為了千家萬戶的吃水大計

——駐馬店市中業自來水有限公司優化營商環境及便民化服務工作紀實

記者 田久 宋玉

水是生命之源。

水，關系著千家萬戶每個人每天的生活。

近年來，肩負著全市人民吃水重任的駐馬店市中業自來水有限公司，牢牢樹立民為中心的意識，全力優化營商環境，搞好便民服務工作，讓全市人民吃上放心水、健康水。

水為民生，善達社會，該公司就是這樣，通過各種措施，把民生福祉放在心上，把“上善之水”送到千家萬戶，構建了這道民生與水之間的廣闊通渠。

為了全面推進“放管服”改革，貫徹落實市委、市政府優化營商環境決策部署，優化營商環境及便民化服務工作，推進相關工作落實落細，駐馬店市中業自來水公司根據市城市管理局所制定的《駐馬店市城市管理局簡化水氣暖報裝程序全面做好優化營商環境實施方案》《關于進一步規范供水供氣工程竣工驗收工作的通知》《駐馬店市水氣暖工程設計、監理和施工“一站化”指導意見》等政策性文件，制定了《駐馬店市中業自來水有限公司優化營商環境進一步提升用水報裝優質服務水平實施方案》《關于印發供水工程技術規范及驗收標準相關制度的通知》等政策措施。為優化營商環境、全面提升便民化服務水平，力爭“獲得用水”服務在全省營商環境綜合評價中進入第一方陣打下堅實基礎。

供水報裝“101”模式，該公司重手打造的一項工作。通過這種工作模式，該公司可以為廣大用戶提供三免、四化、延伸服務。

為了打造好這個工作模式，該公司組織專業團隊先后赴河南省內獲得用水先進城市洛陽、鶴壁、鄭州等地開展對標學習和經驗交流，同時結合國內一流先進城市如北京、濟南、深圳、上海等地的創新做法及改革亮點，結合公司實際，公司重手推出這種供水報裝“101”服務模式，前置服務，提供“三免、四化+延伸”服務全新舉措。

“101”服務模式的內容包括：1個環節：外線工程施工完成，現場具備通水條件，申請即通水。0資料受理：用戶辦理用水報裝申請只需提供基本信息即可先行容缺受理，通過政務服務數據共享及后續客戶專員上門采集核對相關必要資料。1日辦結：用戶提出申請，1日受理并辦結。

該公司還對招商引資項目、中小微民營企業提供前置服務，通過駐馬店市工程建設項目審批管理系統、“多規合一”業務協同平臺、咱的駐馬店APP、公司官網、微信公眾號、來電咨詢等渠道，獲取用戶信息，全程由客戶經理“一對一”上門服務，為用戶代辦占掘路審批、園林綠化移植等行政審批手續，并提供勘查設計、施工監理、竣工驗收等“一站化”服務，提前完成外線工程實施，直至通水。實現零費用辦理，客戶在申請用水報裝過程中，不收取申請費、手續費等成本費用。

提供“三免、四化、延伸”等服務。“三免”服務。開戶免填表：客戶專員現場指導或代客戶填寫，避免錯填、漏填，實現用戶報裝免填表。申請免跑腿：在線申請、電話申請、客戶專員主動上門服務，實現報裝申請零跑腿。抄表免打擾：推廣使用智能水表，遠程抄表，無需上門抄表，實現抄表免打擾。“四化”服務。受理渠道多元化：河南省政務服務網、咱的駐馬店APP、公司官網、微信公眾號、服務熱線、市民中心、客戶服務中心、來電咨詢等多渠道辦理用水業務。辦理材料簡潔化：實行一窗受理、水氣聯辦、容缺受理、材料簡化。辦理進度透明化：提出用水報裝客戶可通過網上營業廳、微信公眾號等線上渠道掌握業務辦理的進度，做到公開透明、可視可查。業務流轉智能化：實現全流程智能化流轉反饋。“延伸”服務。在提供預約上門、解答咨詢、代辦手續、督促進度等“托管式”服務的基礎上，接水后客戶專員繼續加強用水情況跟蹤，提供延伸服務，確保客戶用水無憂。

