3月14日，駐馬店市消費(fèi)者協(xié)會公布了“2019年全市十大維權(quán)典型案例和消費(fèi)警示”，涉及共享汽車、家電產(chǎn)品、超市購物、裝修材料、網(wǎng)絡(luò)購物、老年消費(fèi)等多個領(lǐng)域。在過去的一年里，全市各級消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴598件，調(diào)查調(diào)解完畢587件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失625余萬元，接待來訪、咨詢 17880人次。在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，市消協(xié)敦促全市廣大市場主體守法經(jīng)營，自覺保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，共同營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

案例一：市長熱線轉(zhuǎn)辦   消協(xié)迅速介入

【案情】2019年9月27日，駐馬店12345市長熱線轉(zhuǎn)來問題督辦單，王女士在交通路與風(fēng)光路交叉口向西100米某商城購買的品牌洗衣機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)商家多次維修，問題未得到徹底解決，現(xiàn)已過保修期。副市長賀振華批示：請市場監(jiān)管局華榮同志派員上門查明情況，妥善處理，給反映人滿意答復(fù)。

【結(jié)果】駐馬店市市場監(jiān)督管理局局長李華榮要求市消費(fèi)者協(xié)會盡快查清事實(shí)，妥善處理。經(jīng)了解，由于洗衣機(jī)沒有發(fā)票，雙方就維修問題已經(jīng)出現(xiàn)了多次糾紛，且各執(zhí)一詞，再次維修的價值不大。本著為消費(fèi)者解決實(shí)際問題這一前提，消協(xié)人員多次調(diào)解，洗衣機(jī)售后主動履行社會責(zé)任，以超出國家三包規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)回收該機(jī)器，解決消費(fèi)者的實(shí)際問題。

【點(diǎn)評】所有家電產(chǎn)品和電子產(chǎn)品如果在保修期出現(xiàn)問題時，一定要及時維修，如果解決不了，請及時向有關(guān)部門進(jìn)行投訴，不要超過保修期。另外，一定要索取發(fā)票或者有關(guān)票據(jù)，到正規(guī)的廠家售后進(jìn)行維保。

案例二：消協(xié)介入  共享汽車退還押金

【案情】駐馬店市首批100臺純電動共享汽車上線運(yùn)營后，不少市民繳納了399元等不同的押金，開啟自己的共享汽車時代。2018年11月至2019年1月，市消協(xié)陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，稱他們在使用租賃汽車后押金不能正常退還。

【結(jié)果】接到投訴后，市消協(xié)投訴部第一時間向該共享汽車公司鄭州公司了解情況，要求該公司要把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益放到第一位，及時解決消費(fèi)者退還押金等相關(guān)問題。截止到2019年1月4日魏先生等消費(fèi)者的押金已經(jīng)退還到賬，該公司向消費(fèi)者道歉，并承諾以后會及時退還押金。

【點(diǎn)評】運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在與用戶簽訂的服務(wù)協(xié)議中明確押金收取數(shù)目和扣除押金條件，在網(wǎng)絡(luò)平臺顯著位置明示押金退還方式、程序和周期，汽車分時租賃押金最長退款周期不應(yīng)超過15個工作日。

案例三：便攜氣瓶爆炸 消協(xié)介入獲賠

【案情】2019年1月12日，市民劉某到市消協(xié)投訴，稱其2019年1月1日晚上，他在自己開的茶葉店宴請朋友，期間溫湯的山谷牌便攜氣瓶發(fā)生爆炸，致使客人受傷、物品損壞。事后，他通過銷售商多次與廠家聯(lián)系處理此事，對方一開始答應(yīng)到現(xiàn)場查看并就賠償一事進(jìn)行協(xié)商，后來卻一再推拖。

【結(jié)果】接到投訴后，駐馬店市消協(xié)投訴部工作人員和駐馬店市市場監(jiān)管局經(jīng)檢二隊(duì)工作人員當(dāng)天一起前往茶葉店調(diào)查取證，并多次召開案件分析會，討論案情，運(yùn)用各種法律手段，多次調(diào)解，最終廠家一次性賠償劉某現(xiàn)金兩萬五千元。

