各窗口單位：

5月份，市民中心進(jìn)駐窗口嚴(yán)格落實(shí)《駐馬店市行政服務(wù)中心窗口服務(wù)效能評價(jià)辦法》（駐“放管服”組辦【2021】5號）規(guī)定，以“比、學(xué)、趕、超”的勁頭開展服務(wù)，各項(xiàng)工作都有較大提升，現(xiàn)將5月份窗口單位服務(wù)效能評價(jià)情況通報(bào)如下：

一、工作情況

（一）辦理效率穩(wěn)步提升

各窗口單位通過優(yōu)化流程、容缺受理、告知承諾等，多措并舉推動行政審批提速增效。5月份，市民中心實(shí)現(xiàn)群眾在窗口的平均等待時(shí)間壓縮到6分鐘以內(nèi)，平均辦理時(shí)間壓縮到4分鐘以內(nèi)，90%的事項(xiàng)可在10分鐘內(nèi)辦結(jié)。河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)顯示5月份共辦理業(yè)務(wù)131762件，超期1件，辦事效率較去年均有大幅提升。

（二）辦理質(zhì)量不斷增強(qiáng)

通過河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和大廳管理系統(tǒng)、現(xiàn)場問卷調(diào)查、企業(yè)電話全回訪、政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)、“辦不成事”反映窗口等多種方式，對窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率進(jìn)行評價(jià)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和辦事群眾線上、線下監(jiān)督全覆蓋。5月份，“好差評”主動邀評率94%。

（三）便民服務(wù)更加高效

各窗口認(rèn)真落實(shí)一次告知、限時(shí)辦結(jié)等制度，做到窗口服務(wù)延時(shí)辦、便民服務(wù)免費(fèi)辦、特殊事項(xiàng)上門辦、貼心服務(wù)幫代辦、智慧政務(wù)自助辦。5月份，共28個(gè)窗口單位開展幫辦代辦服務(wù)391次，其中上門服務(wù)86次、延時(shí)服務(wù)34次、咨詢輔導(dǎo)117次、雙休日服務(wù)154次。

（四）部門重視主動作為

各窗口單位主要負(fù)責(zé)同志和分管領(lǐng)導(dǎo)多次到市民中心現(xiàn)場辦公，對窗口工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。市司法局、市市場監(jiān)督管理局等窗口單位領(lǐng)導(dǎo)主動到省對口廳局，協(xié)調(diào)解決系統(tǒng)聯(lián)通、數(shù)據(jù)歸集中導(dǎo)致的超期件等問題。市不動產(chǎn)登記服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)深入佳田尚書院項(xiàng)目，實(shí)地為企業(yè)解決資金監(jiān)管、不動產(chǎn)登記等問題。

　 二、存在問題

（一）政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)仍需推進(jìn)。當(dāng)前，我省統(tǒng)一建立了河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”，市直部門使用的65個(gè)辦公系統(tǒng)，省建、部建的業(yè)務(wù)系統(tǒng)多達(dá)61個(gè)，在系統(tǒng)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)歸集共享方面仍然存在制度、標(biāo)準(zhǔn)等問題制約，客觀上由于省直廳局沒有做到實(shí)時(shí)向省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)推送辦件數(shù)據(jù)，主觀上也存在市直部門未能向省直廳局主動匯報(bào)、對接、商討解決辦法等問題。

（二）業(yè)務(wù)水平有待提升。通過評價(jià)結(jié)果可以看出，雖然群眾滿意度較高，但仍有個(gè)別單位因群眾投訴被扣分；有的單位選派的窗口工作人員業(yè)務(wù)不熟練，稍有繁雜問題就不能解決；還有單位存在超期辦件，市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局5月份河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)顯示辦理業(yè)務(wù)5件、超期1件（種畜禽生產(chǎn)經(jīng)營許可）。

（三）作風(fēng)紀(jì)律仍需加強(qiáng)。在大廳現(xiàn)場管理中發(fā)現(xiàn)，有的工作人員主動服務(wù)意識不強(qiáng)，工作輔導(dǎo)不到位，造成群眾多跑腿；有的工作人員仍然存在服務(wù)用語不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度生硬問題；工作人員遲到、早退、空崗現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生，影響了市民中心的整體對外形象。

三、工作要求

（一）各窗口單位一定要加大“一網(wǎng)通辦”工作力度，所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)都要依托河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦理。系統(tǒng)未聯(lián)通的單位要積極主動與省直對口廳局對接，加快與河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和“好差評”系統(tǒng)的互聯(lián)互通，主動邀請辦事群眾對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)；已聯(lián)通的單位也要與省直廳局對接，確保辦件數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)全量歸集到河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“好差評”全覆蓋。

（二）各窗口單位要真正把懂業(yè)務(wù)的骨干選派到窗口，開展經(jīng)常性的政策和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高窗口人員政務(wù)服務(wù)能力。加強(qiáng)前臺、后臺協(xié)作，做到前臺綜合受理，后臺分類審批，窗口統(tǒng)一發(fā)證，切實(shí)提高業(yè)務(wù)辦理效率。

（三）各窗口單位要嚴(yán)格落實(shí)雙重管理規(guī)定，嚴(yán)明工作紀(jì)律，壓實(shí)窗口責(zé)任，加強(qiáng)文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)，建設(shè)一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高、紀(jì)律作風(fēng)硬、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)的窗口服務(wù)隊(duì)伍。

各窗口單位要樹立以人民為中心的服務(wù)理念，正確對待評價(jià)排名，以評促改、以評促優(yōu)，對標(biāo)先進(jìn)、補(bǔ)齊短板，加大對窗口一線工作的支持力度，縱深推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑腿一次”改革，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為實(shí)現(xiàn)我市高質(zhì)量跨越發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

附件：市民中心進(jìn)駐窗口單位5月份服務(wù)效能評價(jià)排名

2021年6月1日