3月15日，北京，全國兩會代表團駐地，陳燦（中）在做餐飲服務(wù)。陳燦今年上大二，在長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院湘菜學(xué)院讀酒店管理專業(yè)。本報記者 趙迪/攝

　　□要用對待家人的態(tài)度，用發(fā)自內(nèi)心的真誠和體察入微的服務(wù)對待代表們。

　　□什么時候整理，什么時候撤退都有嚴格的時間控制，一定要在客人不在的時候入房整理。我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是讓客人看不到服務(wù)現(xiàn)場，但是服務(wù)又無處不在。

　　□服務(wù)全國最高水平的會議，磨礪了學(xué)生們的技術(shù)技能，同時，也讓老師們找到了人才培養(yǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)。

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　　這一天，是汪林君的幸運日，2016年3月9日，在為全國兩會代表服務(wù)的第7天，他接到了人生的第一個錄用通知。

　　“酒店的總廚對我說，希望我兩會結(jié)束后繼續(xù)留在這邊上班，可以保留辣味合蒸等幾個湘菜菜系。”汪林君告訴筆者。

　　22歲的汪林君是湖南長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院湘菜學(xué)院烹飪工藝與營養(yǎng)專業(yè)的大三學(xué)子。2月23日，他和其他16位同學(xué)一起，來到第十二屆全國人大第四次會議湖南省代表團和貴州代表團的駐地北京市國誼賓館，為參加兩會的代表們提供服務(wù)。

　　“去年，國家機關(guān)事務(wù)管理局等一些部門和酒店就已經(jīng)到我們學(xué)校考察了，決定在今年兩會挑選一支服務(wù)隊進京參加服務(wù)工作。”湘菜學(xué)院副院長馮智雄告訴筆者，選拔工作從半年前就開始了。學(xué)生們報名熱情“很高漲”。

　　經(jīng)過簡歷初篩、面試、技能考核三項測試，并結(jié)合學(xué)生們的實習(xí)表現(xiàn)，湘菜學(xué)院最終選取了17位同學(xué)來到北京，服務(wù)于全國兩會期間的烹飪、客房、餐飲服務(wù)、會務(wù)等4個崗位。

　　“能服務(wù)全國最高水平的會議，全體師生都感到十分自豪。”馮智雄告訴筆者，這是學(xué)校第一次參加兩會的服務(wù)工作。

　　選擇與培訓(xùn)

　　看到學(xué)校發(fā)出的招募通知后，酒店管理專業(yè)的瞿勝琴毫不猶豫地報了名。彼時她剛剛結(jié)束在湖南世紀金源大飯店的3個月實習(xí)。

　　“我覺得我很年輕，需要多去嘗試。能參加兩會服務(wù)我覺得機會非常難得，所以實習(xí)結(jié)束沒休息就直接報名考試了”。

　　面試中，考官問她，客房服務(wù)非常辛苦，5點多起床，可以堅持嗎？

　　“我原來是我們學(xué)校教官隊的成員，每天清晨帶領(lǐng)下一級的師弟師妹們跑步晨訓(xùn)，也都能堅持早起”。不出意料，瞿勝琴成功被選中。

　　李珩是湘菜學(xué)院中餐服務(wù)與管理的專業(yè)課老師，也是學(xué)院兩會服務(wù)團的帶隊老師之一，她告訴筆者，選拔的一個重要依據(jù)是技能課業(yè)成績，“學(xué)生的專業(yè)課成績是由各種技能的單項分數(shù)加在一起的，根據(jù)操作細節(jié)打分，也能根據(jù)這樣的分數(shù)判斷學(xué)生的綜合素質(zhì)。”酒店管理專業(yè)大三的陳賽便是由于“總分優(yōu)秀且單項分數(shù)無短板”而被選入服務(wù)團隊。

　　汪林君認為自己能成功入選得益于此前的實習(xí)經(jīng)歷。“之前在長沙百年老店火宮殿實習(xí)，那時候就天天做菜。”在技能考核中，汪林君展示了一道辣子雞，“是我比較拿手的菜系，評委們也都給出了比較高的成績”。

　　層層遴選之后，學(xué)校對學(xué)生們展開了統(tǒng)一培訓(xùn)。“主要培訓(xùn)禮儀禮節(jié)、專業(yè)技能和兩會相關(guān)的知識。”李珩說，“最重要的還是強調(diào)我們的服務(wù)理念——微笑服務(wù)，用心服務(wù)。要用對待家人的態(tài)度，用發(fā)自內(nèi)心的真誠和體察入微的服務(wù)對待代表們。”

　　67歲的湖南全國人大代表、中國烹飪大師、中國湘菜大師許菊云在開會之余，還幫著親自選擇食材，親自培訓(xùn)菜品制作，如“唐人神”的臘魚臘肉、瀏陽的豆豉辣椒、長沙的米粉、東安仔雞，等等，希望能讓代表們感受到濃濃的“鄉(xiāng)情湘味”。

　　“痛并快樂著”

　　李珩坦言，剛接到服務(wù)任務(wù)時心里有些忐忑，“怕搞砸了。畢竟是首次為兩會服務(wù)，沒有任何可以借鑒的樣本。也不知道，會不會遇到什么想象不到的困難”。

