資料圖。

　　馬金順

　　輿情綜述

　　繼微信之后，另一支付巨頭支付寶也將對(duì)用戶(hù)提現(xiàn)收取手續(xù)費(fèi)。

　　支付寶官方微博 9 月 12 日 發(fā)布《關(guān)于支付寶部分服務(wù)規(guī)則調(diào)整的公告》，公告稱(chēng)從 2016 年 10 月 12 日起 ，支付寶將對(duì)個(gè)人用戶(hù)超出免費(fèi)額度的提現(xiàn)收取一定比例的服務(wù)費(fèi)，個(gè)人用戶(hù)每人累計(jì)享有兩萬(wàn)元基礎(chǔ)免費(fèi)提現(xiàn)額度，超過(guò)額度后，按提現(xiàn)金額的 0.1% 收取服務(wù)費(fèi)。

　　支付寶提現(xiàn)是指用戶(hù)通過(guò)支付寶把資金轉(zhuǎn)到銀行卡的行為，僅涉及到“提現(xiàn)”和“轉(zhuǎn)賬到銀行卡”兩個(gè)具體的產(chǎn)品。

　　至于收費(fèi)原因，支付寶在公告中表示，由支付寶承擔(dān)的綜合經(jīng)營(yíng)成本上升較快，這次對(duì)提現(xiàn)規(guī)則的調(diào)整，是為了減輕部分成本壓力。

　　支付寶表示，最終選擇對(duì)提現(xiàn)而不是在其他環(huán)節(jié)收費(fèi)，是因?yàn)橛脩?hù)進(jìn)行消費(fèi)、理財(cái)、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、手機(jī)充值、水電煤繳費(fèi)、還款等支付的頻次比提現(xiàn)高出很多，如果在支付環(huán)節(jié)收費(fèi)，受到的影響可能更大，而選擇僅對(duì)超過(guò)免費(fèi)額度的提現(xiàn)進(jìn)行收費(fèi)，用戶(hù)受到的影響會(huì)相對(duì)小很多。

　　不過(guò)，公告發(fā)出后，不少媒體及網(wǎng)友認(rèn)為，支付寶將收費(fèi)原因歸咎于成本壓力，完全是一種托辭。

　　輿論關(guān)注度走勢(shì)分析

　　9 月 12 日 13 時(shí) ，支付寶通過(guò)官方微博將提現(xiàn)收費(fèi)的信息公之于眾，截至 9 月 25 日 晚 8 時(shí) ，該條微博被評(píng)論 43644 次，轉(zhuǎn)發(fā) 39102 次。

　　除此之外，當(dāng)日新浪新聞、中國(guó)新聞網(wǎng)、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》等官方微博均關(guān)注了支付寶提現(xiàn)將收費(fèi)這一話(huà)題。

　　13 時(shí) 17 分，環(huán)球網(wǎng)、中國(guó)網(wǎng)等將該事件從微博平臺(tái)傳播到主流網(wǎng)站平臺(tái)，隨后人民網(wǎng)、搜狐財(cái)經(jīng)、新浪財(cái)經(jīng)等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站也紛紛跟進(jìn)，其中人民網(wǎng)以《支付寶提現(xiàn)將收費(fèi)！ 8 招讓你不受影響》為題對(duì)該事件進(jìn)行報(bào)道，被搜狐財(cái)經(jīng)、光明網(wǎng)、大眾網(wǎng)等多家媒體轉(zhuǎn)載。

　　《中國(guó)商報(bào)》《法制晚報(bào)》《 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》《每日經(jīng)濟(jì)新聞》等將支付寶提現(xiàn)收費(fèi)的話(huà)題傳播到傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體平臺(tái)，推動(dòng)了該事件的進(jìn)一步傳播與熱議。

　　當(dāng)日有關(guān)支付寶提現(xiàn)將收費(fèi)的話(huà)題新聞報(bào)道量為，微博發(fā)帖量高達(dá) 96914 條，其中有關(guān)該話(huà)題的微博輿論熱度第一次達(dá)到頂峰。

　　9 月 13 日 ，隨著媒體對(duì)該事件的關(guān)注與熱議，輿論熱度也進(jìn)一步得到提升，當(dāng)日有關(guān)支付寶提現(xiàn)將收費(fèi)話(huà)題的新聞?shì)浾摕岫仁状芜_(dá)到頂峰，新聞報(bào)道為 3480 篇。

　　9 月 14 日 ，有關(guān)支付寶超額提現(xiàn)將收費(fèi)的話(huà)題持續(xù)被關(guān)注，評(píng)論性文章趨多。比如，人民網(wǎng)發(fā)文稱(chēng)《支付寶因成本原因提現(xiàn)收費(fèi) 是托辭還是實(shí)話(huà)？》、《長(zhǎng)沙晚報(bào)》評(píng)論《對(duì)支付寶收費(fèi)淡定點(diǎn)也好》等。

