絡直播營銷平臺經營者請求賠償的，人民法院應予支持。網絡直播營銷平臺經營者承擔責任后，向直播間運營者追償的，人民法院應予支持。

○平臺經營者對直播間的食品經營資質未盡到法定審核義務，是否需要擔責？

網絡直播間銷售推廣食品很普遍，包括預包裝食品和散裝食品，還有些家庭作坊制作的食品。根據食品安全法的規定，入網食品經營者依法應當取得許可證的，平臺提供者應當審查其許可證。如果直播營銷平臺經營者不能對食品經營者的資質把好關，消費者面臨食品安全隱患的風險則會大大增加。《規定》明確，網絡直播營銷平臺經營者對網絡直播間的食品經營資質未盡到法定審核義務，使消費者的合法權益受到損害的，應當與直播間運營者承擔連帶責任。當然，審核的對象是依法需要取得食品經營許可的直播間。

第十五條 網絡直播營銷平臺經營者對依法需取得食品經營許可的網絡直播間的食品經營資質未盡到法定審核義務，使消費者的合法權益受到損害，消費者依據食品安全法第一百三十一條等規定主張網絡直播營銷平臺經營者與直播間運營者承擔連帶責任的，人民法院應予支持。