李 奈

近幾年，隨著《關于積極推進“互聯網＋”行動的指導意見》的出臺，隨即“互聯網＋”熱潮席卷大江南北，成為每個人耳熟能詳、津津樂道的話題，國家全面開啟了通往“互聯網＋”時代的大門。“互聯網＋工業、＋金融、＋商業、＋能源、＋教育”……互聯網正在無所不在地改變著我們生活的方方面面。在“互聯網＋”的大背景下，在三網融合的戰略機遇期，怎樣運用互聯網平臺、互聯網思維重塑有線網絡的思維模式、經營模式，讓互聯網與有線網絡深度融合，創造新的發展機遇，是每一個有線人都應該深入思考的問題。擁抱互聯網、自我革新、主動改變、創新發展是我們的唯一選擇。

樹立危機意識

移動互聯網時代，組織和產品的邊界越來越模糊，互聯網在各個領域的滲透，模糊了眾多邊界，顛覆了眾多行業。過去如果說無線數字電視、衛星小鍋是對有線電視的干擾的話，那么今天互聯網電視牌照方在B2C方面的布局以及小米電視、微鯨電視等快速上市，則是對傳統有線電視的直接競爭?；ヂ摼W電視企業創新能力強、資本運作迅速、對用戶需求反應快，對有線網絡的沖擊巨大。如果我們還四平八穩抓業務，太太平平過日子，那我們就會痛失陣地、流失用戶，被互聯網公司所顛覆。

我們每個有線人都要清醒認識當前面臨的嚴峻外部形勢?，F在有線網絡還沒有充分意識到互聯網電視的生命力，沒有現實地感受到威脅，因為畢竟新生事物的發展要有一個過程，而且還受到網絡寬帶的影響，但是，和傳統行業不一樣，有生命力的互聯網產品往往不是線性增長，而是指數級增長。如果我們沒有危機意識、沒有思想準備、沒有應對措施，那就真的成了“看不見、看不起、看不懂、來不及”的失敗者，被互聯網電視顛覆和超越。

增強學習能力

有線網絡員工由于歷史原因和體制因素，普遍存在創新能力弱、市場意識差、技術水平薄弱等問題，面對三網融合發展，迎接互聯網挑戰，我們必須把增強學習能力、提升整體素質放在首位，提高我們的學習能力、創新能力、提高用戶需求快速響應能力。

提高學習能力。移動互聯網變化太快，我們的產品和業務思路也要面向新的環境而產生，新知識不斷更新，新業務層出不窮，新技術突飛猛進，用戶的個性化需求不斷提高，我們不學習、不勤奮、不動態調適，就無法參與競爭、無法滿足客戶需求。移動互聯網時代，學習和快速迭代比過去的經驗更重要。

提高創新能力。“互聯網＋”，“＋”是連接、是融合、是創新，從用戶價值導向出發，激活每一個員工的能動性和創造力，激發每一個創意、創新、創造，利用互聯網思維對我們的產品、服務、業務模式進行融合創新。創新不是宏圖大略，將我們的創造力體現在各個細節中，體現在每天工作的點點滴滴。

提高用戶需求快速響應能力?；ヂ摼W產品能夠快速發展，正是因為滿足了用戶的個性化需求和良好體驗，尊重用戶價值。我們要打造全業務運營商、迎接互聯網電視的挑戰，必須對用戶的需求快速做出響應，破除一切有礙敏捷的因素，利用網格化服務這一有效渠道，將感知用戶需求的觸覺深入到每一家、每一戶，第一時間將用戶的個性化需求反饋上來，市場、技術等部門快速反應，把用戶價值放在第一位置，創新產品、創新服務來滿足用戶。

做好客戶服務

互聯網產品細分垂直市場，專業化、專注度高，個性化強、更新迭代快、用戶體驗好，直擊用戶痛點和興奮點。有線網絡要充分運用互聯網思維，借助互聯網平臺，優化產品設計和服務流程，把用戶價值放在第一位。

以體現用戶價值導向優化產品。用互聯網思維梳理我們的內容產品和營銷策略，用戶不喜歡騷擾，我們就不能騷擾用戶；用戶不喜歡等待，我們就不能讓用戶等待；用戶的需求多樣化、個性化，我們就不能只提供一兩個套餐讓用戶無法選擇。

用互聯網思維重塑服務模式。隨著移動互聯網時代的到來，所有的行業和人們的生活已經全面進入了一個新互聯網時代，移動互聯網已經把線上、線下徹底融合。我們要運用微博、微信、APP等移動新媒體、新技術完善公司服務模式，增強與用戶的互動，拓寬用戶業務辦理、費用支付、信息反饋的線上、線下渠道。通過云計算、移動互聯網、大數據技術，分析用戶的消費習慣、個人喜好、個性化需求情況，重塑市場營銷和服務模式，為用戶提供高效、專業、獨特的服務。

通過互聯網技術提高用戶忠誠度。網格化服務是有線網絡深入第一線傾聽用戶聲音、解決用戶訴求、捕捉市場信息、維護用戶關系、發展增值業務的重要抓手。我們必須避免陷入官僚化和流程化，要時刻保持團隊心態，以用戶為中心優化組織結構。運用移動互聯網技術讓用戶的意見、建議信息隨時隨地傳遞需要到達的地方，建立和強化用戶和公司中后臺的關系，促使中后臺人員采取改進措施，提高用戶忠誠度。

（作者單位：駐馬店廣電信息網絡中心）