李小龍 馬愛國 文/圖

考評組在確山農商銀行營業部現場考評。（資料圖片）

日前，中國銀行業協會《關于印發 2018年銀行業文明規范服務千佳單位的通知》（銀協發〔2018〕149號），公布了全國996家榮獲“2018年全國銀行業文明規范服務千佳單位”的銀行網點名單，確山農商銀行營業部榜上有名。這是該營業部自2014以來第二次獲此殊榮，在全省農信系統尚屬首家。

確山農商銀行營業部面積1080平方米，是一個集資產、負債于一體的綜合性營業網點，現有員工12人，是一支平均年齡不到30歲、富有青春活力的清一色“娘子軍”團隊。她們在行黨委正確領導和大力支持下，憑著對農信事業無限熱愛、對客戶高度負責的主人翁責任感和全心全意、腳踏實地、精益求精的務實精神，把一個普通營業網點打造成在全省銀行業頗具影響的一流精品網點。

榮譽來之不易，她的背后，凝結著確山農商銀行領導精心指導、營業部員工辛勤勞動付出的心血和汗水。早在2011年確山農商銀行成功改制之初，行黨委就提出了“文明規范服務立行，改革創新發展興行”的指導思想，并把營業部作為全行提升文明規范服務的試點單位。7年來，行領導班子換了3任，始終狠抓文明規范服務工作不放松；營業部員工換了一茬又一茬，始終堅持把以客戶為中心的服務理念牢記在心上，把文明規范服務做到客戶心坎上。2014年首次獲得“千佳”單位以后，行領導就告誡她們要不驕不躁，把過去取得的成績榮譽當做新的起點，通過對照評價體系和評價結果認真找差距、補短板，制定改進措施，進一步提高創建標準。行黨委書記、董事長李斌每周都要到營業部進行一次巡查指導，并把在外地參觀學習先進行社一些好的做法和經驗介紹給她們，要求從大堂服務與環境管理、柜面服務與效率評價、服務文化建設與員工管理、自助設備與便民設施配置等方面進行系統性完善優化和提升。

2018年初，在行領導的高度重視和精心指導下，營業部按照銀行業協會制定的《銀行業文明規范服務評價指標體系和評分標準》的要求，從營業廳功能劃分，室內外環境維護，服務價格與服務承諾公示，大堂經理、柜員、客戶經理及保安、保潔人員服務規范和服務禮儀，客戶投訴處理流程等進行了全面細化、量化，并制作成長達30分鐘的專題教育片，組織員工反復觀看，反復對照，使大家對各自的工作職責范圍、服務規范、服務禮儀等要求內化于心、外化于行。

為了進一步增強員工的文明規范服務意識，該營業部設立“弘揚革命傳統，傳承紅色基因”教育園地，導入革命圣地“小延安”竹溝“顧全大局，艱苦奮斗，堅定信念，依靠群眾”的精神，激勵員工發揚老區人民光榮傳統，全心全意為客戶服務。通過持續開展文明規范服務知識競賽、服務情景模擬、服務明星評選等活動，使文明規范服務成為全體員工的自覺習慣，服務能力、服務效率和客戶滿意度明顯提升。

為了進一步方便客戶，該營業部對營業大廳布局進行了合理調整，咨詢引導區、客戶等候區、現金區、非現金區、智能銀行區、自助服務區、公眾教育區、便民服務區、兒童樂園等設置有序，功能完備。在原有設施的基礎上，添置了更加舒適的客戶座椅，新增了自助一體機、自助開卡機、自助回單打印機、助聽器、血壓計、圖書、微信照片打印機、飲料零食掃碼售貨機等10多種便民服務設施，更好地滿足了不同客戶的各類需求。

經過地方銀行業協會的檢查推薦、監管機構合規評價審核、專家現場巡檢、志愿者現場體驗測評、銀行業協會自律委員會審議通過等程序，確山農商銀行營業部再次獲得一致好評。近年來，在營業部的示范影響下，全行文明規范服務水平形成制度化、常態化，連年在全市評級檢查中名列前茅，新生支行被全國銀協評為“三星級”營業網點，留莊支行、任店支行、竹溝支行先后被評為省、市級文明規范服務示范網點。營業部員工先后有5人被選拔到中層崗位。

金杯銀杯不如客戶的口碑。確山農商銀行營業部決心以再度榮獲全國銀行業“千佳”單位為契機，再接再厲，保持榮譽，快馬加鞭，更進一步，把文明規范服務水平推向新的高度。

青春活力、朝氣蓬勃的清一色“娘子軍”團隊。（資料圖片）

細致周到的服務、真誠熱情的關懷，讓老人倍感親切。（資料圖片）