改善醫療服務   提升群眾就醫滿意度

——駐馬店市中心醫院改善醫療服務行動工作側記

□李中海   丁宏偉/文   陳思妤/圖

“我老伴最近患了痛風，痛得無法下地走路。今天我們一大早趕到這里，沒想到醫生已經上班了。醫生開完檢查單，我們就過來抽血、化驗，一點兒都沒讓我們等。”日前，在駐馬店市中心醫院二樓門診綜合治療室采血處，陪著老伴抽血檢查的趙大娘高興地對筆者說。今年上半年以來，駐馬店市中心醫院全面啟動改善醫療服務行動，旨在通過加強醫療管理、改善服務流程、推出方便群眾就醫措施，讓人民群眾切實感受到醫改成效，提升了群眾就醫的滿意度。

駐馬店市中心醫院始建于1965年，是全市最大的一所集醫療、急救、科研、教學、預防、保健、康復于一體，專業設置齊全、設施設備先進、綜合實力雄厚的三級綜合性醫院。該院專科分類齊全，有臨床科室55個、醫技科室14個，其中神經外科中心是豫南唯一的神經外科中心。該院2008年被原省衛生廳確定為三級綜合性醫院，2010年被確定為省轄市級區域醫療中心，2013年又被選定為“國家衛生計生委腦卒中篩查與防治基地”，2016年被省衛計委確定為“省遠程醫學中心駐馬店分中心”。

市中心醫院院長楊長虹在病區了解開展優質護理服務的情況。

實施預約診療服務與彈性工作制相結合，有效分流患者

門診綜合服務的質量與效率是衡量一個醫院醫療服務質量的標準。該院采取了一系列方便群眾的就醫措施，切實改善群眾的門診就醫條件。

該院全面實施預約診療服務，改善患者就醫環境。一是提供多種預約診療方式。開展趣醫網手機APP預約診療，通過網絡、電話、窗口、診間、社區衛生服務機構等，為患者提供便捷的預約診療服務。今年上半年以來，門診網絡預約224人次，電話、現場預約542人次。二是實現分時段預約。采取在上午或下午安排預約患者就診，在預約優先的基礎上，預約患者候診時間有效縮短。三是門診實行實名制預約，加強身份識別，患者掛號更加便捷。四是建立了出院復診患者預約管理系統，為出院患者提供更為便捷的診間預約、復診預約途徑。上半年診間預約73902人次，復診預約48076人次，平均復診預約率為10.45%，合理安排了復診患者的就診時間，實現與首診預約患者錯峰就診，提高了預約診療效率。五是在全市率先實行彈性工作制，有效緩解高峰就診擁擠等候的情況。

“原來我們來市中心醫院看胃病，人非常多，排隊時間長。今天來復診，我早早地就來排隊，沒想到，不到8時，消化科的專家就在診室里，提前上班了，這可方便我們群眾了。”市內的王先生高興地說。該院消化內科主任唐建榮告訴筆者，為了方便群眾就醫，她們科室根椐以前群眾就診多的情況，全科醫生實行了彈性工作制，有效地解決了群眾看病排長隊的情況。“目前，醫院門診多個科室都實行了此種工作機制。”醫院門診部主任劉艷紅說。

據該院門診收費處主任吳連義介紹，來醫院看病的患者大多是縣城及農村的群眾，他們的時間觀念不強，生了病天一亮就往城里趕，以前到了醫院要等到上班時間才能掛號繳費。自啟動改善醫療服務行動以來，該院掛號處和收費處的工作人員全部實行彈性工作制，提供錯峰和延時服務。為緩解就診病人掛號繳費排隊問題，還增設了掛號繳費窗口。同時，掛號收費人員每天提前半小時上班。

據該院門診綜合治療室采血處護士長武香玲介紹，為了有效地解決采血處患者多、窗口少、排隊長的問題，自啟動改善醫療服務行動以來，醫院實施兼職護士策略，鼓勵醫院在職護士利用空閑時間自愿到抽血處幫忙。每天上午是抽血檢查的高峰，采血處的醫護人員全部提前半小時到崗，這樣就有效地縮短了患者排隊等待的時間。

院前、院內密切配合，形成急診、急救無縫銜接

該院不斷加強急診力量，提高急診服務能力，做到院內急診和院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、不拒絕急診患者。