【點(diǎn)評】消費(fèi)者購買此類便攜氣瓶時一是要到證照齊全的正規(guī)店鋪購買，查看生產(chǎn)日期和合格證。二是使用時一定要觀察是否漏氣，如果有疑似漏氣現(xiàn)象堅(jiān)決不能使用，嚴(yán)格按照說明書進(jìn)行操作。

案例四：保護(hù)老年消費(fèi)者權(quán)益  我們在路上

【案情】2018年11月12日，80歲的市民張先生向市消協(xié)投訴，其在《老年日報》上看到廣告“深圳市華森科技股份有限公司生產(chǎn)的新款4G全智能老人手機(jī)”，價格498元一部貨到付款，就訂購了一部。11月9日下午到貨后，由于沒有帶老花鏡，他沒有怎么驗(yàn)貨，就給了快遞員498元。回到家他打開手機(jī)，無法插卡使用，仔細(xì)查看才發(fā)現(xiàn)手機(jī)是深圳市歐亞通信技術(shù)有限公司生產(chǎn)的，和廣告宣傳的不符，他給經(jīng)銷商打電話，對方說只能換其他機(jī)型，不退。

【結(jié)果】市消協(xié)接到投訴后，立即與該手機(jī)武漢經(jīng)銷商聯(lián)系，對方稱不想要這款手機(jī)也可以，可以更換其他手機(jī)，如果堅(jiān)持退機(jī)也可以，但是要扣掉來回運(yùn)費(fèi)和快遞代收貨款服務(wù)費(fèi)。多次協(xié)商后，對方說可以退貨，但是必須保證手機(jī)無任何磨損，不能影響他們二次銷售。此后，市消協(xié)召開案件分析會，并決定從快遞公司著手，幫助張先生退還了手機(jī)。

【點(diǎn)評】駐馬店市消協(xié)提醒廣大老年消費(fèi)者，如果要選擇網(wǎng)購或者電視、電話購物時，一定要選擇正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)平臺（如淘寶、京東等），要選擇有第三方支付的方式進(jìn)行支付，一旦發(fā)生糾紛，可以盡可能的挽回?fù)p失。

案例五：瓷磚嚴(yán)重色差  商家賠償5.5萬

【案情】2019年12月初，消費(fèi)者王先生在駐馬店市開源大道與前進(jìn)路交叉口一瓷磚店購買型號為3721的瓷磚，鋪貼后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的色差及邊縫不齊等質(zhì)量問題，商家提供的產(chǎn)品無出廠合格證。隨即撥打了12345市長熱線電話進(jìn)行投訴反映了上述情況，提出索賠各項(xiàng)損失共計58030元。

【結(jié)果】案件分轉(zhuǎn)到駐馬店市驛城區(qū)市場監(jiān)管局，按照轄區(qū)管理被分轉(zhuǎn)到順河工商所，隨即又指定巡查二隊(duì)進(jìn)行立案查處。通過工作人員動之以情、曉之以理的溝通協(xié)調(diào)，商家主動履行社會責(zé)任，最終同意一次性補(bǔ)償消費(fèi)者各項(xiàng)損失55000元，并及時進(jìn)行了給付義務(wù)。

【點(diǎn)評】消費(fèi)者購買瓷磚或者裝修材料時，一是要選擇證照齊全口碑好的店鋪，查看合格證等重要信息。二是簽訂合同時一定要寫清楚施工工期、材料、品牌等。三是索要發(fā)票或者有關(guān)票據(jù)，出現(xiàn)糾紛，及時維護(hù)自己的權(quán)益。

案例六：酒店住宿受傷  消協(xié)介入獲賠7000

【案情】2018年10月23日，消費(fèi)者郭某某投訴稱：10月12日開始入住駐馬店市區(qū)某酒店，16號上午11時左右，在浴室洗完澡出去的時候玻璃門脫落導(dǎo)致他的手被劃傷，隨后去駐馬店某醫(yī)院就診，縫了11針。幾天過去了，沒有看到酒店解決問題的態(tài)度，他認(rèn)為應(yīng)該得到相應(yīng)的賠償，希望駐馬店市消協(xié)能夠幫助他維權(quán)。

