2017年“國慶、中秋”長假期間，在吳江區(qū)旅游局的高度重視和正確指導下，區(qū)旅游服務中心經過前期的周密部署、精心組織和密切配合，全面保障了吳江旅游服務工作的協調有序進行，整個節(jié)假日無重大旅游投訴和安全事故報告，讓游客們開心而來，滿意而歸！

加強值守、正確引導，提升現場服務

長假期間，區(qū)旅游服務中心共完成咨詢接待量25041人次，其中同里分中心現場購票11593人次，網絡取票1652人次，專線車發(fā)班837車次，較好地服務了來吳江旅游的游客。

正是由于工作人員加班加點的值守崗位，才為游客們提供了便捷暢通的旅游環(huán)境。中心通過值班值守、定崗定人、增派運力、應急救助等多位一體的保障體系，確保了此次黃金周旅游高峰平穩(wěn)度過，各項工作有序進行。為方便游客、服務游客，現場工作人員之間互相協調，志愿者指揮疏導，旅游專線車工作人員做到既是駕駛員、又是文明宣傳員，為來吳江的游客提供了一個安全有序、服務有力的公共旅游服務環(huán)境。

加強統(tǒng)籌、提前謀劃，完善組織保障

為努力營造安全舒適的假日旅游環(huán)境，確保黃金周平穩(wěn)順利度過，吳江區(qū)旅游服務中心構建機制、人力、運力、應急多位一體保障體系，旨在讓游客玩得舒心、愉悅！

（一）制定應急方案。節(jié)前，中心召開專題會議，根據軌交四號線游客預估，制定完備的黃金周旅游應急方案，形成應急機制。

（二）加強人力資源保障。主中心每日確保咨詢人員與第三方服務人員職責到位；同里分中心每日確保12名工作人員到崗就位；旅游志愿者機動協調，做到細化分工，責任到人，加強文明旅游宣傳引導。

（三）加強運力保障。與第三方客運服務密切協同，增加人員和車輛配備，根據客流量，合理安排調度運力，做到人滿即發(fā)車。加強客運車輛安全檢查，駕駛員節(jié)前專題培訓，確保使來往軌交同里站與同里景區(qū)的客流快速有序疏導。據統(tǒng)計，8天的時間內，同里旅游專線車往返古鎮(zhèn)、地鐵四號線及同里國家濕地公園共發(fā)車837次，極大地滿足了游客的需求。

（四）提供緊急救助服務。旅行管家為自駕游客提供車輛應急救助服務，做到30分鐘內到達故障點，為自駕來吳游客提供車輛救助服務。

強化服務、及時回復，優(yōu)化網上咨詢

長假期間，400—8008—519旅游咨詢電話累計訪問116人次，微信旅行管家平臺累計訪問量達1177人次。中心通過前期優(yōu)化吳江旅游咨詢數據庫，設立旅游網絡咨詢中心、短信服務平臺，在吳江旅游微信公眾號上開辟“旅行管家”版塊等服務平臺，提升了咨詢回復質量，增加了游客滿意度。

下一步，針對假日期間出現的問題，如咨詢數據庫的更新程度、電話投訴轉接、志愿者崗前培訓、非晴好天氣的應對措施、數據的及時有效統(tǒng)計、信息報送的及時性、內部排班制度、外國人來訪回復等具體問題，中心將認真做到總結提煉，提出切實可行的優(yōu)化改進措施，逐步完善和提高吳江旅游公共服務的水平。

中心將通過主站——分中心站——景區(qū)站的三級旅游服務體系，完善線上、線下、旅行管家三個服務平臺的建設，不斷優(yōu)化吳江旅游的公共服務水平，做到一個平臺管服務，一個號碼管旅游，為吳江全域旅游發(fā)展，做出更大的貢獻。

周到貼心的服務，讓吳江旅游服務溫暖國慶黃金周！吳江既有古鎮(zhèn)風情，又有公園美景，實在是不可多得的旅游佳地。秋游正當時，節(jié)后錯峰旅行，敞開懷抱，吳江歡迎你！