中國銀行駐馬店分行

不斷提升服務水平和質量 構建和諧金融消費關系

該行領導班子成員深入基層了解金融知識宣傳月開展情況。

該行領導班子成員在天中廣場查看打擊非法集資宣傳開展情況。

該行定期進行業務測評，提高員工服務能力。

該行員工向群眾宣傳反洗錢知識，提高群眾風險防范意識。

2017年，中國銀行駐馬店分行積極踐行“市場領先，系統卓越”的理念，以服務為突破口，以客為尊，用心服務，堅持創新和超越，不斷提升服務水平和質量，構建和諧的金融消費關系，切實保護金融消費者的合法權益，深受社會各界好評。

優化服務

提高客戶滿意度

中國銀行駐馬店分行結合總行關于服務銷售流程整合的相關要求，細化網點功能分區，分層服務客戶，規范銷售人員職責和銷售流程，在進一步提高網點服務標準化程度、提升客戶體驗的同時，也有效提高網點的綜合效能。不斷加大大堂的人員配置，重視和強化網點客戶分流工作，狠抓客戶服務“首問責任制”，提高客戶滿意度。

網點是銀行最基本的經營機構，是客戶服務的第一窗口。該行以客戶視覺形象為導入點，開展網點標準化建設，按照統一標準改造老網點、裝修新網點。營業廳內清晰的功能分區、整齊擺放的辦公設施，規范布置的輔助設備等，無一不向客戶展示著中國銀行井然有序的營業環境。

該行部分網點嘗試對營業網點窗口客戶流量進行統計、分析和預測，建立網點業務高峰提示制度，采取適時增開彈性窗口、開設小額現金快速通道等措施，提高在營業網點重點時段、業務高峰時期的服務效率。

強化監督

有效滿足客戶需求

為保持營業網點整體服務水平的標準化與常態化，該行引入了第三方外部監督檢查機制，聘請外部公司在全轄開展網點“神秘人”檢查，與銀行常規的內部檢查互為補充，共同構建服務質量檢測體系。

外聘的檢查人員以普通客戶身份對網點服務進行隨機檢測，直接、客觀的發現網點服務存在的問題，引導網點樹立“以客戶為中心”的服務理念，從提高客戶滿意度出發，不斷完善服務內容和方式，讓客戶有更好服務體驗。

在中國銀行看來， 銀行產品與服務推陳出新的速度與質量體現著一家商業銀行的客戶服務能力。該行持續推進創新發展和轉型發展，堅持以市場為導向，加強研發力度，優化業務辦理流程，近年來成功推出了定活通、長城商戶通、“理想之家·車位分期”貸款等多項新產品，豐富產品結構，有效滿足客戶的各項需求。

內修外煉

提升員工軟實力

銀行作為重要的金融服務平臺，保證客戶的資金安全和信息安全客戶最關心的問題。為此，該行配有一整套的“三防”系統，人防——業務操作規范；技防——案件防范的基本制度；物防——安保等設施。并且將每個防范體系的建設都制度化和常態化，切實保證客戶利益不受侵害。

該行非常重視員工的“內修外煉”，兼顧“軟教育”與“硬約束”，加強員工服務理念教育，全面深入開展創先爭優活動，積極發揮黨員先鋒模范作用和黨支部戰斗堡壘作用，打造最具“責任心”的銀行。通過業余培訓、網絡課程、送教上門、崗位輪換等方式，加大業務經理、一線柜員培訓力度，提升員工綜合素質。加強崗位資格考核，全面開展個人業務、公司業務、國內支付、國際支付等項目的技能比武、業務練兵活動，引導員工積極爭當業務能手，保證窗口服務質量，力爭實現客戶零投訴。

為提高全體員工保護消費者權益的理念意識和業務能力，該行還面向全行員工舉辦了消費者權益保護知識競賽，全轄基層網點機構參加了競賽。各二級機構還根據當地人民銀行、銀監局和銀行業協會安排部署，積極組織參與本地消費者權益保護培訓、學習及競賽，多家機構在當地組織的競賽中斬獲佳績。此外，該行通過合規、法律知識等培訓，引導員工樹立依法合規操作的理念。通過征文比賽、最佳服務網點評比等形式，加強對員工的教育引導，提高服務的自覺性。

廣泛宣傳

增強消費者自我保護意識

2017年，該行先后開展“普惠金融服務月”、“防范金融風險知識宣傳服務月”、“高校主題宣傳月”、“消費者權益保護宣傳月”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”等接地氣、近民生的活動，將金融知識送到銀行網點覆蓋地區的金融消費者身邊，形成業務宣傳與普及金融知識的有機結合，擴大消費者的金融知識面和風險識別能力。

外匯業務一直是中國銀行的傳統優勢，也是中國銀行防范金融詐騙的一個重要方面。為持續開展消費者權益保護宣傳教育，該行充分利用自有資源，如營業網點內的宣傳展板、LED顯示屏、液晶顯示屏等設施，向客戶開展金融風險宣傳。通過自有短信平臺，向公眾發送消費者權益保護宣傳標語短信，共計發送短信十萬余條，有效覆蓋不同客戶群體，取得了較好效果。

2017年，中國銀行駐馬店分行人民幣貸款增長迅猛，較上年末增加20.06億元，增長24.99%，提升度四大行排名第一；人民幣存款較上年末增加11.51億元，增長8.07%，提升度四大行排名第二，各項經營管理工作都取得了一定進步，這既是該行全體干部員工努力拼搏的結果，更是廣大客戶對該行服務認同的有力體現。該行負責人表示，下一步，將以服務作保障，繼續深入推進金融消費者權益保護工作長效機制建設，以更高的主動性和自覺性，不斷改進、提升服務水平，切實履行商業銀行的金融消費者保護工作職責，為構建和諧金融環境不懈努力。