為了更好地提供服務，該公司還推行了“客戶經理負責制”，并開展多輪次企業走訪活動，取得了良好的效果。

在市民中心實現水電氣暖綜合服務窗口的基礎上，該公司積極對接市政務服務平臺，實現企業內部業務系統與政務服務平臺無縫銜接，實現數據共享。通過工改網平臺、“多規合一”平臺、市場調研、招商引資部門等多種渠道獲取用戶信息。

推廣“客戶經理負責制”，實行容缺服務制度。完善與用戶溝通聯系和回訪機制，建立用戶報裝和使用全生命周期服務。客戶經理主動上門對接用戶需求，提前完成紅線外施工。“一窗受理”、“一網通辦”，“一次辦妥”，實現用戶申請即完成接通自來水。針對用戶反映的供水服務問題，立行立改，擴大延伸服務范圍，全面提升辦事效率和用戶滿意度。

為了進一步幫助企業了解政策、理解政策、用好政策，提高企業的滿意度，該公司制定了獲得用水企業走訪方案，組建專業走訪團隊，開展了多輪次企業走訪行動，進行政策宣講，提供“保姆式”精準服務，聽取企業意見，解決企業難題。

為了進一步服務暢通，實現信息公開，該公司在市民中心、供水客戶服務中心窗口報裝基礎上，宣傳公司的供水服務承諾和服務指南，進一步暢通政務服務網、企業網站、微信公眾號、咱的駐馬店APP等線上服務方式，方便用戶通過多種渠道辦理用水報裝、繳費、查詢等相關業務，拓寬線上業務范圍，實現線上通辦，用戶免跑腿，業務辦理不見面。

對于用戶的咨詢與投訴，除政府公開的12345政務服務熱線、民意快線、網絡問政、智慧城管等以外，該公司設有24小時供水服務熱線0396-2582222。通過市政府及主管部門、網站、媒體、客戶服務中心電子屏以及其他各種渠道對外公開，主動接受社會監督。凡通過各種渠道投訴或撥打自來水公司咨詢投訴電話或報修的，中業自來水公司接報即動，快速反應，通過《工作聯系單》，所有服務過程信息公開且有記錄，切實解決好用戶反映的每一個問題，從而得到了廣大用戶認可和好評。

2020年，該公司共處理市長熱線轉辦工單1627個，智慧城管轉辦工單1305個，信訪件轉辦5個，人民網留言轉辦件7個，民意快線回復件2個；網絡問政回復件83個，國家一體化政務服務平臺轉辦件1個。公司智能語音客服平臺內語音熱線來電35800條，總派單13017個，結單率100%。用戶回訪11370個，滿意度99%。駐馬店市12345政務服務熱線考核中，中業自來水被評為“2019年度駐馬店市12345政務服務熱線工作先進單位”。

針對營商環境用水企業施工耗時痛點，該公司不斷壓縮施工耗時，狠抓工程質量。加強代辦服務，為企業代辦市政施工、道路開挖、綠化移植等審批手續，推動市政施工、道路開挖、綠化移植等審批手續0.5日內完成審批的政策落地，有效縮短施工耗時，同時狠抓工程質量，落實落細驗收標準，確保供水工程建設和施工質量，提高企業滿意度。

加大市政管網設施建設投入，重點改造中心城區老舊管網和重點低壓區，提高管網巡查、維護力度，進一步壓縮停水耗時，確保做到響應迅速、服務優質，不斷提升供水安全可靠性。

在采訪即將結束時，該公司負責人自豪地告訴記者，2021年，他們公司將在上述措施落實落細的基礎上，積極與相關部門對接，持續深化改革，秉承“水為民生 善達社會”的企業宗旨，持續夯實供水服務基礎，優化獲得用水營商環境，全面提升供水服務，為我市高質量跨越發展作出新的更大貢獻！