該院一是合理調配資源。新投入使用的急診大樓面積5000平方米，設有急診搶救大廳、急診留觀、EICU、急診住院、急診手術室等治療單元。獨立設置急診掛號收費、急診檢驗、急診超聲、急診藥品調配室等相關輔助科室，大大縮短了急診患者等候檢查時間和出具檢查報告時間，為急危重癥患者爭取了寶貴的搶救時間。根據急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診療時間。二是加強急診力量。今年上半年增加兩組救護擔架，并在每輛救護車上配備急救藥品柜，提高院前急救服務能力。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量。在急診量大的夏季和冬季，增加急診加強班。落實各項應急制度，對于需要緊急救治但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要求及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線事件。三是及時救治急危重癥患者。制訂了急診科院前急救制度，要求做好院前、院內的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫院急診綠色通道管理制度、急診科急診患者病情分級管理制度，將急診科分為三大區域（診療區、搶救區、觀察區），實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦及急危重癥患者，及時開通綠色通道，本著“先救治、后繳費”的原則，對住院患者及時進行治療，沒有拒絕、推諉和拖延救治情況發生。醫院優化急性腦卒中、急性心肌梗死等急危重癥綠色通道流程，對嚴重威脅人民健康的心腦血管疾病救治工作更加規范和科學，成功率大大提升。

今年上半年，該院共出診2300人次，急診綠色通道開通504人次，其中腦卒中綠色通道開通102人次，累計急性缺血性腦卒中靜脈溶栓33例，無不良事件發生。

持續改善醫療質量，努力提高醫療服務水平

持續改善醫療質量，努力提高醫療服務水平，是該院在此次行動中的重點內容。該院緊緊圍繞深化醫藥衛生體制改革工作要求，在不斷提升醫療質量和醫療服務水平上下功夫。

一是落實患者安全措施。今年3月份，該院開展了為期1個月的“查對制度落實月”活動，要求醫務人員嚴格落實各項查對制度，尤其以落實術前標記手術部位、手術安全核查制度為重點，確保了手術部位正確、操作正確、患者正確。

二是開展遠程會診與檢查檢驗結果互認。該院建設的“河南省遠程會診中心駐馬店市分中心”于今年5月20日正式投入使用。遠程醫療手段在很大程度上為疑難病患者、危重癥患者提供便捷優質的服務。截至目前，該院共進行遠程會診43例。

三是積極推進多學科會診模式（MDT），為患者提供個性化、精確化的醫療服務。該院分別成立了胸部腫瘤MDT、腹部腫瘤MDT多學科會診組織，由相關學科的多個專家組成，通過病例討論、規范學習、業務講座等形式，解決腫瘤患者診療過程的疑難問題，規范腫瘤診療，提高各學科對腫瘤治療的統一認識，得到人民群眾的一致好評。

開展多種形式的醫療信息推送服務，實現了醫療資源信息共享。該院著力加強信息化建設，通過新聞媒體、微信平臺、手機信息、電話等途徑提供診療信息推送服務，患者獲取信息更加公開、透明。同時，完善就診流程引導系統。各科室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確、規范、清晰明了。在門診懸掛、張貼指示牌、地標、指引圖、便民服務項目、醫院專家簡介、坐診信息、各種就診流程、健康宣教資料等，對門診候診、預約診療的患者提供各種門診就診信息；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示所有服務項目、藥品及價格，使患者獲取信息更加公開透明；在保障患者隱私的前提下，通過網絡查詢形式，為患者提供就診項目、藥品、價格、總費用等查詢服務。通過自助打印系統，為患者提供全部的化驗室檢驗結果和放射檢查結果自助打印服務。

醫療費用結算方便快捷，醫療服務水平不斷提高

該院還在為患者提供方便快捷的醫療費用結算方式、提高急診服務能力、實施責任制整體護理工作模式、提高中醫臨床療效、構建和諧醫患關系等方面做出了大量有益的探索。

“我院在2016年上半年進一步改善醫療服務行動工作中取得了一定的成績，但也存在很多不足。今后，我們將重點放在做好預約診療、日間手術、醫療質量、信息推送、結算服務、藥事服務、急診急救、優質護理、中醫醫療、人文關懷等工作上，堅持問題導向，從人民群眾在就醫中最為關心、反映最強烈的問題入手，創新性推出利民惠民措施，重點利用信息化手段方便患者就醫，持續改善服務，努力提升醫療服務水平，提高人民群眾的就醫滿意度。”駐馬店市中心醫院院長楊長虹充滿信心地說。

護士在為患者提供優質服務。

開展送醫送藥活動，深入基層開展義診。