新年伊始，結(jié)合各支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作要求，工行駐馬店分行采取多項(xiàng)措施改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

改善營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境。網(wǎng)點(diǎn)合理擺放座椅，增加座椅間空隙，方便客戶在等候區(qū)的出入走動(dòng)，也使整個(gè)大堂環(huán)境寬松、有序。

明確大堂經(jīng)理的職責(zé)分工與定位。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，確定叫號機(jī)旁邊為大堂經(jīng)理主位，在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，第一時(shí)間跟進(jìn)，迅速了解客戶需求，做好客戶分流與識別引導(dǎo)，充分確保客戶普遍都能受到大堂經(jīng)理的關(guān)照與協(xié)助。

規(guī)范大堂經(jīng)理言行舉止。明確大堂經(jīng)理站姿、站位，規(guī)范儀容儀表，提高親和力，從服務(wù)手勢、用語等細(xì)節(jié)，力爭給客戶留下專業(yè)、熱情的良好印象，從心理上贏得客戶的信賴。

加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對大堂的工作指導(dǎo)監(jiān)督。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人積極發(fā)揮現(xiàn)場管理作用，對大堂人員、柜員的統(tǒng)一著裝等及時(shí)提示，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的推介與學(xué)習(xí)，將業(yè)務(wù)升級變化、服務(wù)工作提示等及時(shí)傳達(dá)給每名員工，以保證客戶有序、有效地辦理業(yè)務(wù)，提升網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化、知識化服務(wù)水平。

通過采取有效的措施，大堂服務(wù)得到有效的改善和提升，為建設(shè)人民滿意銀行打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

                      （張   龍   李向鋒）