　　9 月 15 日 至 17 日，由于中秋節(jié)放假，有關(guān)該話(huà)題的輿論熱度明顯下降。

　　9 月 18 日 ，節(jié)后第一天，輿論熱度再次升高，當(dāng)日有關(guān)該話(huà)題的微博熱度再一次達(dá)到高峰。次日，新聞對(duì)此事的關(guān)注度也隨之達(dá)到高峰。

　　目前，有關(guān)支付寶超額提現(xiàn)即將收費(fèi)的話(huà)題仍被持續(xù)關(guān)注，但整體輿論熱度明顯下降。

　　“法治周末谷尼輿情監(jiān)測(cè)中心”微信大數(shù)據(jù)平臺(tái)“新微邦”數(shù)據(jù)顯示截至 9 月 25 日晚 8 時(shí) ，有關(guān)支付寶提現(xiàn)將收費(fèi)的新聞報(bào)道量高達(dá) 7586 篇，微博發(fā)帖量為 131961 條。

　　根據(jù)“新微邦”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，多數(shù)主流媒體均對(duì)該事件進(jìn)行了高度關(guān)注，其中，中國(guó)網(wǎng)關(guān)注度最高，占比為 28.16% ，光明網(wǎng)緊隨其后，占比為 21.65% ，關(guān)注度占比為 12.62% 的網(wǎng)易排名第三。

　　網(wǎng)友觀(guān)點(diǎn)分析

　　隨機(jī)抽樣 340 名網(wǎng)友留言及評(píng)論，進(jìn)行傾向性分析可知，三成以上的網(wǎng)友表示馬云這是在打自己的臉，當(dāng)初承諾的不收費(fèi)呢？?jī)沙梢陨系木W(wǎng)友認(rèn)為收費(fèi)是意料之中的事，全是套路；另有兩成以上網(wǎng)友表示會(huì)卸載支付寶，不會(huì)再使用；一成以上的網(wǎng)友表示理解支付寶的做法；另有少數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為成本太高而收費(fèi)全是借口。

　　質(zhì)問(wèn)當(dāng)初的不收費(fèi)承諾去哪了，占 32%

　　網(wǎng)友“哈口人合”：當(dāng)初微信收費(fèi)的時(shí)候，支付寶怎么說(shuō)的？

　　網(wǎng)友“ charlene ”：馬上卸載，當(dāng)初馬老板的話(huà)是忽悠消費(fèi)者的嗎？

　　網(wǎng)友“ Chgo 浩”：馬云這臉打得如雷貫耳啊！

　　意料之中的事，全是套路，占 26%

　　網(wǎng)友“ yiko30 ”：哎，這是遲早的事，預(yù)料之中，全是套路！

　　網(wǎng)友“ qfzxpb ”：天下真沒(méi)免費(fèi)的午餐，收費(fèi)只是遲早的事而已！

　　卸載支付寶，不會(huì)再使用，占 23%

　　網(wǎng)友“ hyu 冊(cè)子”：一旦收費(fèi)，堅(jiān)決刪掉，不再使用！

　　網(wǎng)友“佳運(yùn)常平”：集體退出，看他怎么運(yùn)作！

　　網(wǎng)友“任小小姑娘”：你執(zhí)著要收費(fèi)的話(huà)，就將會(huì)失去我們這些寶寶！

　　理解支付寶的做法，占 11%

　　網(wǎng)友“無(wú) v 欲 v 無(wú) v 求”：微支付、支付寶等收費(fèi)是沒(méi)辦法也是合情合理的，因?yàn)樗麄冇袎毫Γ瑏?lái)自銀行的壓力。

　　網(wǎng)友“陽(yáng)光喜愛(ài)的星星 1zs ”：只要安全方便，沒(méi)問(wèn)題，表示可以理解，畢竟用了六年多都沒(méi)出過(guò)問(wèn)題，放心！

　　成本高全是借口，占 3%

　　網(wǎng)友“小莉兒很迷茫”：現(xiàn)在的支付寶這么牛會(huì)在乎那一點(diǎn)點(diǎn)手續(xù)費(fèi)嗎，成本過(guò)高借口而已，就是不合理。

　　其他，占 5%

　　網(wǎng)友“ Foi- 超？”：微信、支付寶都不能用啦，還能有什么好用的軟件嗎？

　　網(wǎng)友“ still love ”：支付寶將會(huì)損失大批客戶(hù)！

　　媒體報(bào)道分析

　　支付寶官微發(fā)布收費(fèi)公告后，隨即引起諸多媒體的關(guān)注。

　　人民網(wǎng)刊文《支付寶提現(xiàn)將收費(fèi)！ 8 招讓你不受影響》，為用戶(hù)支招： 1 、把錢(qián)直接花掉； 2 、螞蟻積分抵用免費(fèi)額度； 3 、巧妙運(yùn)用余額寶； 4 、用來(lái)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品； 5 、使用螞蟻花唄； 6 、開(kāi)通親密付； 7 、用來(lái)還信用卡； 8 、轉(zhuǎn)賬到別人支付寶賬戶(hù)上。

