羅磊：今年一開年，旅游電商界就新聞不斷。微信朋友圈被“攜程在手,說走走不了”的帖子刷屏，某公號作者為朋友在攜程預訂了北京到札幌的機票，在顯示已出票的情況下，到機場后竟查無此票。網友紛紛留言吐槽自己所曾遇到的奇葩遭遇。除了機票之外，不少人在預訂酒店過程中也有類似遭遇。

鄺白薇：這確實是旅游電商OTA長期存在的問題。去年3·15期間，“游天下”就揭露了相關電商在機票方面的貓膩。購買或者“偷”積分換機票的行為，在中國機票行業普遍存在，業內稱為“免票”。而購買“免票”的確會比正價機票便宜許多，一張免票的價格是正常票價的三分之一，甚至四分之一。而普通游客根本無法辨識，維權困難，這需要有關部門加大對相關代理和平臺的處罰力度。

羅磊：攜程之前也因服務問題被蔣方舟投訴，但負面的星星之火在2016年1月烽火燎原。有人認為是公關的失敗，有人認為是公司的傲慢，有人認為是企業積重難返。機票涉及到航空公司、旅游電商和各大機票代理等眾多環節，只有一個環節為了份額和利潤，違背商業底線，就會讓游客利益受損。

鄺白薇：在經過央視等媒體報道后，不少游客紛紛提早登錄航空公司官網核對出票信息。攜程似乎也意識到了自身的問題，所以開始推出保障出行和退一賠三的政策。客人萬一碰到了違規機票導致無法出行的情況，可以立刻讓攜程再出一張機票，并獲得三倍機票款作為賠償。

羅磊：國家旅游局曾出臺《依法治理旅游市場秩序三年行動方案》，明確把“清網”專項行動列為重點工作之一，重點整治在線企業惡性銷價競爭，及“黑網站”發布虛假旅游廣告或不實旅游產品信息等問題。不少航空公司也紛紛加大直營力度，壓縮機票代理空間。為何有些問題還是一而再，再而三的發生呢？

    鄺白薇：航空公司和各大旅游電商應該構建新型的以旅客為中心的營銷服務體系，形成核心競爭力。由于旅游電商的發展是一個動態、復雜的過程，監管本身存在難度。如果要往平臺化方向發展，企業不能回避監管責任。另外，在成熟市場，旅游電商平臺在機票產品價格與航空公司相比，已經不具優勢，但是旅游電商以機票為入口，撬動酒店、旅游等產業鏈下游服務，通過打包的方式形成差異化優勢，從而擺脫依賴機票業務的單一商業模式，這才是根本出路。文/記者羅磊