【結(jié)果】市消協(xié)投訴部接到消費(fèi)者的投訴后，第一時間和酒店取得聯(lián)系，告知對方按照相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者到酒店消費(fèi)，酒店就要對消費(fèi)者的人身財產(chǎn)安全承擔(dān)責(zé)任。酒店方認(rèn)識到自身的問題，愿意在駐馬店市消協(xié)的主持下，協(xié)商解決問題。最終，酒店經(jīng)理向郭某賠禮道歉，并一次性補(bǔ)償郭某現(xiàn)金7000元。

【點(diǎn)評】廣大消費(fèi)者入住酒店或進(jìn)入洗浴中心要小心，盡量不要酒后洗澡，避免滑倒，出現(xiàn)糾紛，保留證據(jù)（入住酒店的收據(jù)、就醫(yī)證明等），以便維權(quán)。

案例七：超市多收4元  賠償顧客500

【案情】2019年1月18，消費(fèi)者李先生在駐馬店市某大型超市購物，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)一款品牌牛奶標(biāo)價10.90一桶，但是結(jié)賬時收銀臺按照14.90元一桶收取。他找到超市前臺，前臺工作人員說這款牛奶的價錢標(biāo)錯了，屬于誤會，表示可以退貨和補(bǔ)償牛奶，李先生不同意，要求按照消法規(guī)定進(jìn)行賠償，希望市消協(xié)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，加強(qiáng)監(jiān)督，給廣大市民帶來一個安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

【結(jié)果】接到投訴后，市消協(xié)投訴部第一時間和該超市負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，要求該超市立即整改，對照標(biāo)價看其他商品是否出現(xiàn)類似出錯情況，并向超市負(fù)責(zé)人解讀相關(guān)法律條文。經(jīng)過市消協(xié)投訴部協(xié)調(diào)，該超市立刻賠償消費(fèi)者現(xiàn)金500元。

【點(diǎn)評】很多消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，購買商品時對價格的細(xì)節(jié)關(guān)注較多，但結(jié)賬時，往往不再看小票。新消法實(shí)施后，對商家的懲罰力度加大，如果商家出現(xiàn)欺詐行為，規(guī)定賠償3倍，最低賠償金額500元。消費(fèi)者購物時，一定要看清楚結(jié)賬的價錢和商標(biāo)價錢相對應(yīng)，保留好票據(jù)，照片等證據(jù)，以便維護(hù)自己的權(quán)益。

案例八：老人購買智能馬桶蓋  退貨困難敲警鐘

【案情】2019年5月22日上午，馮女士向市消協(xié)投訴稱，她母親今年83歲，5月中旬在駐馬店市驛城區(qū)502家屬院聽信推銷人員花1980元購買了一個志高牌智能馬桶蓋。由于家中衛(wèi)生間沒有馬桶，只是一個馬桶椅，而且沒有電源，智能馬桶蓋使用并不方便，想退掉，撥打購買時售后保修電話一直無人接聽，也聯(lián)系不到銷售者，想讓市消協(xié)幫助退掉馬桶蓋。

【結(jié)果】市消協(xié)受理投訴后，立即向馮女士提供的票據(jù)打電話（外地電話）了解情況，電話關(guān)機(jī)。在得知駐馬店并沒有志高牌智能馬桶蓋的代理和售后，工作人員轉(zhuǎn)變思路向河南省鄭州市志高牌馬桶蓋省代理商通報投訴情況，經(jīng)過多次協(xié)商并向其說明此事的利害關(guān)系，對方主動給消費(fèi)者馮女士打電話，協(xié)商解決問題。

【點(diǎn)評】廣大老年消費(fèi)者對上門推銷的產(chǎn)品不要輕信，走街串巷的流動商販沒有固定營業(yè)場所，出現(xiàn)問題很難解決。老年消費(fèi)者如果需要智能馬桶蓋、凈水器或其他產(chǎn)品，一定要到大型商場或?qū)Ｙu店進(jìn)行購買，盡量選擇可信賴的、售后服務(wù)較完善的大品牌，這樣出現(xiàn)問題，方便維權(quán)。同時，要提高安全意識，注意加強(qiáng)防范，一旦發(fā)生糾紛，及時向有關(guān)職能部門或消協(xié)投訴，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。