　　除此之外，還有部分媒體對(duì)支付寶宣稱(chēng)收取服務(wù)費(fèi)的目的是為了降低成本而產(chǎn)生質(zhì)疑。

　　中國(guó)網(wǎng)引用了中國(guó)人民大學(xué)重陽(yáng)金融研究院客座研究員董希淼的觀(guān)點(diǎn)：支付寶在這個(gè)時(shí)候收費(fèi)，歸咎于“綜合成本的上升”，完全是一種托辭。

　　董希淼指出，支付寶的運(yùn)營(yíng)維護(hù)需要付出一定成本，包括線(xiàn)路設(shè)備、日常管理等。正是由于投入了這些成本，支付寶才得以向用戶(hù)提供豐富的服務(wù)，推動(dòng)了支付寶發(fā)展壯大。這些成本一開(kāi)始就存在，而且隨著技術(shù)的成熟和用戶(hù)群體的擴(kuò)大，邊際成本是在下降的。

　　鳳凰財(cái)經(jīng)認(rèn)為，此次支付寶提現(xiàn)收費(fèi)，或成螞蟻金服啟動(dòng) IPO 前兆。“支付寶作為螞蟻金服最基本的一環(huán)，涉及到互聯(lián)網(wǎng)金融的重要業(yè)務(wù)，此前螞蟻金服盛傳 IPO ，支付寶作為先行軍，利用提現(xiàn)收費(fèi)這一環(huán)幫助螞蟻金服亮出漂亮的盈利數(shù)據(jù)。”中國(guó)電子商務(wù)研究中心互聯(lián)網(wǎng)金融助理分析師陳莉在接受鳳凰財(cái)經(jīng)采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)道。

　　另外，《證券時(shí)報(bào)》表示，免費(fèi)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，但也是一把“雙刃劍”，會(huì)損害到企業(yè)利潤(rùn)，必須找到長(zhǎng)期盈利模式，才能為用戶(hù)提供持續(xù)服務(wù)。提現(xiàn)收費(fèi)代表移動(dòng)支付初步成熟，市場(chǎng)培育期已安全渡過(guò)，企業(yè)開(kāi)始追逐利潤(rùn)。用戶(hù)不必太過(guò)擔(dān)心，畢竟移動(dòng)支付是以小額消費(fèi)為主，資金量大的業(yè)務(wù)需要走銀行通道，而銀行正在推行電子支付免費(fèi)，也可以作為一個(gè)替代品。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在不斷進(jìn)步，未來(lái)或許還有新的支付模式誕生，取代微信支付和支付寶的地位，也未可知。

　　輿情點(diǎn)評(píng)

　　早在今年 3 月，微信對(duì)外宣布從零錢(qián)到銀行卡的超額體系需要收取一定手續(xù)費(fèi)時(shí)，支付寶當(dāng)時(shí)通過(guò)官方微博表示“支付寶提現(xiàn)不收費(fèi)”。

　　而如今，剛剛過(guò)去半年，支付寶卻突然變卦——超額提現(xiàn)將要收取服務(wù)費(fèi)。

　　所以支付寶提現(xiàn)將要收取服務(wù)費(fèi)的公告一出，很快引起網(wǎng)友及業(yè)界高度關(guān)注。

　　從網(wǎng)友及媒體報(bào)道觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，多數(shù)將其解釋為這是一種套路、天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐、馬云這是在打自己的臉等。其實(shí)從這一點(diǎn)也提醒相關(guān)企業(yè)，不要輕易對(duì)用戶(hù)作出承諾，否則，一旦承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)，失去的將是用戶(hù)對(duì)自己及企業(yè)的信任。

　　從微信及支付寶的公告來(lái)看，其收費(fèi)原因均是因?yàn)槌杀旧仙瑸榱私档统杀尽?/p>

　　騰訊公司董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官馬化騰在今年全國(guó)兩會(huì)期間表示，微信支付作為第三方支付工具，在用戶(hù)轉(zhuǎn)賬的時(shí)候承擔(dān)了通道的作用，這時(shí)候銀行是要向第三方支付工具收取手續(xù)費(fèi)的，轉(zhuǎn)賬成本高達(dá)千分之一。現(xiàn)在這個(gè)成本一個(gè)月超過(guò) 3 個(gè)億，而且還在急速增加——這是哪一家機(jī)構(gòu)都承載不了的。

　　不少業(yè)內(nèi)人士也表示，從企業(yè)角度來(lái)看，支付寶等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的收費(fèi)，乃大勢(shì)所趨，只有這樣，才能維持這些平臺(tái)長(zhǎng)久與健康運(yùn)營(yíng)，不會(huì)因?yàn)橘Y金鏈斷裂而突然“崩盤(pán)”。

　　不過(guò)，希望支付寶收取這些服務(wù)費(fèi)的目的，正如其公告中所說(shuō)，“更不意味著支付寶從此將以賺錢(qián)作為唯一目的，收費(fèi)意味著更大的責(zé)任、更高的服務(wù)水準(zhǔn)”，至于能否真正做到“支付寶，知托付”、“更高服務(wù)水準(zhǔn)”的承諾，我們?nèi)皂毷媚恳源?/p>