向子豐 陳之琪

北京市讀者李翔宇最近在網上購買的一款防水耳機出現故障，在辦理退貨時頗費周折。原來，他在某品牌官方網站購買商品后，不到一周就發現防水耳機進水，認為是商品本身存在質量問題，于是在網上申請退款退貨。然而網站客服人員卻表示，“耳機進水”是用戶操作不當導致，拒絕退款。為此，李翔宇找到好幾家維修點，請專業人員檢查，證明耳機的確存在質量問題，與人為操作無關。前前后后花了兩周時間才得以退款，這讓李翔宇覺得“太折騰了”。

網絡已經成為消費者購物的重要渠道之一。但由于網購的特殊性，退換貨相對麻煩，由此也產生了許多投訴與糾紛。為了保護消費者的合法權益，消費者權益保護法中明確規定，除一些特殊商品外，“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由”。但在實際生活中，這條規定往往難以順利落地。

前段時間，劉玥在某網絡平臺看中一款滑雪服，商家稱需要顧客先下單再進行采買，因此事先聲明“不支持七天無理由退換”。但拿到商品后，劉玥發現圖片和實物顏色差別很大，“商家拍攝的圖片存在明顯色差，涉嫌欺詐消費者”。盡管尋求了多種途徑，但劉玥最終還是未能同商家就退貨協商成功。“商家說事先有聲明，因此拒絕退款，還不知道要花多少精力才能退款，我也不想麻煩了，算是認倒霉吧。”劉玥說。

對此，中國消費者協會法律部副主任謝龍表示，有些特殊的商品經消費者確認，可以不適用七天無理由退貨規定，比如一經激活或者試用后價值貶損較大的商品等。除這些特殊情況外，商家不能擅自擴大不適用七天無理由退貨的商品范圍，并且商家應當在銷售流程中設置顯著的確認程序，未經消費者確認，不能因事先聲明拒絕退換貨。

網友陳沖曾在某電商平臺上購買一款電子產品，快遞收到后拆箱驗貨，發現商品有瑕疵，所以拒絕簽收。商家在收到退貨后卻未退款，理由是商品已經拆封，影響二次銷售。他嘗試聯系網購平臺，但平臺也未能處理。

謝龍表示，適用七天無理由退貨時，消費者退貨的商品應當完好，也就是“不影響二次銷售”。但消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好，商家不能拒絕退換貨。除此之外，商品若出現質量問題，商家應當依約退貨，而不能基于事先的聲明免除責任。

在網絡投訴平臺，由于退換貨產生的運費以及物流造成的損失問題也頻頻遭到投訴。依照相關法律規定，由質量問題產生的退換，運費應由商家承擔。但網友楊婷曾在某電商平臺購買曬衣兜，收貨后卻發現商品破損。在與賣家客服聯系退貨時，賣家卻要求顧客把退貨原因由“商品質量問題”改為“其他”。“我為了成功退貨選擇了‘其他’，后來得知只有質量問題造成的退貨，運費才能由賣家承擔，結果運費到現在都沒有退還。”楊婷說。此外，由于物流原因，若快遞在退回過程中存在破損，商家有可能因為影響“二次銷售”而拒絕退款。物流公司與商家來回“踢皮球”，消費者只能干著急。

在退貨過程中因物流造成的影響，需進一步明確權責關系，保護消費者權益。中國人民大學法學院教授劉俊海表示，商家與消費者之間既有利益沖突，更有利益公約數。消費者的“后悔權”應該得到保護，這有利于促進消費者理性消費，也能倒逼經營者放棄欺詐、虛假廣告和誤導性宣傳，提高產品和服務質量，改善消費體驗，提升核心競爭力。“應當切實維護好消費者的‘后悔權’，優化誠實信用、公平公正、多贏共享、包容普惠的網絡經濟生態環境。”劉俊海說。