案例九：兒童購買手機(jī)  交易行為無效

【案情】2019年2月15日，駐馬店市泌陽縣消費(fèi)者協(xié)會收到胡女士的現(xiàn)場投訴，稱其8歲的兒子和一名10歲小朋友一起在盤古鄉(xiāng)一手機(jī)店購買了兩部手機(jī)，價值1600元，胡女士發(fā)現(xiàn)后，要求手機(jī)店退貨，店家以自愿購買并已拆封使用為由拒絕退貨。

【結(jié)果】經(jīng)泌陽縣消費(fèi)者協(xié)會協(xié)同泌陽縣市場監(jiān)管局盤古所調(diào)查，該手機(jī)店承認(rèn)在無家長陪同的情況下，以每部800元的價格向兩名兒童出售了兩部手機(jī)。依據(jù)《中華人民共和國合同法》有關(guān)規(guī)定，沒有經(jīng)過其法定監(jiān)護(hù)人的同意，未成年人購買手機(jī)的行為會被認(rèn)為是與他的年齡、智力不相適應(yīng)的民事活動，則造成該交易行為無效。經(jīng)協(xié)調(diào)，店家同意給兩名兒童退貨，但因手機(jī)已拆封使用，影響二次銷售，最終雙方達(dá)成如下協(xié)議：兩部手機(jī)退還店家，店家扣除300元折舊費(fèi)，退還購機(jī)款1300元。

【點(diǎn)評】家長不要一次性給孩子過多的零花錢，要正確引導(dǎo)和幫助未成年人樹立正確的消費(fèi)觀。一旦遇到問題，要及時向有關(guān)部門反映，盡可能減少損失，最大程度維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益和合法權(quán)益。

案例十：網(wǎng)絡(luò)代購有糾紛 消協(xié)幫助退貨款

【案情】2019年9月23日，商女士向西平縣消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱其9月16日，她經(jīng)朋友介紹到西平縣某商城代購化妝品：紀(jì)梵希散粉、TF口紅、薏仁水、泰國牛奶洗面奶，合計價格750元。9月17日，商女士使用洗面奶時發(fā)現(xiàn)質(zhì)地、氣味不對，和快用完的同品牌洗面奶味道不一樣，隨即微信聯(lián)系供貨人反映情況。供貨人解釋保證質(zhì)量絕對正品，商女士拿走的化妝品是免稅版的，免稅版的和貿(mào)易版的味道稍微有點(diǎn)差別。9月19日商女士把化妝品帶到該商城營業(yè)店，要求退貨。供貨人同意將洗面奶退款，其他商品不退，并請商女士和其一起去鄭州供貨人處鑒定驗(yàn)貨，商女士認(rèn)為化妝品存在質(zhì)量問題，供貨人態(tài)度太蠻橫，希望消費(fèi)者協(xié)會能夠幫她把化妝品退掉。

【結(jié)果】西平縣消費(fèi)者協(xié)會工作人員了解詳細(xì)情況后，給經(jīng)銷商打去電話，對方說商女士如果堅(jiān)持退貨也可以，但是要扣掉來回發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。西平縣消費(fèi)者協(xié)會工作人員斷然拒絕，告知對方《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)購物和電話購物可以7天無理由退貨，并要求其提供經(jīng)營資格合法手續(xù)、化妝品相關(guān)合格證明、消費(fèi)票據(jù)等。經(jīng)過協(xié)調(diào)，供貨人通知商女士同意退貨并退還購物款750元。

【點(diǎn)評】隨著人們對生活品質(zhì)的要求越來越高，我國跨境網(wǎng)購消費(fèi)越來越呈現(xiàn)出普及化、常態(tài)化、品質(zhì)化的特征。跨境網(wǎng)購盡管相對高端，但相關(guān)投訴也居高不下，海淘商品是否真的具備高品質(zhì)，是不是正品，成為消費(fèi)者普遍關(guān)心的問題。為此，購買時一定要多留心，以防上當(dāng)。