　　瞿勝琴和陳賽被分到客房組，她們每組3人，負責(zé)26間客房每天3遍的清潔服務(wù)。

　　“從來沒想到過要刷馬桶”。瞿勝琴說。此前在酒店實習(xí)時，她負責(zé)前廳接待工作，所以剛一開始，工作內(nèi)容讓她有些吃驚。

　　“這邊的工作人員會手把手去教怎么做好衛(wèi)生，對我?guī)椭艽蟆：髞硪灿X得，酒店服務(wù)是多種類的，想要從事酒店行業(yè)，臟活兒累活兒必須都去做”。

　　愛說愛笑的陳賽告訴記者，客房服務(wù)比較“枯燥和寂寞”。

　　“三人分工合作，工作比較忙沒空去聊天。”不僅如此，“什么時候整理，什么時候撤退都有嚴格的時間控制，一定要在客人不在的時候入房整理。我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是讓客人看不到服務(wù)現(xiàn)場，但是服務(wù)又無處不在。”

　　“不過慢慢感覺合作中的融洽和默契也很讓人開心。這應(yīng)該就是老師在課堂上講的職業(yè)精神吧。”陳賽笑著說。

　　汪林君每天為200多名代表制作三餐。“以為最大的挑戰(zhàn)是廚藝方面，結(jié)果不是”。

　　汪林君說，每道菜，需要掂著重約50斤的鍋去翻炒，每餐他大概需要完成6個菜品。

　　“剛開始胳膊酸得抬不起來，睡覺都不敢壓著。”汪林君說，“不過我能堅持，做廚師要能應(yīng)付這樣的大場面，這是很難得的鍛煉機會。”

　　酒店管理專業(yè)大二學(xué)生張雅婧負責(zé)餐飲服務(wù)，剛開始幾天，飯點突然涌入的人群讓她有些措手不及，“雖然經(jīng)過培訓(xùn)有心理準(zhǔn)備，但是一下那么多人用餐，補臺壓力還是很大的”。不過沒幾天，她就從酒店的同事那里學(xué)到了補臺小技巧，“先把臟碗盤撤下，依照從大到小的順序，同時與人分工取臺布并鋪臺布”。

　　李珩用“痛并快樂著”總結(jié)這次服務(wù)工作，“實際上快樂可能更多一些，很光榮，同學(xué)們也進步很快，技能上得到了鍛煉。同時在兩會的大環(huán)境下，小困難都是可以克服的。遇到和老員工的銜接問題、工作時長問題等，鼓勵學(xué)生自己解決，我們及時做好溝通。學(xué)生們以后在工作中也會遇到這些問題，先做些鋪墊對學(xué)生很有益，也是很令人欣慰的。

　　在“高規(guī)格實習(xí)”中收獲成長

　　酒店服務(wù)專業(yè)大二學(xué)生王曉云負責(zé)會務(wù)工作。在她看來，服務(wù)兩會是一次高規(guī)格實習(xí)。“杯盤和桌邊恰好3指的距離，礦泉水?dāng)[放在一條線上，會務(wù)使用的毛巾疊得和信紙一樣齊。”

　　“高規(guī)格的鍛煉會讓我們用高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，提供更加細致的服務(wù)，在這次實習(xí)中，確實鍛煉了這方面能力。”王曉云說。

　　在陳賽眼中，高規(guī)格代表著細節(jié)的一絲不茍。“各種角落門檻底邊都要擦干凈，主管會親手摸來檢驗”。

　　“細節(jié)要求嚴謹，我們分工也很明確，抹塵、清洗衛(wèi)生間、鋪床各由一人負責(zé)，配合得很默契。”陳賽覺得自己最大的收獲是團隊精神，“現(xiàn)在做事情比以前麻利了很多。因為團隊合作中，如果一個人偷懶拖延，整個小組都要一起加班”。

　　服務(wù)對象眾多，人手相對緊張，北京師傅對湘菜相對生疏，這些給了汪林君全流程操作的機會。“以前實習(xí)時每人負責(zé)一個程序，現(xiàn)在湘菜部分的食材挑選、切炒裝盤都由我們獨立完成，烹飪技能越做越熟練，能感覺到自己的長進”。

　　汪林君說，湘菜大師許菊云每天清晨都會第一個來品嘗早餐，并給出點評和反饋意見，這給了他莫大的幫助。

　　“許大師非常注重人性化的服務(wù)，會教我一些技能之外的內(nèi)容。比如男代表的食量會大一些，米粉會多放些，米粉碼子的葷素搭配也有講究，等等。”

　　代表眾多，“眾口難調(diào)”的現(xiàn)象確實存在。汪林君逐漸學(xué)會了這種“用心服務(wù)”，“米粉是現(xiàn)場制作的，我會問一下代表的口味喜好并且記在心里，下次就會給他制作一份適合口味的米粉”。

　　由于“雙胞胎”特色，餐飲服務(wù)的張雅婧、張雅嫡被安排在餐飲服務(wù)最靠近代表的位置。雅婧告訴筆者，為了“不辜負”這個位置，她們時刻關(guān)注著代表們的飲食喜好和需求，“觀察能力提升很快！現(xiàn)在看到代表喊我們，我們都能猜出他需要什么，經(jīng)常會提前給他們準(zhǔn)備好”。

　　“服務(wù)全國最高水平的會議，磨礪了學(xué)生們的技術(shù)技能，同時，也讓老師們找到了人才培養(yǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)。”長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院校長劉國華表示，這提振了我們辦好職業(yè)教育的信心。